Moderner Vertrieb im Vermittlergeschäft: Herausragender Kundenservice

Von Steffen Ritter (Foto), Redner und Geschäftsführer, Institut Ritter GmbH

Diese Begriffe müssen Sie dem Kunden gegenüber nicht kommunizieren. Uns helfen Sie im Verständnis. Für Ihre Kunden sichtbar können Sie Leistungspakete schnüren.

Passive Kunden

Passive Kunden sind die Kunden, die selbst Kontakt aufnehmen müssen, damit irgendetwas geschieht. Aktiv vom Vermittler ausgehend läuft nichts. Welche Kunden sind das? Manch Kunde entscheidet sich dafür, mit Ihnen nur wenig zusammenzuarbeiten. Wo liegen die Gründe?

Im professionellen, systematisch agierenden Betrieb braucht es neue Klarheit. Diese benötigt zuallererst der Vermittler. Was genau bekommen meine Kunden für einen Mindestservice? Welche Leistungen sind dort inkludiert? Welche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind für solche Kunden zuständig?

Das Basispaket Ihres Service für Passivkunden bietet professionelle Betreuung auf Nachfrage, aber dort auch nicht alles. Sie müssen entscheiden, was genau enthalten ist, also zum Beispiel welche Erreichbarkeit, welche Rückruf- oder Reaktionsfrist, welche Betreuung oder Nicht-Betreuung im Schadensfall, wann vielleicht externes Servicecenter, wann persönlich. Vieles ist denkbar. Wer sein Basispaket im Unklaren lässt, wird von Kunden über Gebühr beansprucht. So wie der Economy-Flugpassagier, der sich wie selbstverständlich auf den Businesssitzen niederlässt.

Aktive Kunden

Auf der anderen Seite haben Sie die Kunden, die sich für eine Zusammenarbeit gemäß Ihrer Strategie entscheiden. Das kann bedeuten, dass Sie komplett für diesen Kunden da sein dürfen. Das kann auch bedeuten, dass dieser Kunde exakt zu Ihrer Zielgruppe, also zu Ihren Zielkunden gehört.

Wo für Sie die Trennlinie zwischen aktiv und passiv liegt, ist eine der sehr wichtigen strategischen Entscheidungen Ihres Vermittlerbetriebs. Diese sollte unbedingt auch unter betriebswirtschaftlichen Aspekten getroffen werden, denn das aktive Betreuen von Kunden verursacht bei Ihnen natürlich mehr Aufwand. Aktivkunden sollten deshalb auch mehr Einnahmen bringen. Ist Ihnen klar, wer wann ein Aktivkunde ist, hat dies sowohl auf Ihren Kundengewinnungsprozess als auch auf den gesamten Vertriebsprozess Auswirkungen. Zum einen sollten Sie bei genau den „Richtigen“ in Erscheinung treten, zum anderen sollten Sie im Beratungs- und Vertriebsprozess einen klaren Workflow hin zum Aktivkunden realisieren.

Was beinhaltet Ihr Exklusivpaket für Aktivkunden? Denken Sie darüber nach, wie regelmäßig Sie für diese Kunden ein automatisches Update zur Vertragsaktualisierung vornehmen, welche laufenden Infos an sie rausgehen, wann automatisch ein Servicetermin vereinbart, welche besondere Betreuung Sie bei Büroterminen bieten, welchen separaten Zugang Sie online bereitstellen, welche exklusiven Veranstaltungen Sie offerieren oder welches ganz besondere Exklusivkundenbonbon Sie parat haben. Je ungewöhnlicher, je aufmerksamkeitsstärker, je Zielkunden-passgenauer umso besser.

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Titelbild: © Olivier Le Moal