FMVÖ-Studie: Kein Boom bei Online-Versicherung – Offline-Vertriebskanäle krisensicher

Die Ergebnisse der FMVÖ-Studie wurden am Mittwoch, den 21. April im Rahmen eines Online-Pressegesprächs präsentiert:

Persönlicher Kundenbetreuer bleibt

Trotz aller Digitalisierungsschritte werden die Kundenbetreuer laut einer Mehrheit der Befragten auch in Zukunft eine zentrale Rolle in der Beratung spielen, wie es einer auf den Punkt bringt: „Durch die ständige Nabelschau des Prozessmanagements wird die ‚Net-Client-facing-Time‘ mittelfristig verdoppelt.“ Oder anders gesagt: Der Kundenbetreuer wird zum Finanzmanager, der durch digitalisierte und automatisierte Abwicklungen mehr Zeit für Kunden bekommt. Daneben werden gerade mit Hochdruck nahezu alle Produkte onlinefähig gemacht.

Boom zu Online-Versicherung bleibt aus

Nachdem der persönliche Kontakt der Außendienst-Mitarbeiter, Makler und Agenten zu ihren Kunden nur eingeschränkt – vor allem über Telefon in Kombination mit E-Mail und nur zu einem geringen Prozentsatz über Videotools – möglich war und ist, erwarten die Experten eine noch offensivere persönliche Kundenbetreuung nach Ende der Kontaktbeschränkungen. Online-Abschlüsse bei Versicherungen sind im Gegensatz zu anderen Branchen während der Covid-19 Krise nur in geringem Ausmaß angestiegen. „Wenn Online-Versicherungen in Zeiten von Lockdowns nicht boomen, dann ist dies auch in der ‚neuen Normalität‘ nicht zu erwarten“, resümiert Robert Sobotka, FMVÖ-Vorstand und GF von Telemark Marketing, die Erkenntnis aus seinen Interviews mit den Versicherungsvorständen. Zu einem deutlichen Entwicklungsschub kam es in nahezu allen Instituten bei der Digitalisierung von Prozessen im Kundenkontakt. So wurden in den meisten Unternehmen (weitere) Schritte zu einer Online-Schadenseinreichung und Bearbeitung gesetzt. Nach Ansicht der Experten liegt in diesem Bereich nach wie vor großes Optimierungspotenzial für die Versicherungen. Die Pandemie hat die Entwicklungen in vielen Fällen beschleunigt.

Verantwortungsvolles Handeln wird wichtiger

Der nachhaltige Einsatz von eigenen Ressourcen der Institute und die verantwortungsvolle Veranlagung von Kundengeldern gewinnt weiter an Bedeutung – trotz oder gerade wegen Covid-19. Wie die Experten unisono erklärten, war die Kundennachfrage noch nie so groß. Gerade in schwierigen Zeiten scheinen Werte wie Vertrauen und Verantwortung besonders zu zählen. Nahezu alle Bank- und Versicherungsinstitute bilden daher ihre Nachhaltigkeitsbemühungen in ihrer Organisation ab oder verstärken sie gerade – von eigens Beauftragten über ausgelagerte Gesellschaften bis hin zu einer zentralen Visionsarbeit, die sich letztendlich bei allen Handlungen und Maßnahmen wiederfindet.

Hohes Potenzial für Informationstechnologien

„Lange hat man sich bei Banken und Versicherungen gegen Remote-Arbeit mit Händen und Füßen gewehrt. Zu groß war das Misstrauen in die eigene Belegschaft, dass die Leistung außerhalb des Büros beibehalten wird“, fasst Jürgen Leitner, Partner EFS Consulting, die Kernergebnisse hinsichtlich der Innensicht und Unternehmenskultur zusammen. So haben die Umstände aus 2020 Handlungsdruck erzeugt und es wurde in kürzester Zeit das geschafft, was in vielen Digitalisierungsinitiativen zuvor nicht erreicht wurde. Moderne Informationstechnologien haben es erlaubt, Prozesse dezentral ablaufen zu lassen. Allerdings wird punkto Kultur und Führungsstil von den Befragten selbst noch hohes Potenzial gesehen. „Für die nächsten Schritte wird es notwendig sein, die eigenen Verhaltensmuster und das Büro an die digitalen Rahmenbedingungen anzupassen“, skizziert Leitner.

Die Zukunft kann kommen

„Die die Versicherungsbranche ist aufgrund von langfristigen Verträgen bislang gut durch die Krise gekommen. Die bestehenden Geschäftsmodelle und Vertriebskanäle haben sind bewährt. Es ist weder eine Marktbereinigung noch ein zunehmender Druck durch neue Mitbewerber – wie InsureTechs – zu erwarten. Die Branche vertraut auf ihre Stabilität und blickt optimistisch in eine Zukunft nach Corona“, fasst Sobotka die Prognosen der Experten zusammen.

Die Studie zum Download finden Sie hier ...

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