Risikoänderungen: Wann für Versicherungsmakler Handlungsbedarf entsteht

Der Kunde erzählt es mir – und plötzlich ist es mein Problem

Ein beiläufiger Satz des Kunden kann für Versicherungsmakler plötzlich zum Haftungsthema werden. Denn wer von einer möglichen Risikoänderung erfährt, sollte genau hinschauen: Was ist tatsächlich relevant, wann muss nachgefragt und wann der Versicherer informiert werden? ÖVM-Vorständin Susanne Kondziolka-Bloch zeigt anhand typischer Situationen aus dem Makleralltag, warum Nachfragen und Dokumentation im Zweifel entscheidend sein können.

Es gibt Sätze von Kunden, bei denen man als Versicherungsmakler am liebsten sagen würde: „Stopp. Das habe ich jetzt nicht gehört.“ Kann man natürlich nicht. Denn manchmal steckt in einem beiläufigen Satz eine Information, die für den Versicherungsschutz ziemlich relevant sein kann. Und plötzlich wird aus einer netten Information am Rande ein Thema, um das wir uns kümmern müssen.

Ein Beispiel aus dem Makleralltag: Ein Kunde erzählt, dass sich in einem versicherten Gebäude etwas verändert hat. Eine neue Anlage wurde aufgestellt, Räume werden anders genutzt, ein Gewerbe kommt dazu oder eine Immobilie steht plötzlich länger leer. Für den Kunden ist das oft keine große Sache. Für uns gehen im Kopf hingegen bereits die ersten Warnlampen an: Ist das für den Versicherer relevant? Hat sich das Risiko verändert? Muss ich nachfragen? Muss ich etwas melden?

Und genau hier liegt meines Erachtens eine der unterschätzten Herausforderungen unseres Berufs: Was wir wissen, können wir nicht einfach wieder nicht wissen.

„Aber ich wollte dich doch nur informieren …“

Kunden unterscheiden verständlicherweise nicht zwischen einer netten Information und einer versicherungsrechtlich relevanten Mitteilung.

Wir müssen das aber. Das bedeutet nicht, dass wir wegen jeder Kleinigkeit sofort den Versicherer verständigen müssen. Aber wir müssen erkennen, wann eine Information relevant sein könnte, den Sachverhalt klären und unsere nächsten Schritte entsprechend setzen.

Besonders heikel wird es, wenn der Kunde selbst keinen Handlungsbedarf sieht.

• „Das Gerät wird eh nicht verwendet.“
• „Das Haus steht nur vorübergehend leer.“
• „Das mache ich nur nebenbei.“
• „Da wird schon nichts passieren.“

Alles Sätze, die vermutlich jeder von uns schon einmal gehört hat. Nur hilft uns das wenig, wenn später tatsächlich ein Schaden eintritt und die Frage auftaucht: Seit wann wusste der Makler davon?

Lieber einmal zu viel nachfragen

Ich bin deshalb ein großer Fan davon, solche Informationen nicht irgendwo zwischen 37 anderen E-Mails im Posteingang versanden zu lassen. Nachfragen – Sachverhalt konkretisieren – Dokumentieren. Und wenn erforderlich, mit dem Versicherer klären.

Das mag manchmal lästig erscheinen, auch für den Kunden. Aber genau darin liegt ein wesentlicher Teil unserer Arbeit. Denn unsere Aufgabe besteht nicht nur darin, Angebote einzuholen, Prämien zu vergleichen und Polizzen zu verwalten. Wir begleiten Risiken. Und Risiken verändern sich.

Das betrifft übrigens nicht nur Gewerbe- oder Gebäudeversicherungen. Auch im Privatbereich passiert ständig etwas: Ein Kunde vermietet plötzlich seine Wohnung. Das Haus wird umgebaut. Eine Photovoltaikanlage kommt aufs Dach. Jemand zieht ins Ausland. Der Nachwuchs zieht aus. Ein Hund kommt in die Familie.

Für den Kunden ist das Leben. Für uns kann es eine Änderung des versicherten Risikos sein.

Mein Maklertipp

Sensibilisieren wir unsere Kunden dafür, uns Veränderungen frühzeitig mitzuteilen. Und wenn eine solche Information bei uns landet, sollten wir sie nicht vorschnell als belanglos einstufen.

Vielleicht ist sie tatsächlich völlig irrelevant. Wunderbar. Dann haben wir einmal zu viel nachgefragt.

Deutlich unangenehmer wäre die andere Variante: Wir haben nicht nachgefragt – und müssen nach einem Schaden erklären, warum nicht.

Denn manchmal beginnt Maklerhaftung nicht mit dem, was wir getan haben. Sondern mit dem, was wir gewusst und trotzdem nicht getan haben.