KI in der Versicherungswirtschaft: Zwischen Technologie und menschlicher Expertise

Technologie und Menschen miteinander verbinden

Versicherungs-CEOs sind von der disruptiven Kraft von Künstlicher Intelligenz (KI) überzeugt, zeigt der neue Sollers Report „Künstliche Intelligenz und der menschliche Faktor“. Er basiert auf Interviews mit elf Versicherungs- und Technologie-CEOs aus neun Märkten. Richtig integriert, wird KI die persönliche Kommunikation stärken. Bei der Umsetzung ist es nach Einschätzung der Vorstands-Chefs entscheidend, die menschliche Dimension im Auge zu behalten.

KI wird in der österreichischen Versicherungsbranche derzeit vor allem als Tool zur Texterkennung und Textgenerierung eingesetzt. Nun strecken die Unternehmen mit Bedacht ihre Fühler auf andere Einsatzgebiete aus. Einzelne KI-Anwendungen sind schon live gegangen, unterstützt von Spezialanbietern. Insgesamt dominiert der Human-in-the Loop Ansatz mit der Möglichkeit menschlicher Intervention, nicht nur im Vertrieb.

Dass die österreichische Branche mit ihrer KI-Strategie nicht allein dasteht, zeigt der neue Sollers Report „Künstliche Intelligenz und der menschliche Faktor“. Anlässlich des 25-jährigen Bestehens von Sollers haben wir eine Interviewreihe mit CEOs führender Versicherungs- und Technologieunternehmen rund um den Globus gestartet. Elf aktuelle und frühere CEOs haben mit uns über ihre Einschätzungen zu Themen wie Künstliche Intelligenz (KI), Internet of Things (IoT), Cloud und Versicherungskernsysteme gesprochen. Sie beschreiben, wie diese Technologien Versicherungsprozesse und Kundenbeziehungen beeinflussen.

Disruptive Kraft der KI

Die Verfügbarkeit von Daten und Analytik hat auch das Underwriting grundlegend verändert. Simon Wilson vom US Versicherer Markel erklärt: „Underwriter verfügen heute über deutlich leistungsfähigere Werkzeuge, die fundierte und schnellere Entscheidungen ermöglichen.“ Die Transportversicherung beispielsweise, einst stark traditionell geprägt, nutzt heute Echtzeit Schiffsdaten und Advanced Analytics. Bei dem Schweizer Versicherer Vaudoise, so CEO Jean Daniel Laffely, hat die Digitalisierung Kosten gesenkt und den kontinuierlichen Zugang zu Services ermöglicht, auch wenn Schweizer Kunden weiterhin hybride Abschlusswege bevorzugen.

KI wird von den Spitzenleuten der Versicherungsbranche als die derzeit einflussreichste Technologie gesehen, gefolgt von IoT, Kernsystemen Kernsystem-Modernisierung und Cloud. Mehrere CEOs betonen das disruptive Potenzial. „Daten und KI – die eng miteinander verknüpft sind – verändern uns derzeit erheblich und werden unsere etablierten Modelle weiter disruptiv beeinflussen“, betont Agnès Paquin, CEO des französischen Versicherers CNP Assurances IARD. KI wird demnach zu tiefgreifenden Umbrüchen in der Branche führen. „Noch scheinen die meisten auf der Suche nach den für alle Beteiligten nutzenstiftenden Anwendungsfällen zu sein. Ich bin jedoch überzeugt, dass sie zeitnah kommen“, unterstreicht Dr. Jürg Schiltknecht, CEO von Helvetia Deutschland. Einer der entscheidenden Faktoren bei der Einführung von KI sei die steigende Innovationsgeschwindigkeit, sagt Isabelle Le Bot, CEO von La France Mutualiste. „Es wird erwartet, dass die technologische Beschleunigung durch Künstliche Intelligenz traditionelle Modelle revolutionieren wird.“

Alle Bereiche der Versicherung betroffen

Der Sollers Report beschreibt, dass sämtliche Teile der Versicherungs-Wertschöpfungskette durch KI verändert werden. „Künstliche Intelligenz – insbesondere generative KI – wird tief in alle Bereiche der Versicherung integriert werden. Besonders stark betroffen werden Underwriting, Pricing, Schadenbearbeitung und Kundenservice sein“, sagt Andrej Slapar, Vorstandsvorsitzender der Triglav Group (Slowenien). „Das Aufkommen der Künstlichen Intelligenz, insbesondere der generativen KI, ist ein wichtiger Fortschritt mit konkreten Anwendungen in der Schadenbearbeitung und Tarifgestaltung“, unterstreicht Laffely.

Die einzelnen CEOs unterscheiden sich darin, wie weit diese Transformation bereits vorangeschritten ist. Simon Wilson von Markel beschreibt sein Unternehmen als Vorreiter: „Wir waren weltweit das erste Versicherungsunternehmen, das Microsoft 365 Co-Pilot unternehmensweit eingeführt hat…“ Ken Norgrove von Intact UK und Irland hebt den nachgewiesenen Nutzen hervor: „Seit über einem Jahrzehnt nutzen unsere kanadischen Kollegen Daten und prädiktive KI, um unseren Wettbewerbsvorteil bei der Preisgestaltung und Segmentierung auszubauen.“

Andere sehen die größten Potenziale noch vor sich. „Grundsätzlich stehen wir der KI sehr positiv gegenüber und sehen es als Technologie, mit der wir unsere Prozesse effizienter machen können”, erklärt Schiltknecht. Paquin sagt: „KI wird eine schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen, qualitativ hochwertigere Antworten und eine stärkere Individualisierung ermöglichen.“

Menschlicher Faktor und Technologie

Die CEOs betrachten KI dabei als Instrument zur Stärkung von Empathie und Personalisierung. Marcus Ryu, Mitgründer von Guidewire, sieht KI als Mittel zur Reduzierung von Reibungsverlusten bei Daten und Kommunikation: „KI überbrückt Unterschiede in Sprache, Datenformaten und Systemen, …, so dass Systeme dank KI-gestützter semantischer Vermittlung miteinander kommunizieren können.“ Dies ermöglicht ein deutlich besseres Kundenerlebnis.

Brenda Gibson, CEO von Red River Mutual (Kanada), hebt die menschliche Dimension hervor: „Der Erfolg wird sich aus der Integration von Technologie, menschlichem Verständnis und Zusammenarbeit
ergeben, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, Risiken zu managen und die dauerhaften Werte des Gegenseitigkeitsmodells – Gemeinschaft und langfristige Beziehungen – aufrechtzuerhalten.“

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