Wüstenrot: Schadenmanagement als Visitenkarte des Unternehmens

Ein funktionierendes Zusammenspiel von attraktiven Produkten, solider sachlicher Beratungsleistung und einem engagierten Schadenmanagement sind die Voraussetzungen für die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden. Gerade im Versicherungsfall schlägt regelmäßig die Stunde der Wahrheit, und es zeigt sich für die Betroffenen, ob die Versicherung auch hält, was sie verspricht.

Vorstandsdirektor Mag. Gerald Hasler weiß, dass erfolgreiches Schadenmanagement bereits bei der Produktentwicklung beginnt: „Schon an dieser Stelle sollten die für die Leistungsabwicklung Verantwortlichen eines Unternehmens maßgeblich involviert sein. Eine Definition des Versicherungsumfangs von Produkten ohne Leistungs-Know-how würde quasi bedeuten, die Rechnung ohne den Wirt zu machen. Die Prozesse der Wüstenrot Versicherung sehen daher für die Gestaltung der Bedingungswerke ein gemeinsames konstruktives Zusammenspiel von Produkt- und Risikomanagement, Back Office, Recht und Compliance, Vertrieb und Leistung vor. Das hat sich sehr bewährt und schafft Klarheit für das jeweilige Versicherungsprodukt in allen Organisationseinheiten.“

Gleichermaßen achtet die Wüstenrot laut Hasler darauf, „dass die Produktunterlagen wie Bedingungswerke genauso klar und verständlich für ihre Kund:innen und Vermittler:innen sind. Das ist die Grundlage für eine professionelle und serviceorientierte Schadensabwicklung.“

Rasche und transparente Entscheidungen sind Schlüssel zum Erfolg im Schadenmanagement

Im Alltag des Schadenmanagements komme es, so Hasler, auf rasche und transparente Entscheidungen an. „Daher ist es auch ganz wichtig, Qualifikation und Professionalität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in diesem Bereich sicherzustellen und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Dabei geht es einerseits um ein umfassendes Fachwissen, andererseits aber auch um die Entwicklung einer hohen sozialen Kompetenz. Denn wenn der Schadensfall eintritt, sind Kunden und Berater gleichermaßen gefordert. Die Kundin und der Kunde befinden sich oft in einer emotionalen Ausnahmesituation, was verständlich ist.“

Für den Fall, dass Kund:innen die Entscheidung der Schadensabteilung nicht nachvollziehen wollen oder können und auf dieser Ebene keine konstruktive Lösung gefunden werden kann, habe die Wüstenrot einen klar definierten Eskalationsprozess hin zu den Führungskräften. „Dieser hat sich sehr bewährt, auch im Interesse der Vermittlerinnen und Vermittler“, so Hasler und ergänzt. „Damit es aber gar nicht erst dazu kommt, fördern wir ganz gezielt einen aktiven Diskussions- und Wissensaustausch unter den Kolleginnen und Kollegen. Wir haben dafür eine eigene Kommunikationsplattform eingerichtet, die den Leistungsreferentinnen und Leistungsreferenten die Möglichkeit gibt, Erfahrungen und Wissen interaktiv auszutauschen. Diese wird sehr gut angenommen und hat damit einen wichtigen Anteil an der Sicherstellung unseres erfolgreichen Schadenmanagements.“

Das Interview lesen Sie auch in der AssCompact August-Ausgabe!

Foto oben: Wüstenrot Vorstandsdirektor Mag. Gerald Hasler; © Raffaela Pröll
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