Symposium Schaden 2026: Wo endet Automatisierung, wo beginnt Verantwortung?

Für Bösl steht außer Frage, dass KI grundlegende Veränderungen bringt. Gerade die Verarbeitung von Sprache, Bildern und unstrukturierten Dokumenten eröffnet für die Versicherungsbranche neue Möglichkeiten: „Fundamental ist, dass durch KI natürliche Sprache zur Schnittstelle in die Computerwelt geworden ist. Ein System, das unstrukturierte Texte, Bilder und Sprachnachrichten verarbeiten kann, ist für eine Branche, die ihr halbes Geschäft in Freitextfeldern, Gutachten und PDFs abbildet, eine wirkliche Disruption. So etwas geht nicht spurlos an uns vorüber oder verschwindet einfach über Nacht wieder.“

Zwischen angekündigten KI-Lösungen und dem tatsächlichen produktiven Einsatz sieht Bösl allerdings weiterhin eine deutliche Lücke: „In Gesprächen mit Vorständen und Risikoverantwortlichen stoße ich regelmäßig auf den ‚Realization Gap‘: den Abstand zwischen dem, was zu KI angekündigt wird, und dem, was tatsächlich produktiv funktioniert. Die Technologie selbst ist selten Ursache für diese Lücke. Es sind vielmehr Datenverfügbarkeit und -qualität, Nachweisbarkeit gegenüber der Aufsicht und Freigabeverantwortung, die sich zwischen Fachbereich, IT und Compliance so verteilt, dass am Ende niemand unterschreiben kann – oder will.“

KI verändert Aufgaben statt ganze Berufe

Statt darüber zu diskutieren, welche Berufe durch KI ersetzt werden könnten, richtet Bösl den Blick auf einzelne Tätigkeiten. In der Schadenbearbeitung betrifft das zunehmend auch kognitive Routinen: „Die präzisere Frage lautet deshalb: Welche Aufgaben in einem Tag Schadenbearbeitung sind Rekonstruktion von Information, und welche sind Beurteilung? Das Erste können wir sinnvoll technologisch unterstützen und für mentale Entlastung sorgen. Das Zweite bleibt Handwerk, wird aber anspruchsvoller, weil die einfachen Fälle wegfallen und der Anteil der schwierigen steigt.“

Damit verändert sich auch die Rolle der Mitarbeiter, die automatisch erzeugte Vorschläge zunehmend prüfen und verantworten müssen. „Damit verändert sich die Rolle: weg von der Bearbeitung, hin zur Prüfung und zur Verantwortung für Vorschläge, die eine Maschine gemacht hat. Das ist kognitiv häufig anstrengender, als eine persönliche Auseinandersetzung mit den Fällen – weil genau diese Routine fehlt. In Umsetzungsprojekten wird diese Tatsache gerne übersehen.“

Nicht jede Entscheidung gehört an die Maschine

Wo automatisiert werden kann, macht Bösl nicht an einzelnen Prozessschritten fest. Entscheidend sind für ihn unter anderem Ermessensspielraum, Kundenbeziehung und Haftung: „Praktisch heißt das: hohe Automatisierung in Erfassung, Klassifizierung, Vollständigkeitsprüfung, Dublettenerkennung, Textbausteinen, Betrugsvorsichtung und Standardfällen mit engen Grenzen. Menschliche Entscheidung bei allem, was Ermessen, Kundenbeziehung oder Haftung berührt. Der Mensch im Entscheidungsprozess – auch Human in the Loop genannt – darf dabei nie zur Formalie auf Papier werden.“

Wenn der Mensch das Prüfen verlernt

Mit zunehmender Automatisierung sieht Bösl auch Risiken für die menschliche Entscheidungskompetenz. Wer sich dauerhaft auf Systemvorschläge verlässt, könnte die Fähigkeit verlieren, Fälle selbst zu beurteilen: „Die Gefahr der Einschränkung von menschlicher Entscheidungskompetenz ist real, und sie hat einen Namen: Automation Bias. Wenn ein System in 95 von 100 Fällen richtig liegt, gewöhnen sich Menschen daran, ihm zu folgen. Dazu kommt Deskilling: Wer drei Jahre nur Vorschläge bestätigt, verliert die Fähigkeit, den Fall selbst aufzubauen oder zu prüfen.“

Deshalb braucht es aus seiner Sicht Strukturen, in denen KI-Vorschläge nicht nur bestätigt, sondern auch bewusst hinterfragt werden können. „Widerspruchsfähigkeit muss man zulassen und bewusst in Prozesse einbauen, sie entsteht nicht von selbst: Stichproben gegen den Vorschlag, dokumentierte Abweichungen mit Begründung und ohne Rechtfertigungsdruck für die Sachbearbeiterin, die bewusst vom Vorschlag abweicht; und Qualifizierung, die erklärt, wo ein System systematisch schwach ist. Der Weg zur nächsten Stufe ist für mich nicht mehr technischer Natur. Es geht vielmehr darum, die passende Entscheidungsarchitektur zu definieren.“

Kunden erwarten mehr als Geschwindigkeit

Digitale Erfahrungen aus anderen Lebensbereichen prägen inzwischen auch die Erwartungen an Versicherer. In der Schadenregulierung reicht Geschwindigkeit für Bösl deshalb allein nicht aus: „Für die Schadenwelt bedeutet das eine Verschiebung von Prioritäten: Geschwindigkeit und Verfügbarkeit werden zum Hygienefaktor. Damit gewinnt man nichts mehr – man verliert aber, wenn man sie nicht hat. Differenzieren wird man über nachvollziehbare Entscheidungen.“

Auch für Makler verändert sich dadurch der Schwerpunkt ihrer Beratung. „Wenn Kunden Standardauskünfte selbst über digitale Kanäle bekommen, verschiebt sich der Wert der Beratung dorthin, wo es klemmt: Sonderfall, Streitfall, Verhandlung mit dem Versicherer, Einordnung einer Deckungsfrage. Das ist eine Aufwertung – aber nur für die, die diesen Teil ihres Geschäfts bewusst ausbauen (wollen).“

Dominik Bösl beim AssCompact Symposium Schaden 2026

Dominik Bösl

Beim AssCompact Symposium Schaden 2026 am 19. November in der Pyramide Wien/Vösendorf spricht Bösl unter dem Titel „Automatisierte Zukunft: Welche Rolle spielt Technologie in der Welt von morgen?“ darüber, was bei KI, Robotik und Automatisierung bereits Realität ist, was noch Zukunftsvision bleibt und welche Rolle der Mensch in einer zunehmend automatisierten Welt spielen wird. Den Teilnehmern möchte er dabei vor allem einen realistischen Blick auf die Möglichkeiten und Grenzen der Technologie mitgeben. „Die Besucherinnen und Besucher sollen besser einschätzen können, wo Automatisierung sinnvoll oder riskant ist und was sich realistisch umsetzen lässt. Entscheidend ist dabei: Würde ich merken, wenn ein System systematisch falsch liegt? Wer darauf keine Antwort hat, hat kein KI-Modellproblem, sondern ein Governanceproblem.“

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Schadenregulierung neu denken: Beim AssCompact Symposium Schaden 2026 dreht sich alles um die Frage, wie KI, Digitalisierung, rechtliche Entwicklungen und steigende Anforderungen an den Kundenservice das Schadenmanagement verändern. Experten aus Technologie, Recht, Versicherungswirtschaft und Maklerpraxis liefern dazu konkrete Impulse für den Vermittleralltag.

📅 Donnerstag, 19. November 2026
📍 Eventhotel Pyramide, Vösendorf

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