Der Schaden – unser ewiger Begleiter

Wie weit diese Unterstützung geht, ist eine strategische Entscheidung des Versicherungsmaklers und abhängig von seinen zeitlichen und personellen Ressourcen, aber auch von seiner fachlichen Qualifikation. Ein Minimum an Unterstützung und Verantwortung bleiben immer, auch wenn sie im Versicherungsfall gegenüber dem Kunden vertraglich ausgeschlossen sein sollte. Dazu gehören Anzeigeobliegenheiten, die Aufklärung über den Umfang des vertraglichen Anspruches und der Hinweis auf einzuhaltende Obliegenheiten und Fristen. So sieht es jedenfalls der OGH.

Schon die Abfassung der Schadenmeldung ist eine große Kunst

In ihr liegt immenses Konfliktpotential, das vermieden werden kann. Die Schadenmeldung ist Information an den Schadenreferenten, dass ein im Rahmen des Versicherungsvertrages gedecktes Ereignis eingetreten ist. Dabei ist zu beachten, dass im Kopf des Absenders viele Informationen vorhanden sind, die dieser als selbstverständlich gegeben erachtet. Er wird sie daher möglicherweise bei der Abfassung der Schadenmeldung gar nicht erwähnen. Im Kopf des Empfängers sind diese Informationen naturgemäß nicht vorhanden. Er ist, um sich ein für die Beurteilung notwendiges Bild machen zu können, auch auf diese „selbstverständlichen“ Informationen angewiesen. Der Absender hat daher zu überlegen, welche Angaben notwendig sind, damit sich für den völlig uninformierten Empfänger ein klares Bild ergibt. Dieses Vermögen, sich in den Empfänger einzufühlen ist nicht selbstverständlich, aber für den weiteren Verlauf enorm wichtig. In die Schadenmeldung gehören daher alle notwendigen Daten, wie Datum, Uhrzeit, Beschreibung der eingetretenen Gefahr und der versicherten bzw. vom Schaden betroffenen Sachen und anderes mehr. Liegen nicht alle notwendigen Informationen vor, sollte darauf hingewiesen und das Nachreichen angekündigt werden. Alles was nicht angeführt wird führt zu (nicht notwendigen) Rückfragen. Das bedeutet Mehraufwand – im Versicherungsreferat aber auch im Maklerbüro. Und – die Psychologie sollte man nicht außer Acht lassen – kann zu nicht erwünschten Überlegungen des Referenten führen.

Skizzen und Fotos für die Vorstellungskraft

A propos „Bild“: Skizzen und Fotos können für die Vorstellungskraft des Empfängers sehr hilfreich sein, wenn sie richtig eingesetzt werden. Gerade bei Fotos ist zu beherzigen, von der „Totale“ ins Detail zu gehen. Der Empfänger sollte sich ein Gesamtbild machen können und davon ausgehend auf den Punkt, den konkreten Schaden, hingeführt werden. Dort wo es sinnvoll ist, hilft eine kleine Bilddokumentation, ein mehr ist besser als zu wenig. Das gilt gleichermaßen für Sachschäden wie für Haftpflichtschäden. So sind z. B. bei Skizzen des Unfallortes punktgenauen örtlichen Bestimmung anzugeben (nicht nur die Stadt oder die Gemeinde, sondern auch die genauen Straßenbezeichnungen) und auch genaue Maße und aussagekräftige Fotos von Unfallstellen sind sehr hilfreich.

Noch vor Abfassung der Schadenmeldung steht die formelle Deckungsprüfung. Sie ist bei jedem Schadenfall notwendig und bei umfangreicheren Sachschäden mit besonderer Akribie durchzuführen. Was versteht man darunter?

Checkliste kann verhindern auf etwas zu vergessen

Es ist die – eigentlich selbstverständliche – Prüfung der Deckung in einem Schadenfall auf Basis der vertraglichen Unterlagen (Polizze, Bedingungen, Antrag). Das bedeutet allerdings, die Polizze zu analysieren auf versicherte Gefahren, untergeordnete Einschlüsse, Versicherungssummen, Sublimits, Wertdefinitionen. Die Bedingungen sind durchzuarbeiten, Definitionen versicherter Sachen und Örtlichkeiten zu erfassen, Ausschlüsse und Obliegenheiten zu prüfen. Querverbindungen zu verschiedenen Bedingungsstellen, innerhalb der eine Abhängigkeit besteht, sind zu erkennen und herzustellen. Eine gute Grundlage hierfür ist, wie bei vielem, mit System vorzugehen. Eine Checkliste kann verhindern auf etwas zu vergessen. Den notwendigen Überblick und das sinnerfassendes Querdenken kann sie aber nur bedingt unterstützen. Hier hilft „lernen beim Tun“. Glauben Sie mir, es wird von Mal zu Mal besser.

Sachverständige: Wichtiger Teil des Machtgefüges des Versicherers

Eine weitere Hürde im Ablauf der Schadenbearbeitung sind Sachverständige. Sie sind ein wichtiger Teil des Machtgefüges des Versicherers, wie es Dr. Walter Niederbichler nennt. Und in der Tat, ihre Funktion wird immer wichtiger, weil viele Referenten Entscheidungen nicht mehr selbst treffen, sondern sich auf Sachverständige berufen und verlassen, leider auch dort, wo deren Kompetenzbereich endet, beispielsweise bei Rechtsfragen. Ein probates, aber zeitlich aufwendiges Mittel ist die Begleitung des Sachverständigen bei seinen Erhebungen am Schadenort. Allein die Anwesenheit des Versicherungsmaklers – auch hier spielt die Psychologie mit – führt in der Regel zu einem anderen Verhalten und birgt die Chance, offene Fragen vor Abfassung des Gutachtens zu besprechen und – idealerweise – zu klären. Im schlechtesten Fall weiß man, worüber nach Vorliegen des Gutachtens zu diskutieren sein wird. Für diese Tätigkeit braucht es nicht unbedingt fachliche Kenntnisse, Sach- und Hausverstand sind aber eine ganz gute Voraussetzung.

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