Die Vermittlerbetreuung von morgen: Funktionale und effiziente Ausgestaltung

Dem stationären Versicherungsvertrieb wurde schon oft sein Ende prophezeit. Das Gegenteil ist der Fall – das liegt auch an der Anpassungsfähigkeit der Vermittlerbetriebe. Weder veränderte gesetzliche Rahmenbedingungen noch hybride Kunden, digitale Medien oder Kontaktbeschränkungen durch Corona haben den stationären Vertrieb aus der Bahn geworfen. Die Corona-Pandemie hat sogar als Digitalisierungsbeschleuniger im Vertrieb gewirkt und die digitale Kommunikation mit dem Kunden etabliert. Der Vermittlervertrieb hat sich zügig weiterentwickelt.

Versicherer sehen sich mit veränderten Anforderungen von Versicherungsvermittlern konfrontiert, auf welche die derzeitige Vermittlerbetreuung nicht ausgelegt ist. Versicherer müssen reagieren und veränderte Anforderungen von Vermittlern ernst nehmen, digitale Instrumente entwickeln und konsequent einsetzen und die Vermittlerbetreuung funktional und effizient aufstellen.

Für Versicherer ergeben sich drei zentrale Aspekte bei der Ausgestaltung der Vermittlerbetreuung von morgen:

• Es gilt, auf die veränderten Anforderungen von Vermittlern und Kunden zu reagieren und diese zielgerichtet zu bedienen – ein Aufbrechen von alten Strukturen und das Schaffen neuer Funktionen in der Vermittlerbetreuung ist erforderlich.
• Digitale Medien und Lösungen eröffnen neue Spielräume – digitale Instrumente, die Vermittler in der Kundenberatung anwenden, erwarten sie auch seitens des Versicherers in der Vertriebsunterstützung.
• Andauernder Niedrigzins und unklare Folgen im Zuge der Corona-Pandemie erfordern ein verschärftes Kostenbewusstsein – eine effiziente Aufstellung der Vermittlerbetreuung und ein Austarieren von Investitionen und Kosteneinsparungen ist gefragt.

Was Versicherungsvermittler wirklich wollen

Ein genauer Blick auf Vermittleranforderungen zeigt die deutlich veränderte Bedürfnisstruktur. Wo früher ein persönlicher Ansprechpartner vor Ort an erster Stelle stand, ist heute eine schnelle Problemlösung von Anliegen durch Kontakt zu Entscheidern hoch im Kurs. Regionale Nähe ist dabei nicht mehr die erste Priorität. Konnte früher durch leistungsstarke Produkte beim Vermittler gepunktet werden, sind es heute digitale End-to-End-Prozesse und vernetzte Systeme ohne Medienbruch. Idealerweise ergänzt durch Tools zur Videoberatung oder Zuschaltung von Expertinnen und Experten per Video im Verkaufsgespräch.

Die Realität in der Vermittlerbetreuung sieht vielerorts anders aus: Silo-Denken, starre Organisationsformen, Funktionsüberschneidungen, Aufgabendopplungen und Prozessabrisse prägen das Bild in der deutschen Versicherungslandschaft. Alte Muster müssen mutig aufgebrochen werden, um eine zeitgemäße Vermittlerbetreuung zu entwickeln.

Über die Autoren

Mirko Theine ist Senior Manager, und Kilian Gundlach, Senior Consultant der Strategie- und Managementberatung zeb. Das Unternehmen zählt zu den führenden Strategie- und Managementberatungen für die europäische Finanzdienstleistungsbranche und berät entlang der gesamten Wertschöpfungskette im Bereich Financial Services.

Quelle: AssCompact Deutschland, bearbeitet von AssCompact Österreich

Bild: ©Peera - stock.adobe.com