Thomas Ackerl: „KI wird nur dann zum Vorteil, wenn der Mensch die Verantwortung behält“

Für Thomas Ackerl ist KI in erster Linie ein Werkzeug zur Effizienzsteigerung für Versicherer, gleichzeitig können aber Risiken entstehen, wenn sie unreflektiert eingesetzt wird. Der Umgang mit KI sei nur dann tragfähig , wenn die Rahmenbedingungen bewusst gesteuert werden. „Wir müssen bei der Künstlichen Intelligenz eine wohlüberlegte Haltung zwischen den Extremen aus blindem Hype und panischer Ablehnung finden. Als Vorstand eines mittelständischen Versicherers sehe ich täglich, wo das wahre Potenzial liegt: in der Effizienzsteigerung bei Routineprozessen. Aber ich möchte ebenso klar auf die existenziellen Gefahren hinweisen, die gerade in unserer Branche lauern.“ erklärt Ackerl.

Individuelle Situationen als zentrale Herausforderung

Vor allem Situationen, in denen die individuelle Lebenssituation eines Menschen nicht vollständig in Daten abgebildet werden kann, seien besonders sensibel. Die persönliche Komponente im Versicherungsgeschäft ist für Ackerl nicht verhandelbar. „Ein zentrales Risiko besteht darin, dass KI-Systeme auf Basis von Algorithmen und historischen Daten Entscheidungen treffen, die nicht immer die individuelle Lebenssituation eines Menschen ausreichend berücksichtigen. Versicherungen sind Vertrauensgüter, und unsere Kund:innen erwarten zu Recht, dass ihre Anliegen mit Sorgfalt und Empathie behandelt werden. Eine rein automatisierte Entscheidung birgt die Gefahr, dass besondere Umstände, die nicht in den Daten abgebildet sind, übersehen werden.“ führt Ackerl aus.

Verantwortung und Nachvollziehbarkeit

Ein weiterer Punkt betrifft laut Ackerl die Frage, wie Versicherer nachvollziehbare Entscheidungen sicherstellen können. Dabei seien Transparenz und Verantwortung eng miteinander verknüpft. „Wenn der Kunde das Gefühl hat, eine Blackbox habe unnachvollziehbar über sein Schicksal entschieden, ist das Vertrauen – unser härtestes Kapital – unwiederbringlich zerstört. KI-Entscheidungen sind oft schwer nachvollziehbar, sowohl für die Betroffenen als auch für die Mitarbeitenden im Unternehmen. Die finale Verantwortung muss immer bei uns als Unternehmen und bei unseren Mitarbeitenden liegen.“ erklärt Ackerl.

Strategische Weiterentwicklung bis 2030

In organisatorischer Hinsicht richtet muki den Blick auf die Weiterentwicklung zentraler Strukturen und Abläufe. Ackerl sieht darin eine Voraussetzung, um die strategischen Ziele bis 2030 konsequent umzusetzen. „Für das kommende Jahr haben wir uns die Finalisierung unserer Strategie 2030 vorgenommen. Eine zentrale Rolle spielen hierbei innovative Produkte, die wir mit klarer Marktorientierung entwickeln. Ein erstes Ergebnis wird der neugestaltete muki-Unfallversicherungstarif sein, mit dem wir im ersten Quartal 2026 starten wollen.“ sagt Ackerl.

Neue Strukturen und Verantwortlichkeiten

Die interne Organisation wird ebenfalls angepasst, um künftigen Anforderungen besser gerecht zu werden. Laut Ackerl strukturiert muki Leistungsbereiche neu und etabliert neue Verantwortlichkeiten. „Unser stetiges und nachhaltiges Wachstum führt dazu, dass wir zum Jahreswechsel unsere Leistungsabteilung für Personenversicherungen in eine Kranken- und eine Unfall-Leistungsabteilung aufteilen. Zusätzlich richten wir zum 1. Jänner 2026 eine Produktmanagement-Abteilung neu ein, um hier die Aufgaben zu bündeln, die bisher auf die einzelnen Fachabteilungen verteilt sind. Damit erhöht sich die Frauenquote auf der Leitungsebene auf ca. 45%.“ so Ackerl.

Digitalisierung und Modernisierung

Auch die Entwicklung der vergangenen Jahre sieht Ackerl in einem klaren Modernisierungspfad verankert. Digitalisierung, Produktentwicklung und Markenführung wurden parallel vorangetrieben. „2020 haben wir mit winsure ein neues Bestandsverwaltungssystem eingeführt. Dieses innovative System hat uns von Anfang an in die Lage versetzt, unsere Servicequalität spürbar zu steigern und gleichzeitig unsere Produktentwicklungsprozesse deutlich zu beschleunigen. Ein weiterer großer Schritt war die Einführung moderner Scoring-Modelle in den Sparten Unfall- und Kfz-Versicherung.“ erklärt Ackerl.

Digitalisierung als kontinuierlicher Prozess

Abschließend verweist Ackerl darauf, dass die digitale Entwicklung in der Versicherungswirtschaft kein abgeschlossener Zustand ist, sondern eine dauerhafte Aufgabe. Die Herausforderung liege darin, neue Werkzeuge sinnvoll einzubetten und technologische Entwicklungen fortlaufend zu prüfen. „Heute steht uns eine manngifaltige Auswahl an digitalen Werkzeugen zur Verfügung, die vom effizienten CRM-System für die digitale Kund:innenverwaltung über Online-Vergleichstools, E-Signaturen und digitale Dokumentenverwaltung, automatisierte Anbots- und Antragsprozesse, Online-Schulungs- und -Weiterbildungsplattformen bis zu Kund:innenportalen, Datensicherheits- und Compliance-Tools, mobilen Anwendungen und digitalen Marketingstrategien reichen. Die Nutzung dieser digitalen Prozesse kann die Effizienz des Makler:innenvertriebs steigern, die Kund:innenerfahrung verbessern und die Wettbewerbsfähigkeit stärken. Es ist jedoch wichtig, sicherzustellen, dass diese Tools nahtlos in die bestehenden Arbeitsabläufe integriert werden und die Datenschutz- und Compliance-Anforderungen erfüllen.“ so Ackerl.

Foto oben: Thomas Ackerl, Vorstandsvorsitzender des muki Versicherungsvereins auf Gegenseitigkeit