Künstliche Intelligenz bei UNIQA

Wolf Gerlach:

"Um die aktuellen Herausforderungen zu meistern und vor allem unseren Kundeninnen und Kunden auch in Zukunft die gewohnt hohe Servicequalität zu bieten, spielen ‚Robotics Process Automation‘ und künstliche Intelligenz eine wesentliche Rolle. Im Kundenservice finden sich beispielsweise viele Anwendungen für Roboter. Das schafft den Raum für unsere Mitarbeitenden sich mit mehr Zeit und intensiver um Kundinnen und Kunden zu kümmern."

Roboter kommen laut Gerlach etwa im Bereich KFZ zur Anwendung: Cabrios und Motorräder werden zumeist nur im Sommer gefahren, der KFZ-Vertrag könne über den Winter stillgelegt werden. Diese Stilllegung übernehme zum Beispiel ein Roboter. Bei UNIQA haben diese Automatisierungstechnologien im Bereich Kunde & Service Österreich im Jahr 2023 mehr als 0,5 Millionen Fälle beziehungsweise Teilprozesse bearbeitet und dabei 11.000 Stunden an manueller Arbeit übernommen. Wichtig dabei sei: Ein Roboter lernt nichts dazu, es handelt sich nicht um KI.

Wolf Gerlach:

"Der Moment der Wahrheit in der Beziehung zu unseren Kundinnen und Kunden ist das Schadensmanagement. Dabei zählt: Wie rasch können wir helfen, wie gut können wir auf die individuellen Bedürfnisse eingehen und schließlich: Wie lange dauert es, bis das Geld am Konto der Kundinnen und Kunden ist? KI ermöglicht es uns, dass wir schnell sind, wenn Kundinnen und Kunden uns brauchen. Das kann je nach Situation Unterschiedliches bedeuten, aber immer zum Vorteil der Kundinnen und Kunden. Dabei werden wir durch die Maschinen in Summe menschlicher: Denn simple Aufgaben übernimmt die KI, komplexe Aufgaben – bei denen auch Empathie und Mitgefühl gefragt ist – der Mensch."

UNIQA arbeitet hierbei mit omni:us zusammen. Das KI-Unternehmen, an dem UNIQA beteiligt ist, hat sich auf Schadenautomatisierung spezialisiert.

Gerlach berichtete, dass bei UNIQA innerhalb eines Jahres der Anteil der KFZ-Schäden, die bereits ohne menschliches Zutun bearbeitet werden, in Österreich von 0 auf rund 17% gestiegen (Ende Q3 2023) sei. 2023 wurden mehr als 8.000 KFZ Kasko-Schadenfälle von Anfang bis Ende durch KI erledigt, seit Mitte 2023 über 6.000 Rechtsschutzfälle bearbeitet. Bei der Krankenversicherung wurden im Jahr 2023 über 160.000 Leistungsfälle automatisiert verarbeitet. Dabei sei zu beachten, dass eine Schadenablehnung nicht eine KI allein entscheidet, sondern Schadenmitarbeiter:innen zur finalen Prüfung hinzugezogen werden.

Wie neue Technologien das Leben einfacher machen können, zeige sich laut Gerlach auch bei Einreichungen in der ambulanten Krankenversicherung:

"Einfach mit dem Handy den QR-Code auf der Apotheken-Rechnung scannen beziehungsweise die Apotheken-Rechnung fotografieren, mit der myUNIQA App hochladen und in kürzester Zeit haben die Kundinnen und Kunden das Geld auf dem Konto. Mit Ende Q3 wurden so schon knapp 22 % der Einreichungen automatisch abgewickelt."

Als weiteres Beispiel nannte Gerlach die schnellere Hilfe bei Unwettern: KI-basierte Automatisierung beschleunige den Bearbeitungsprozess und sei daher besonders bei Schaden-Großereignissen essenziell, da innerhalb kürzester Zeit viele tausende Schadenmeldungen in gleichbleibender Qualität abgearbeitet werden können.

Drittkundengeschäft

Wolf Gerlach zu Folge werde der Einsatz von qualifizierten Mitarbeitenden auch weiterhin das Rückgrat jeder hoch qualitativen, operativen Abwicklung bleiben:

"Die Erfolge von UNIQA im Bereich Automatisierung und Künstliche Intelligenz und die damit einhergehenden Effizienzsteigerungen erlauben es uns erste Schritte im Bereich des Drittkundengeschäfts zu gehen. Konkret bedeutet das: Mitarbeitende von UNIQA, die durch Automatisierung bei UNIQA freigespielt werden, wickeln bereits für zwei Versicherungsunternehmen in Deutschland die Bearbeitung von Schäden ab. Hier eröffnen sich neue Geschäftsmodelle, die wir 2024 weiter skalieren werden.“"

Foto oben: Wolf Gerlach, Vorstand Operations bei UNIQA Insurance Group AG