FMA: „Beschwerden über Finanzdienstleister“ rasch und zufriedenstellend lösen

(Bild: © Boris Zerwann – stock.adobe.com)

FMA: „Beschwerden über Finanzdienstleister“ rasch und zufriedenstellend lösen

28. Oktober 2022

|

4 Min. Lesezeit

|

Finanzen

Finanzdienstleister müssen die Beschwerden unter anderem dokumentieren, analysieren und zumindest zahlenmäßig an die FMA melden. Die FMA prüft, ob sich die konzessionierten Unternehmen an ihre Pflichten zum Beschwerdeverfahren halten. So erhält die FMA als Aufsichtsbehörde einen Überblick über die Themenstellungen, bei denen es am Finanzmarkt zu Problemen kommt.

Kerstin Quirchtmayr

Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 10/28/2022

2021 hatten konzessionierte Finanzdienstleister zusammen rund 143.000 Beschwerden von Kundinnen und Kunden zu bearbeiten. Davon betrafen 93,4% Banken, 6,4% Versicherungsunternehmen und 0,2% Wertpapierdienstleister. Die häufigsten Beschwerdegründe waren mangelhafte, unverständliche, irreführende oder gänzlich fehlende Kundeninformationen, zu hohe oder intransparente Kosten und Gebühren sowie nicht funktionierende Online Services. In 680 Fällen wandten sich Verbraucher an die FMA, da sie mit der angebotenen Beschwerdebehebung des Finanzdienstleisters nicht einverstanden waren. Insgesamt nahm die Zahl der Kundenbeschwerden in den vergangenen Jahren damit merklich zu.

Zweistufiges System des Beschwerdemanagements

„Das zweistufige System des Beschwerdemanagements im Finanzsektor bewährt sich. Die FMA überwacht, dass von ihr beaufsichtigte Unternehmen funktionstüchtige, leicht zugängliche Kanäle betreiben, um Beschwerden von Kundinnen und Kunden rasch, effizient und effektiv zu bearbeiten. Wird einem Verbraucher keine zufriedenstellende Lösung für sein Anliegen oder Problem angeboten, kann er sich in einem zweiten Schritt direkt an die FMA als Aufsichtsbehörde wenden,“ so der Vorstand der FMA, Helmut Ettl und Eduard Müller: „In der aktuellen Ausgabe unserer Verbraucherinformationsreihe `Reden wir über Geld!´ informieren wir in klarer und einfacher Sprache, wie das Beschwerdemanagement am Markt der konzessionierten Finanzdienstleister organisiert ist und welche Rechte und Pflichten Kundinnen und Kunden haben.“

Der erste Schritt ist immer eine schriftliche Beschwerde an den eigenen Vertragspartner, die Bank, die Versicherung oder den Wertpapierdienstleister. Beaufsichtigte Unternehmen sind verpflichtet, Angaben zum Beschwerdeverfahren auf leicht zugängliche Weise zu veröffentlichen, zum Beispiel in Broschüren, Merkblättern, Vertragsunterlagen oder auf der Website. Sie müssen eindeutige, genaue und aktuelle Informationen zum Beschwerdeverfahren geben, insbesondere zur Einreichung der Beschwerde, zur Beschwerdebearbeitung und zur Dauer des Beschwerdeverfahrens. In der Regel wird dann mit dem Unternehmen selbst eine individuelle Lösung für Probleme gefunden. Gelingt dies nicht, obliegt es Ombudsleuten, Schieds- und Schlichtungsstellen beziehungsweise ordentlichen Gerichten, individuelle Lösung zu finden oder eine Entscheidung zu treffen.

Die FMA hat als Aufsichtsbehörde strikt Neutralität und Objektivität walten zu lassen und darf daher in einem Beschwerdeverfahren nicht Partei ergreifen, weder für das beaufsichtigte Unternehmen noch für deren Kundinnen oder Kunden. Sie ist aber dem kollektiven Verbraucherschutz verpflichtet und prüft Beschwerden dahingehend, ob sich die Unternehmen an die aufsichtsrechtlichen Vorschriften, insbesondere auch an die Regelungen zum Beschwerdeverfahren, halten. Die der FMA zur Verfügung gestellten Beschwerdedaten werden von ihr insbesondere in der Aufsichtstätigkeit vielfach genutzt, fließen in ihre Prüfplanung ein, dienen dem FMA-internen Risiko-Scoring sowie internen Peer-Group Vergleichen und werden in den Managementgesprächen mit beaufsichtigten Unternehmen thematisiert. Zusätzlich dienen Beschwerdedaten der Marktüberwachung sowie dem Market Monitoring, um aktuelle Markttrends zu analysieren.

sharing is caring

Das könnte Sie auch interessieren

Steigende Zinsen lassen Österreicher wieder mehr sparen

Steigende Zinsen lassen Österreicher wieder mehr sparen

28.10.22

|

4 Min.

Generali: Internationale Preisträger_innen für Nachhaltigkeit ausgezeichnet

Generali: Internationale Preisträger_innen für Nachhaltigkei...

28.10.22

|

3 Min.

Helvetia-Vorstand Andreas Bayerle: „Am Kapitalmarkt führt kein Weg mehr vorbei“

Helvetia-Vorstand Andreas Bayerle: „Am Kapitalmarkt führt ke...

28.10.22

|

6 Min.

Coface: Risiko für Zahlungsausfälle steigt in Österreich nur in einzelnen Branchen

Coface: Risiko für Zahlungsausfälle steigt in Österreich nur...

27.10.22

|

3 Min.

Generali präsentiert Bericht zur menschlichen Entwicklung in der Procuratie Vecchie

Generali präsentiert Bericht zur menschlichen Entwicklung in...

27.10.22

|

7 Min.

Was ist eine „mehr als 50%ige  Berufsunfähigkeit“?

Was ist eine „mehr als 50%ige Berufsunfähigkeit“?

27.10.22

|

4 Min.

Aktuelle Krisensituation stellt Gewerbebetriebe vor große Herausforderungen

Aktuelle Krisensituation stellt Gewerbebetriebe vor große He...

25.10.22

|

6 Min.

ARAG Gründer-Rechtsschutz / Partnernews

ARAG Gründer-Rechtsschutz / Partnernews

25.10.22

|

3 Min.

Infinco: Neue Niederlassung in Wien

Infinco: Neue Niederlassung in Wien

25.10.22

|

1 Min.

Helvetia: Neue Zulassungsstelle in Bischofshofen

Helvetia: Neue Zulassungsstelle in Bischofshofen

25.10.22

|

1 Min.

Schlechte Bedingungen bei D&O für energieintensive Industrien /  Advertorial

Schlechte Bedingungen bei D&O für energieintensive Industrie...

24.10.22

|

2 Min.

Standard Life: Frauen lassen Chancen auf finanzielle Besserstellung oft liegen

Standard Life: Frauen lassen Chancen auf finanzielle Bessers...

24.10.22

|

9 Min.


Ihnen gefällt dieser Beitrag?

Dann hinterlassen Sie uns einen Kommentar!

(Klicken um Kommentar zu verfassen)