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Der menschliche Faktor: Warum Berater auch in Zukunft bleiben
28. Juni 2019

Der menschliche Faktor: Warum Berater auch in Zukunft bleiben

Moderne Beratung setzt man häufig gleich mit Digitalisierung und dem Einsatz von Algorithmen. Aber sie ist noch viel mehr. So gehören auch die Bereitschaft zur Empathie und die geschickte Nutzung von Konflikten dazu.


Von Frank Ehrsam, Rechtsanwalt und Unternehmer in Hamburg*

Die Finanzbranche trifft es besonders hart: Bis zu 40% der Beraterstellen sollen durch die Digitalisierung wegfallen, sagen Studien. Big Data und Algorithmen übernehmen den Job, den heute Finanzdienstleister haben. Aber so muss es nicht kommen: Für integre, bemühte und kundenzugewandte Berater gibt es mehr Arbeit, als uns Statistiken glauben machen wollen. Diese fünf Thesen helfen, das Beratungsgeschäft auf die digitale Zukunft vorzubereiten.

These 1: Ersetzt wird, wer ersetzlich ist

Algorithmen können aus festen Vergangenheiten (Daten) eine wahrscheinliche Richtigkeit ableiten und damit weiterrechnen. Früher mussten wir diese Fakten selbst kennen oder wissen, wo wir nachlesen können. Das war die Zeit der guten alten Handbücher. Heute ersetzen Maschinen diese Tätigkeiten. Sie sind damit nicht in erster Linie Konkurrenten, sondern Hilfsmittel. Und denken wir noch weiter: Hilft uns Kollege Roboter vielleicht sogar dabei, genau die Kunden zu bedienen, mit denen wir ohnehin am wenigsten verdienen?

These 2: Auf Online-Plattformen geht das Ziel in der Werbeflut unter

Versteckte Werbung, zum Beispiel bei Kinofilmen, ist verboten. Im Internet versteckt sich ihre Wirkung aber in der Masse an Informationen. Viele Kunden merken gar nicht, wie sehr sie dem Beschuss durch Werbebotschaften schon erlegen sind. Vor lauter Werbeeinblendungen, Vorschlägen und Angeboten gelingt es fast keinem Kunden mehr, den Fokus auf seine Bedürfnisse zu richten und so echte Lösungen zu finden. Dies wird zu einer Renaissance der persönlichen Beratung führen. Für die einfachen Fragen der finanziellen „Grundversorgung“ mögen Online-Angebote passende Dienste leisten. Bei komplexen Fragen ist das Vertrauen, das sich aus dem persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Berater ergibt, unschlagbar.

These 3: Kommunikation schlägt Wissen

Dass Experten Wissen und Produktkenntnis mitbringen, ist heute nichts Besonderes mehr. Der Mehrwert des Finanzberaters liegt in der Kommunikation. Denn: Menschen sind in ihrem Verhalten auf Interdependenzen angewiesen, um sich dauerhaft gut zu fühlen mit einer Entscheidung. Mit diesen drei Fragen finden Berater heraus, ob sie dabei auf dem richtigen Weg sind:

  1. Kann ich mein Portfolio erklären? Also nicht präsentieren, polieren, runterspulen – sondern wirklich erklären!
  2. Weiß ich, was meine Kunden über den Lauf unserer Geschäftsbeziehung hinweg bewegt? Wichtig: Nicht vermuten, sondern wissen!
  3. Weiß mein Kunde, wer ich bin? Also zum Beispiel, wie alt Sie sind, ob Sie Kinder haben oder welchen Hobbys Sie nachgehen.

Wer drei Mal mit „Ja“ antwortet, kann sich entspannen. Ansonsten gilt: intensive Beschäftigung mit Kommunikation!

These 4: Daten berechnen Modelle, Menschen zeigen Empathie

Welchen Arzt schätzen Sie am meisten? Den, der am besten Latein spricht, oder den, bei dem Sie das Gefühl haben, er fühlt Ihre Angst und Ihr Unwohlsein vor einer Darmspiegelung? Kluge Ratschläge gehen nicht auf den Empfänger ein, sie überschütten ihn. Das ist nicht schlau, sondern übergriffig. Moderne Berater sind Fürsorger und nicht nur Fachmann oder Fachfrau. Viele Kunden glauben, dass sie dank Google, Blogs & Co. fast alles wissen. Bis ein Experte ihnen aufzeigen kann, wie fehlerhaft ihre Rückschlüsse waren. Der fürsorgliche Berater wird in den nächsten Jahren einen Quantensprung an Kundenzufriedenheit erreichen, wenn er Folgendes berücksichtigt: Menschliche Bedürfnisse sind komplex. Maschinen können zwar komplizierte Probleme lösen, aber: Wer behauptet, sie können mit komplexen Bedürfnissen umgehen, irrt. Daten berechnen Modelle – sie haben keine Gefühle, keine Empathie.

These 5: Verkaufen ist Konflikt, Streit führt zu Erfolg

Das womöglich größte Defizit vieler Vertriebsleute ist: Sie streiten nicht mehr. Und lassen dabei kommunikative „Goldmünzen“ liegen. Konflikt ist nicht moralisch verwerflich, er ist der Weg zum optimalen Ergebnis. Wer nach Wahrheiten fragen und Freiheiten aushalten kann, zeigt Haltung – das kann kein Computer. Finanzdienstleister, die erklären, kommunizieren und streiten, bringen alles mit, was Algorithmen nicht können.

Fazit: So wird man zum Digitalisierungsgewinner

Die schrittweise Übernahme von Finanzdienstleistung durch kluge Algorithmen erhöht nicht nur den Wettbewerbsdruck – sie sorgt für mehr Klarheit im Geschäft. Kunden, die ohnehin nur nach Preis kaufen, können getrost den Online-Plattformen überlassen werden. Das Resultat: Mehr Zeit für diejenigen, die wissen, dass Beratung mehr ist als Ja-Nein-Abfolgen. Wer als Berater den Mut aufbringt, verantwortungsvoll zu kommunizieren und auch einmal Nein zu sagen, dem werden die Kunden dankbar sein.

*Quelle: AssCompact Deutschland; gekürzt durch Redaktion Österreich





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