Vertrieb im Wandel: Warum KI den Makler nicht ersetzt, aber seine Rolle verändert

Die Diskussion zeigte rasch: Der moderne Versicherungsvertrieb steht nicht vor einer einfachen Entweder-oder-Frage. Es geht nicht um digital oder persönlich, KI oder Mensch, Effizienz oder Vertrauen. Vielmehr muss die Branche Wege finden, diese Gegensätze produktiv zu verbinden. Nora Wallner beschrieb einen Trend, den viele Vermittlerinnen und Vermittler aus dem Alltag kennen: Kundinnen und Kunden kommen heute deutlich informierter in Beratungsgespräche. Sie haben recherchiert, Vergleichsportale genutzt oder ChatGPT befragt. Das erleichtert Gespräche nicht automatisch. Im Gegenteil: Aus Sicht Wallners wird die fachliche Einordnung wichtiger. Kundinnen und Kunden brächten oft „Halbwissen“ mit, das professionell aufgegriffen und richtig eingeordnet werden müsse. Entscheidend sei daher weniger der schnelle Abschluss als eine langfristige, transparente Betreuung.

Auch Philip Steiner sieht darin nicht nur ein Problem. Ein vorbereiteter Kunde sei sogar ein angenehmer Gesprächspartner, weil bereits ein gewisses Grundwissen und -interesse vorhanden ist. Entscheidend sei, dass Maklerinnen und Makler Antworten geben können, die über KI-generierte Informationen hinausgehen. Ein Schwerpunkt der Diskussion lag auf dem Thema Vertrauen. Lukas Grandits sprach von einer „Vertrauensrezession“. Kundinnen und Kunden begegneten Vermittlern, Versicherern und Beratungsprozessen vielfach mit Skepsis. Teilweise sei dieses Misstrauen durch Erfahrungen in der Branche erklärbar, teilweise aber auch Ausdruck einer allgemeinen gesellschaftlichen Entwicklung. Gerade deshalb brauche es Transparenz, klare Kommunikation und nachvollziehbare Prozesse.

Interessant war, dass die Diskutanten sehr unterschiedliche Vertriebsmodelle vertreten – und dennoch zu ähnlichen Grundsätzen kamen. Steiner arbeitet mit franz-findets stark digital und onlineorientiert. Seine Kundinnen und Kunden erwarten schnelle Prozesse, Selfservice-Möglichkeiten und digitale Verfügbarkeit. Er verwies darauf, dass Menschen durch Plattformen wie Amazon oder digitale Paketdienste an unmittelbare Reaktionszeiten gewöhnt seien. Diese Erwartung komme längst auch in der Versicherungsbranche an. „Wir können das Business nicht mehr so machen wie vor zehn Jahren“, sagte Steiner.

Demgegenüber betonten Wallner und Krakl stärker die persönliche Betreuung. Gerade bei Firmenkunden, aber auch in regional geprägten Maklerbüros, bleibe der direkte Kontakt ein wesentliches Element. Krakl schilderte anschaulich, dass ältere Kundinnen und Kunden mitunter weiterhin persönliche Hausbesuche wünschen – und dass genau diese Nähe Teil des Makleralltags sei. Entscheidend sei eine „gesunde Mischung“ aus persönlichem Kontakt, Telefon, E-Mail und digitalen Abläufen.

Bei der künstlichen Intelligenz herrschte weitgehend Einigkeit: KI wird den Maklerberuf nicht auslöschen, aber sie wird ihn verändern. Grandits berichtete, dass sein Unternehmen KI in mehreren Bereichen einsetzt – etwa bei Schadenassistenz, Onboarding und Akquise. Für ihn ist KI eine unterstützende Maßnahme, die Routinearbeit reduziert und Skalierbarkeit ermöglicht. Gerade bei wachsenden Beständen könne KI helfen, den Verwaltungsaufwand nicht im gleichen Ausmaß mitwachsen zu lassen. Krakl formulierte es besonders praxisnah: KI sei im Maklerbüro wie eine zusätzliche Mitarbeiterin im Hintergrund. Sie nehme Arbeit ab, damit mehr Zeit für Kundinnen und Kunden bleibe. Auch Wallner sieht darin den eigentlichen Nutzen: Standardisierte Tätigkeiten sollten automatisiert werden, damit Vermittler und Mitarbeitende mehr Zeit für Beratung, Verkauf und Spezialisierung haben.

Gleichzeitig wurde deutlich: KI-Einsatz ist kein Selbstläufer. Datenschutz, rechtliche Absicherung und technische Kontrolle sind zentrale Voraussetzungen. Grandits warnte davor, Kundendaten oder Polizzen einfach in öffentliche KI-Systeme einzugeben. Wer KI professionell nutzen wolle, brauche sichere Systeme, juristische Begleitung und klare interne Prozesse.

Ein weiterer Aspekt der Diskussion war die Zukunft des Berufsbildes. Die Branche sei im Umbruch: Konsolidierung, Überalterung, Nachwuchsfragen und Digitalisierung verändern den Markt. Wallner sieht eine starke Professionalisierung bei jungen Maklerinnen und Maklern. Viele seien sehr gut ausgebildet, hätten Maklerprüfung, akademische Ausbildungen oder vertieftes versicherungsrechtliches Wissen. Krakl ergänzte, dass junge Kräfte zwar neue Arbeitsweisen mitbringen, aber zugleich stark vom Erfahrungswissen älterer Kolleginnen und Kollegen profitieren.

Grandits ordnete die aktuelle Marktbewegung als Zyklusphase ein: Größere Gruppen entstehen, Bestände werden gekauft, neue Strukturen bilden sich. Für ihn wird entscheidend sein, dass Maklerinnen und Makler den Beruf mit voller Professionalität und unternehmerischem Anspruch ausüben. Gerade weil persönliche Risiken, Familien, Unternehmen und existenzielle Absicherungen betroffen sind, brauche es hohe fachliche Qualität und klare Verantwortung.