Zurich hat ihr Schadenservice grundlegend neu organisiert und stärker an den Bedürfnissen von Kund:innen und Vermittler:innen ausgerichtet. Klare Zuständigkeiten, optimierte Abläufe und ein verstärkter Fokus auf Schnelligkeit und Erreichbarkeit sollen die Abwicklung im Schadenfall spürbar verbessern.
Für Zurich ist Service eine zentrale Säule in der Zusammenarbeit mit Maklerpartnern. Bereits im vergangenen Jahr wurden erste Schritte zur Trennung von Kunden- und Vermittlerservice gestartet. Vermittler:innen erhalten seither Unterstützung durch regionale Ansprechpartner im Maklervertrieb, ergänzt durch ein zentrales Service für allgemeine Anliegen.
Schadenservice neu gedacht
Auch im Schadenbereich richtet Zurich ihren Service konsequent an den Bedürfnissen der Kund:innen und Vermittler:innen aus. Wen Wei XU, Chief Service Operations Officer, CSOO, bei Zurich Österreich betont: “Für unsere Maklerpartner kommt es in der Schadenabwicklung auf Schnelligkeit, telefonische Erreichbarkeit und die Kompetenz der Ansprechpartner an. Deshalb haben wir den Schadenservice völlig neu aufgestellt.”
Die Schadenabwicklung im Frequenzbereich erfolgt in drei Teams: „Fast Claims“, „Middle“ und „Spezial“. Standardisierte und häufige Schadenfälle werden im neu gegründeten „Fast Claims“-Team gebündelt. So lassen sich Durchlaufzeiten verkürzen und rasche Bearbeitungen sicherstellen. Gleichzeitig wird die Telefonie in diesem Bereich so organisiert, dass Fachreferenten von telefonischen Anfragen entlastet werden und sich stärker auf die inhaltliche Bearbeitung konzentrieren können. Für Vermittler:innen wurden eigene Kontaktwege geschaffen, um eine raschere Schadenabwicklung zu ermöglichen.
Mensch und KI im Zusammenspiel
Zurich setzt in Zukunft noch weiter auf Effizienzsteigerung: Für standardisierte Schadenfälle wie Windschutzscheiben-, Glasbruch- oder Verstopfungsschäden ist schrittweise eine weitgehende Automatisierung vorgesehen. Ergänzend kommen KI-basierte Tools zum Einsatz, um die Bearbeitungsgeschwindigkeit weiter zu erhöhen.
Dabei bleibt der persönliche Service ein zentraler Pfeiler: Der direkte Kontakt und die individuelle Betreuung unserer Kund:innen behalten höchste Priorität und werden weiterhin durch das internationale Netzwerk der Zurich Gruppe nachhaltig gestärkt.
Ein weiterer Fokus liegt auf der Kompetenz und Ausbildung der Mitarbeitenden. Zurich investiert gezielt in deren Qualifikation und unterstützt sie mit KI-gestützten Tools. Wen Wei XU unterstreicht: “Wir wollen die Menschen nicht ersetzen, sondern sie optimal unterstützen. So werden wir schneller und noch kompetenter – mit dem Ziel, das beste Kundenerlebnis am Markt zu bieten. Gleichzeitig ist klar, dass sich Expertise nicht kurzfristig entwickeln lässt, sondern ein kontinuierlicher Prozess ist, der Erfahrung, gezielte Förderung und nachhaltiges Lernen erfordert.”
Foto oben: Wen Wei XU, Chief Service Operations Officer, CSOO, bei Zurich Österreich
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