FMVÖ-Recommender-Award 2022 – Wesentlicher Profilierungsfaktor: Kundennähe

„Bereits in den letzten Jahren haben wir im Rahmen der Recommender-Verleihungen das Thema ‚Wert‘ aufgegriffen – ‚Der Wert der Verantwortung‘ vor zwei Jahren und ‚Der Wert der Veränderung‘ 2021. Durch die Pandemie ist es zu signifikanten Änderungen im Kundenverhalten gekommen, daher war es die logische Folge, ‚Der Wert des Kunden‘ zum diesjährigen Thema zu machen. Das veränderte Kundenverhalten wurde vor allem durch die Pandemie ausgelöst, in der Keynote des Abends wird dieser Umstand auch detailliert analysiert“, so Verbandspräsident Erich Mayer bei der Verleihung des Recommender Awards.

In seiner Keynote „(Post-?)Corona-Consumer – Wie sich das Konsumverhalten durch die Gesundheitskrise ändert” erläuterte Professor Dr. Dieter Scharitzer (WU Wien), wie Unternehmen die Pandemie-bedingten Veränderungen auf Kundenseite zu ihrem Vorteil nutzen können: E-Commerce und Home-Office gehören zum Alltag und die Digitalisierung ist noch rascher fortgeschritten: „Wir gehen nicht mehr online, wir leben online. Gerade Banken und Versicherungen als Dienstleister dürfen aber nicht vergessen: Menschen lieben Menschen! Trotz digitaler Kommunikation und Social Distancing werden auch künftig Service, Nähe und Beziehung zum Kunden von Bedeutung und ein wesentlicher Profilierungsfaktor bleiben – das zeigt auch der diesjährige FMVÖ-Recommender!“

Umfrageergebnisse zur Kundenbetreuung von Versicherungen und Banken

Die Ergebnisse der diesjährigen Kundenbefragung für den FMVÖ-Recommender-Award durch Telemark Marketing spiegelten wider, wie unterschiedlich die Kunden von Österreichs Banken und Versicherungen die Betreuung in Pandemiezeiten durch ihre Institute wahrgenommen haben. „Besonders hervorzuheben ist, dass die Versicherungen es deutlich besser geschafft haben, die Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden aufrechtzuerhalten. Der Branchendurchschnitt bei den Versicherungen ist gegenüber dem Vorjahr um lediglich einen Prozentpunkt auf einem NPS-Wert von 16 zurückgegangen. Der Branchen-NPS der Banken sackte hingegen sehr deutlich von einem NPS-Wert von 21 auf 16 ab, sodass Banken und Versicherungen nun erstmals in der 16-jährigen Geschichte des FMVÖ-Recommender gleichauf liegen“, betonte Studienleiter Robert Sobotka von Telemark Marketing bei der Präsentation der diesjährigen Ergebnisse. „Wir dürfen gespannt sein, ob es den Banken im kommenden Jahr wieder gelingen wird, sich von den Versicherungen abzusetzen oder ob der diesjährige Trend von Dauer sein wird“, so Sobotka abschließend. Die etwas geringere Weiterempfehlungsbereitschaft auf Kundenseite zeigte sich auch anhand der leicht gesunkenen Anzahl an Gütesiegel-Empfängern. Konnten im Vorjahr 26 Unternehmen eines der drei Gütesiegel für sehr gute, hervorragende und exzellente Kundenbetreuung entgegennehmen, so waren es in diesem Jahr 23 Institute.

Seriensieger und Newcomer

Bei den bundesweiten Versicherungen gewann erneut Seriensieger GRAWE und holte damit zum zehnten Mal in Folge den Recommender-Award in die steirische Landeshauptstadt. Bei den Regionalversicherungen konnte sich als Recommender-Award Gewinner der Vorjahresdritte VLV Vorarlberger Landesversicherung durchsetzen. Mit einem Sprung von null auf Platz 1 ging bei den Direkt- und Spezialversicherungen nicht nur die D.A.S. als Sieger hervor – mit dem höchsten Zuwachs unter allen Instituten qualifizierte sich das Unternehmen auch für den Sonderpreis „Aufsteiger des Jahres“. Neue Gewinner gab es auch bei den weiteren Sonderpreisen, die um die Kategorie „Bestes Kundenservice“ erweitert wurden und erstmals einen Sieg für die Wiener Städtische brachte. Den Sonderpreis für „Bestes Schadensmanagement“ erhielt die Wüstenrot. Das Gütesiegel für die „Bank mit der besten Kundenberatung“ ging in diesem Jahr an die Erste Bank, als „Versicherung mit der besten Kundenberatung“ konnte die Generali punkten.

Wie der „Wert des Kunden“ in der Praxis erhalten bleibt

Im Rahmen von Experteninterviews sprachen Jens Baumgarten und Christoph Stegmeier, Senior Partner bei Simon-Kucher & Partners darüber, dass Banken und Versicherer den Kundenwert aktiv managen und ihre Strategien und Prozesse konsequent darauf ausrichten müssen: „Erfolgskritisch sind dabei unter anderem eine wertorientierte Segmentierung, differenzierte Angebote und Preise sowie optimierte Customer Journeys – insbesondere für sogenannte ‚Magic Moments‘.“ Bei Digitalen Banken stehen Kunde und Customer Experience quasi per Definition im Mittelpunkt des Angebots. Dies allerdings in positiven Kundenwert, also Customer Lifetime Value, umzumünzen, sei bisher nur wenigen Anbietern gelungen. Jürgen Leitner, Partner bei der EFS Unternehmensberatung, ging darauf ein, wie mit einem Integrierten Managementsystem Mehrwert erzielt werden könne, wodurch der „Wert des Kunden“ erhalten bleibe: „In einem Dickicht an Managementsystemen und Reporting-Pflichten laufen wir Gefahr, den Blick für das Wesentliche – den Kunden – zu verlieren. Integrierte Managementsysteme ermöglichen, Synergien zu nutzen und wertvolle Ressourcen wieder für kundenzentriertes Arbeiten ‚frei‘ zu machen.“

Foto oben: Die Gewinner und Sonderpreisträger des FMVÖ-Recommender-Awards 2022: hintere Reihe v.l.n.r. – Erich Mayer (Präsident, Finanz-Marketing Verband Österreich), Peter Tiefenthaler (Bereichsleiter Privatkunden, Tiroler Sparkasse), Fabian Stenzel (Bereichsleiter Retail Österreich, Erste Bank der österreichischen Sparkassen), Christian Strobl (Geschäftsführer, N26), Gerald Hasler (Vorstand, Wüstenrot Versicherung), Mathias Bösch (Leitung Marketing, Vorarlberger Landes-Versicherung), Georg Schneider (Vorstandsdirektor, GRAWE), Gregor Pilgram (CEO, Generali Versicherung), Robert Sobotka (Geschäftsführer, Telemark Marketing); vordere Reihe v.l.n.r. – Christian Walter (Leiter Vertrags- und ProduktService, D.A.S. Rechtsschutz), Christoph Pongratz (Leiter Marketing & Kommunikation, D.A.S. Rechtsschutz), Manfred Bartalszky (Vorstandsdirektor, WIENER STÄDTISCHE); © FMVÖ/Martin Hörmandinger (Weiteres Bildmaterial auf Anfrage erhältlich