Zwischen Mensch und Maschine: Digitale Services mit Mehrwert – Teil 2

Digitalisierung ist für viele Versicherer ein zentrales Entwicklungsfeld. Doch die drei Experten Thomas Bayer (Generali), Gerhard Heine (Wiener Städtische) und Werner Panhauser (Helvetia) machen klar: Digitale Services müssen den Arbeitsalltag erleichtern – nicht neue Hürden schaffen.

Thomas Bayer hebt den Stellenwert standardisierter Schnittstellen hervor, die bereits heute konkrete Erleichterung bringen: „Viele Vermittler nutzen bereits den Datenaustausch über OMDS 3.0. Diese standardisierten Schnittstellen werden kontinuierlich erweitert und stehen allen Interessierten zur Verfügung. Sie ermöglichen nicht nur die Beratung, sondern auch den Abruf von Vertrags-, Stamm- und Schadendaten sowie die Schadenmeldung. Dies reduziert den bürokratischen Aufwand und spart Zeit. Zudem werden rechtliche Anforderungen wie IDD und Datenschutz abgedeckt. Wir arbeiten also laufend daran, die tägliche Arbeit effizienter zu gestalten.“

Gerhard Heine sieht den größten Hebel in der engen Verzahnung zwischen Self-Service und persönlicher Beratung – unterstützt durch KI: „Der größte Hebel liegt – wie schon erwähnt – in der nahtlosen Verbindung von digitalen Services mit persönlicher Beratung. Konkret heißt das: einfache, schnelle Self-Services für Kunden – etwa bei Schadenmeldungen oder Vertragsänderungen – kombiniert mit optimaler Unterstützung für unsere Vertriebspartner durch digitale Tools und Prozesse. Beides muss ineinandergreifen, um echte Mehrwerte zu schaffen. KI ermöglicht es uns – als großer Hebel – kunden- und serviceorientierter zu arbeiten. Wir setzen Künstliche Intelligenz bereits in einigen Bereichen sehr erfolgreich ein, ein Leuchtturmprojekt ist unsere losleben-App, mit der bereits über 70 % aller eingereichten Apotheken- und Arztrechnungen automatisiert abgewickelt und ausbezahlt werden. Die App wurde bereits mehrfach ausgezeichnet – unter anderem als bestbewertete Versicherungsapp Österreichs – und ist ein perfektes Beispiel dafür, dass erfolgreiche Digitallösungen einen Mehrwert für Kunden bringen. Pro Woche werden 17.500 Rechnungen über die App eingereicht!“

Auch Helvetia verfolgt einen praxisnahen Ansatz – mit klarem Fokus auf Nutzerfreundlichkeit und Alltagstauglichkeit: „Die größten Hebel liegen in der Vereinfachung und Vernetzung: Digitale Services müssen intuitiv bedienbar sein, Informationen in Echtzeit liefern und Lösungen bieten, die im Alltag echten Mehrwert schaffen. Mit unserem Vertriebsportal TIM haben wir das technische Fundament geschaffen, von dem ausgehend wir künftige Innovationen kreieren. Jüngstes Beispiel: In der neuen Applikation HEIDI – ‚Helvetia ist digital‘ – sind alle Versicherungsbedingungen des Privatkundengeschäfts zu jeder Zeit abrufbar. Auf jeder Polizze wird ein QR-Code angeführt, damit unsere Vermittler direkt zu den Vertragsbedingungen ihrer Kunden kommen – schnell, papierlos und damit eine spürbare Entlastung im Vermittleralltag“, sagte Werner Panhauser.

Blick nach vorn: Was digital weiterentwickelt wird

Neben bestehenden Anwendungen stehen bei allen drei Versicherern weitere digitale Initiativen auf der Agenda. Dabei geht es nicht nur um Technik – sondern auch um die strategische Ausrichtung.

„In puncto Digitalisierung sehen wir uns als Vorreiter in Österreich, insbesondere in Bezug auf die OMDS 3.0 Schnittstellen. Diese ermöglichen es uns, gemeinsam mit unseren Vertriebspartnern Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein konkretes Beispiel ist die vollständige Digitalisierung der Kfz-Schnittstelle, einschließlich der Bearbeitung von Wechselkennzeichen sowie das Angebot einer Schnittstelle für die Flottenberatung. Der OMDS 3.0 Postservice stellt Dokumente strukturiert zur Verfügung und ermöglicht eine digitale Weiterverarbeitung. So ist der Versand von Daten schneller, sicherer und günstiger. Außerdem bieten wir verstärkt Value Added Services an. Dazu zählen unter anderem der Videochat mit IT- und Cyber-Experten, die digitale Pannenhilfe, aber auch die Hausarztvideotelefonie. Die durchwegs positiven Reaktionen bestätigen unseren Ansatz, die Weiterentwicklung moderner digitaler Tools voranzutreiben“, erklärt Thomas Bayer.

Auch die Wiener Städtische setzt auf ein klares Digitalisierungskonzept – mit drei zentralen Schwerpunkten: „Die Wiener Städtische übernimmt eine Vorreiterrolle bei der Integration von Künstlicher Intelligenz in der Versicherungsbranche. Wir haben schon in vielen Bereichen KI im Einsatz und werden in den kommenden Jahren zusätzliche KI-Investitionen tätigen. Derzeit entstehen in Zusammenarbeit mit Google und Nagarro innovative Anwendungsfälle, die es ermöglichen, Versicherungswissen und -informationen mithilfe von hochentwickelter Künstlicher Intelligenz universell zugänglich und nützlich zu machen. Wir verfolgen konsequent das Ziel, digitale Services sowohl für unsere Vertriebspartner als auch für unsere Kunden laufend weiterzuentwickeln. Kurz- bis mittelfristig setzen wir dabei vor allem auf drei zentrale Bereiche: Unterstützung für Vertriebspartner, Digitalisierung der Kundenschnittstelle (losleben) und intelligente Prozessautomatisierung & KI. Unser Ziel bleibt klar: Digitalisierung mit Augenmaß – immer dort, wo sie echten Mehrwert bringt und die persönliche Beratung sinnvoll ergänzt“, sagte Heine.

Werner Panhauser nennt konkrete Weiterentwicklungen in drei Bereichen – vom Abschluss bis zur Schadenhilfe: „Kurz- bis mittelfristig setzen wir stark auf die Weiterentwicklung digitaler Tools in drei Bereichen: Erstens wollen wir den digitalen Abschlussprozess weiter vereinfachen – beispielsweise durch noch intuitivere Antragsstrecken und automatisierte Erinnerungen zur Wiederveranlagung in der Lebensversicherung. Zweitens investieren wir in den Ausbau unserer Service-Tools wie HEIDI, um Informationen schneller und gezielter verfügbar zu machen. Und drittens sehen wir großes Potenzial im Schadenbereich: Mit Lösungen wie der Digital Road Side Assistance schaffen wir echte 24/7-Unterstützung – schnell, automatisiert und ganz ohne Wartezeit. Unser Ziel bleibt dabei immer dasselbe: weniger Aufwand für unsere Partner, mehr Zeit für ihre Kunden.“

Im dritten und letzten Teil der Interviewrunde geht es um hybride Kommunikation und technische Standards: Wie Versicherer den richtigen Kanal-Mix finden – und warum einheitliche Schnittstellen mehr sind als nur ein IT-Thema.

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Hier geht's zum dritten Teil des Beitrages ...

Foto oben v.l.n.r.: Thomas Bayer (Leiter Unabhängige Vertriebe der Generali Versicherung AG), Gerhard Heine (Partnervertriebsleiter der Wiener Städtischen Versicherung) und Werner Panhauser (Vorstand Vertrieb & Marketing der Helvetia Versicherungen AG Österreich