Zwischen Mensch und Maschine: Servicequalität in Zeiten hybrider Kommunikation – Teil 1

Was heute als „guter Vermittlerservice“ gilt, hat sich deutlich gewandelt – das zeigen nicht nur die steigenden Anforderungen der Makler, sondern auch der Erfolg jener Versicherer, die sich in diesem Bereich besonders hervortun. Bei der AssCompact-Award-Verleihung 2024 wurden Generali, Wiener Städtische und Helvetia für ihren Service gegenüber Vertriebspartnern ausgezeichnet. Was diese drei Unternehmen auszeichnet, wie sie Kommunikation gestalten und wo sie noch Potenzial sehen, zeigen ihre Vertriebsverantwortlichen im Gespräch.

Warum Vermittlerbewertung mehr ist als ein Ranking

Bei der Generali steht die Rolle als verlässlicher Partner im Zentrum. Thomas Bayer, Leiter Unabhängige Vertriebe, verweist auf ein Serviceverständnis, das weit über Standardleistungen hinausgeht: „Unser Ziel ist es, sowohl unsere Kunden als auch unsere Vertriebspartner lebenslang zu begleiten. Wir orientieren uns an den Bedürfnissen der Vermittler und bieten ihnen einen ganzheitlichen Service – das merken sie auch. Dabei spielt die Kombination aus hervorragender technischer Ausstattung und regionaler Präsenz eine große Rolle. Der direkte Kontakt ermöglicht es uns, schnell hochwertige Rückmeldungen zu geben. Die Erfahrungen und Anregungen unserer Partner fließen in unsere Überlegungen ein, um sicherzustellen, dass alle Prozesse innerhalb der Generali reibungslos ineinandergreifen. Die Auswertungen des Awards zeigen uns, wo wir uns noch weiterentwickeln können und es Optimierungspotenzial gibt. So gelingt es uns, auf neue Trends und Entwicklungen zu reagieren, um auch weiterhin als verlässlicher Lifetime Partner zur Seite zu stehen.“

Auch bei der Wiener Städtischen spielt Nähe zum Vertrieb eine zentrale Rolle. „Auf den Punkt gebracht: Awareness schaffen für die Notwendigkeit von Vorsorge, Produkte und Services am Puls der Zeit, regionale Präsenz und Kundennähe sowie kompromisslose Qualität. Und das alles in enger Beziehung mit unseren Vertriebspartnern – das sind aus unserer Sicht die Kriterien, die die Zusammenarbeit mit unserem ungebundenen Vertrieb so erfolgreich machen“, sagte Gerhard Heine.

Auch bei Helvetia steht die Verbindung aus regionaler Nähe und partnerschaftlichem Miteinander im Vordergrund. Vorstand Werner Panhauser betont, dass sich nicht nur die Erwartungen der Makler verändert haben, sondern auch das Marktumfeld insgesamt: „Es geht heute mehr denn je um direkte Ansprechpartner in der Region, Effizienz und flache Hierarchien, gleichzeitig setzen wir stark auf Verlässlichkeit und Partnerschaft auf Augenhöhe. Ich freue mich persönlich sehr, dass unser Fokus seit Jahren gut bei unseren Partnern ankommt.“

Der richtige Mix aus digital und persönlich

Wie dieser Serviceanspruch in der täglichen Arbeit umgesetzt wird, zeigt sich auch im Kommunikationsstil. Während viele Versicherer in der digitalen Transformation vor allem auf neue Tools setzen, suchen diese drei Häuser bewusst die Balance zwischen Technologie und persönlichem Austausch.

„Wir legen weiterhin großen Wert auf unsere regionale Präsenz und Verlässlichkeit. Mit unseren regionalen Maklerbetreuungsteams stehen wir unseren Partnern in allen Bundesländern mit Rat und Tat zur Seite. Auch die Technik- und Schaden-Regionalzentren mit Experten vor Ort helfen weiter. Gleichzeitig unterstützen wir unsere Kooperationspartner mit unseren digitalen Tools. Modernen Vermittlerservice sehe ich als eine Kombination aus digital und persönlich“, so Bayer.

Heine unterstreicht, dass es keine starre Antwort auf die Frage nach dem „richtigen“ Mix gibt – es gehe vielmehr darum, flexibel auf die Wünsche der Partner einzugehen: „Einige bevorzugen mehr digitale Kommunikation, andere legen großen Wert auf persönliche Gespräche. Ein Versicherer sollte flexibel in der Kommunikation sein und den Partnern je nach Bedarf die passende Lösung bieten. Insgesamt sollte der Mix so gestaltet sein, dass er sowohl die Vorteile der Digitalisierung – Effizienz, Zeitersparnis, Automatisierung – als auch die Stärken der persönlichen Kommunikation – Vertrauen, individuelle Unterstützung, Beziehungsaufbau – nutzt.“

Panhauser sieht in der digitalen Entlastung der Vermittler einen zentralen Hebel für besseren Service – ohne dass der persönliche Kontakt darunter leidet: „Digitalisierung darf kein Selbstzweck sein. Sie muss Prozesse vereinfachen, Zeit sparen und Freiräume für das schaffen, was wirklich zählt: die persönliche Beratung und die Beziehung zu den Kunden. Das Vermittlerservice der Zukunft wird Digitalisierung nicht statt, sondern für bessere Beratung nützen.“

Kontinuierliche Verbesserung als gemeinsames Ziel

Trotz hoher Zufriedenheit mit dem aktuellen Status quo haben alle drei Unternehmen klare Vorstellungen davon, wie sie Service und Zusammenarbeit weiter verbessern wollen.

Die Generali setzt dabei stark auf interne Abstimmung und gezielte Prozessoptimierung, wie Bayer erläutert: „Wir setzen auf die fortlaufende Weiterbildung unserer Maklerbetreuungsteams, verbessern kontinuierlich die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und stehen stets im Austausch mit unseren Partnern. Dabei suchen und bearbeiten wir konsequent Möglichkeiten zur Optimierung der Servicekette und Zusammenarbeit.“

Für die Wiener Städtische liegt das Potenzial vor allem in gemeinsamen Plattformen und in der smarten Nutzung von Technologien: „Versicherer und Makler sollten in die Entwicklung einheitlicher Kommunikationskanäle und gemeinsamer, benutzerfreundlicher Plattformen investieren und dabei KI und Big Data nutzen, um die Zusammenarbeit zu optimieren“, so Heine.

Auch Helvetia verfolgt diesen Weg – und setzt dabei klar auf Individualisierung statt Einheitslösungen: „Digitale Prozesse müssen entlasten, nicht standardisieren um jeden Preis. Wo Abläufe automatisiert werden können, tun wir das konsequent. Gleichzeitig darf die Individualität der Beratung nicht verloren gehen. Der Schlüssel liegt in einer Balance: Technologie dort, wo sie Effizienz schafft – persönliche Betreuung dort, wo Vertrauen zählt“, so Panhauser.

Im zweiten Teil der Interviewrunde mit Thomas Bayer (Generali), Gerhard Heine (Wiener Städtische) und Werner Panhauser (Helvetia) erfahren Sie, wie digitale Services konkret zum Einsatz kommen – um Prozesse zu verschlanken, Vermittler zu entlasten und das Kundenerlebnis spürbar zu verbessern.

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Foto oben v.l.n.r.: Thomas Bayer (Leiter Unabhängige Vertriebe der Generali Versicherung AG), Gerhard Heine (Partnervertriebsleiter der Wiener Städtischen Versicherung) und Werner Panhauser (Vorstand Vertrieb & Marketing der Helvetia Versicherungen AG Österreich