Gregor Pilgram: „Der Maklermarkt wird sich künftig anders darstellen“

Die österreichische Versicherungswirtschaft sieht Gregor Pilgram grundsätzlich gut aufgestellt. Handlungsbedarf ortet er allerdings in der Altersvorsorge: Vor dem Hintergrund der demografischen Entwicklung werde die Bedeutung der betrieblichen und privaten Vorsorge deutlich zunehmen.

„Es beginnt damit, die betriebliche und private Pensionsvorsorge nicht als Konkurrenz zur staatlichen Pension zu sehen, sondern als deren Entlastung. Die erste Reform der zweiten Säule ist bereits gekommen, es braucht aber noch deutlich mehr, vor allem für die dritte Säule. Schon aufgrund der volkswirtschaftlichen Entwicklungen wird eine weitere Stärkung notwendig sein”, so Pilgram.

Neue Risiken und Grenzen der Versicherbarkeit

Zu den Herausforderungen der kommenden Jahre zählt Pilgram neben dem demografischen Wandel auch eine zunehmende Volatilität und Komplexität der wirtschaftlichen Entwicklung: „Der langfristige Trend zeigt nicht nur größere Extremwetter-Ereignisse, sondern auch kleinere Schäden mit höherer Frequenz. Damit stellt sich zunehmend die Frage der Versicherbarkeit. Langfristig werden wir eine ausreichende Versicherungsdurchdringung wahrscheinlich nur mit Public-Private-Partnerships sicherstellen können.“

KI verändert die Anforderungen an Beratung

Für Pilgram wird der Umgang mit neuen Technologien auch für Beraterinnen und Berater wichtiger. Neben einem Verständnis aktueller Entwicklungen gehe es darum, Technologien wie Large Language Models richtig nutzen zu können: „Kundinnen und Kunden kommen durch LLMs und KI schneller an mehr Informationen. Trotzdem braucht es weiterhin die menschliche Komponente, um diese Informationen in die richtige Lösung zu übersetzen. Deshalb werden auch die Qualitätsansprüche an die Beratung – sowohl im Eigenvertrieb als auch bei Maklerinnen und Maklern – deutlich steigen.“

Chancen im veränderten Maklermarkt

Die Konsolidierung betrachtet Pilgram als Entwicklung, die derzeit in vielen europäischen Märkten zu beobachten ist. Gleichzeitig sieht er Spezialisierungen und die Positionierung von Boutique-Maklern. Gerade kleinere und mittlere Makler können sich aus seiner Sicht über persönliche Betreuung und spezialisierte Angebote positionieren: „Das ist ähnlich wie im Investmentbanking: Auf der einen Seite gibt es die großen internationalen Anbieter, auf der anderen Seite Boutiquen, die mit maßgeschneiderter Beratung, persönlichem Kontakt und Kundennähe ihren Platz im Markt haben. Neben der Konsolidierung findet auch ein Generationenwechsel bei Maklerbetrieben statt. Einige Unternehmen werden derzeit übergeben.”

Persönlich und digital im Schadenservice

In der Schadenbearbeitung setzt Pilgram auf eine Kombination aus Technologie und lokaler Präsenz. Automatisierung soll dort eingesetzt werden, wo sie sinnvoll ist, während der persönliche Kontakt dort erhalten bleiben soll, wo Kunden ihn benötigen oder wünschen.

„Entscheidend ist die Kombination aus persönlichem und digitalem Service. Dabei geht es um Transparenz, Kommunikation, Schnelligkeit und Automatisierung dort, wo sie sinnvoll ist, aber auch um persönlichen Kontakt dort, wo er gebraucht und gewünscht wird. Wir messen laufend die Qualität unserer Kunden-Touchpoints und liegen im Schadenbereich mit einem TNPS von über 70 auf einem sehr hohen Niveau”, erklärt Pilgram.

Regulierung darf Entwicklung nicht bremsen

Regulierung ist für Pilgram grundsätzlich wichtig, weil sie Sicherheit für Kundinnen und Kunden schafft und Konstanz in den Versicherungsmarkt bringt.

„Gleichzeitig haben europäische Reporting- und Berichtspflichten sehr stark zugenommen. Dadurch beschäftigen wir uns teilweise zu viel mit Administration und zu wenig mit Zukunft, Geschäftsentwicklung, Innovation und neuen Produkten. Hier braucht es eine Optimierung”, so Pilgram abschließend.

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Foto oben: Gregor Pilgram, CEO der Generali Versicherung und Präsident des österreichischen Versicherungsverbandes VVO