Zwischen Mensch und Maschine: Kommunikation und Schnittstellen im Wandel – Teil 3

Die Anforderungen der Vermittler an Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und Informationszugang sind gestiegen – nicht nur durch technologische Entwicklungen, sondern auch durch verändertes Kundenverhalten. Versicherer reagieren darauf mit einem Mix aus digitalen und persönlichen Kommunikationswegen.

Thomas Bayer beschreibt, wie die Generali diesen hybriden Ansatz umsetzt: „Wir verfolgen einen hybriden Ansatz im Vertrieb mit der Kombination aus digitalen Services und persönlicher Beratung. Die Bedürfnisse haben sich geändert und es gibt viele digitale Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung. Kunden möchten heutzutage jederzeit Verträge abschließen, auf ihre Dokumente zugreifen und Rechnungen einreichen – und das von überall aus. Digitale Tools wie die elektronische Unterschrift, der QR-Code auf dem Zusatzbeleg der Apothekenrechnungen und die Meine Generali App ermöglichen genau das. Hier haben sich die Self-Service-Möglichkeiten sehr bewährt. Gerade wenn es darum geht, eine passende Versicherungslösung zu finden, wünschen sich Kunden aber eine qualitative individuelle Beratung. Ein Mix aus einer Top-Beratung, exzellentem Kundenservice sowie dem Einsatz von Tools und neuen Technologien ist entscheidend und führt zum Erfolg.“

Gerhard Heine betont, dass es keine Einheitslösung geben kann – entscheidend sei die Flexibilität in der Kanalwahl: „Die ideale Kommunikation ist kanalübergreifend, flexibel und orientiert sich an den Bedürfnissen unserer Kunden. Persönliche Beratung bleibt zentral – wird aber durch digitale Kanäle wie Videoberatung, E-Mail, App oder Chat ideal ergänzt. Entscheidend ist, dass der Wechsel zwischen den Kanälen nahtlos funktioniert und Informationen konsistent verfügbar sind – für Kunden ebenso wie für unsere Vertriebspartner.“

Auch Werner Panhauser sieht hybrides Arbeiten als neues Normal – mit klarer Rollenverteilung: „Die ideale Kommunikation ist heute hybrid: schnell und digital, aber immer auch persönlich, wenn es darauf ankommt. Wir setzen insbesondere bei Ausbildungen auf eine Kombination aus Video, Chats oder Self-Service-Portalen mit gezieltem persönlichem Austausch. Wichtig ist: Der Kanal muss zur Situation passen. Für den schnellen Informationsfluss ist digital perfekt. Für komplexe Anliegen bleibt der persönliche Kontakt unverzichtbar. Entscheidend ist nicht entweder oder – sondern beides, klug kombiniert.“

Digitale Schnittstellen: Einheit als Ziel, Realität als Herausforderung

Neben der Kommunikation rückt auch die technische Infrastruktur stärker in den Fokus. Die Branche diskutiert seit Jahren über einheitliche digitale Standards – doch die Umsetzung bleibt komplex.

Thomas Bayer zeigt sich offen für gemeinsame Lösungen: „Der Wunsch nach einheitlichen Schnittstellen bzw. einem Standard ist groß. Die Generali leistet jedenfalls ihren Beitrag dazu, einen Standard zu etablieren, um den Datenaustausch und die Zusammenarbeit zu vereinfachen und effizienter zu gestalten.“

Gerhard Heine nennt konkrete Vorteile – aber auch klare Bedingungen: „Ein einheitlicher Standard wäre alleine schon aus Kostengründen wünschenswert – und das für die gesamte Branche. Schnittstellen zu konzipieren und vor allem regelmäßig zu warten ist mit hohem Zeit- und Kostenaufwand verbunden und eine funktionierende Schnittstelle ist nur dann eine, wenn auch entsprechender Traffic stattfindet. Aus unserer Sicht könnte ‚together‘ dieser Standard sein.“

Auch Werner Panhauser hält eine Vereinheitlichung für notwendig – verweist aber auf die Herausforderungen im Markt: „Einheitliche Schnittstellen sind und bleiben ein zentrales Anliegen und ich bin überzeugt, dass wir langfristig nicht an einem gemeinsamen Standard vorbeikommen. Aber: Der Weg dorthin ist komplex, weil unterschiedlichste Systeme, Interessen und Entwicklungsstände zusammengebracht werden müssen. Kurz- bis mittelfristig werden wir weiter mit parallelen Lösungen arbeiten müssen. Umso wichtiger ist es, dass unsere Tools offen, flexibel und integrationsfähig bleiben. Unser Anspruch ist es, die Systeme so zu gestalten, dass sie sich nahtlos in die Prozesse unserer Partner einfügen – unabhängig vom jeweiligen technischen Umfeld.“

Das gesamte Interview lesen Sie in der AssCompact Mai-Ausgabe!

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Foto oben v.l.n.r.: Thomas Bayer (Leiter Unabhängige Vertriebe der Generali Versicherung AG), Gerhard Heine (Partnervertriebsleiter der Wiener Städtischen Versicherung) und Werner Panhauser (Vorstand Vertrieb & Marketing der Helvetia Versicherungen AG Österreich