NV: Kunden begeistern, Unternehmenskultur stärken  und Digitalisierung nutzen

NV: Kunden begeistern, Unternehmenskultur stärken und Digitalisierung nutzen

16. August 2022

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17 Min. Lesezeit

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Versicherungen

AssCompact Herausgeber Franz Waghubinger im Interview mit Mag. Stefan Jauk, Generaldirektor der Niederösterreichischen Versicherung AG

Kerstin Quirchtmayr

Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 8/16/2022

Herr Generaldirektor Jauk, Sie kommen aus dem Bankenbereich und hatten nur ein halbes Jahr Zeit, um sich im Vorstand auf Ihre neue Aufgabe vorzubereiten. Welche Bilanz ziehen Sie nach einem knappen Jahr an der Spitze der Niederösterreichischen Versicherung?

Ich habe ein hervorragend bestelltes Haus übernommen, das sowohl personell als auch wirtschaftlich sehr gut aufgestellt ist. Die Übergabe durch meinen Vorgänger Hubert Schultes war überaus professionell und gleichzeitig freundschaftlich – besser geht´s nicht. Unsere kompetenten und motivierten Mitarbeiter im Innen- wie im Außendienst haben es mir leicht gemacht, mich einzuarbeiten. Der einzige Wermutstropfen ist, dass ich aufgrund der Pandemie nicht gleich in den ersten Monaten alle Mitarbeiter persönlich kennenlernen konnte.

2021 war trotz der anhaltenden Herausforderungen insgesamt ein sehr gutes Jahr. Mit einem Prämienwachstum von 6,4% in S/U bzw. 0,3% in Leben laufend konnte in beiden Segmenten ein Wachstum über dem Markt erreicht werden. In Schaden/Unfall haben wir die Marktführerschaft in NÖ weiter ausgebaut. Wir mussten allerdings eine enorme Schadenbelastung verzeichnen.

Mit welchen Zielen sind Sie angetreten, was waren die größten Herausforderungen?

Ein wesentlicher Schwerpunkt Ende 2021 war der Start unseres „Strategieprozesses 2026 – Zukunft gemeinsam gestalten“. Der Fokus des Projekts liegt auf der Sicherstellung eines gesunden und nachhaltigen Wachstums der NV. Die drei zentralen Leitplanken dabei sind „Kunden begeistern“, „Unternehmenskultur stärken“ und „Digitalisierung nutzen“. Dabei haben wir uns für ein sogenanntes „Mitentwicklermodell“ entschieden, d.h. die Strategie wird gemeinsam von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, den Führungskräften und den Vorständen erarbeitet.

Gerade die Unternehmenskultur zu stärken halte ich für besonders wichtig. Die Pandemie hat hier leider vieles zu kurz kommen lassen – seien es der persönliche Kontakt mit den Kolleginnen und Kollegen, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die Identifikation mit dem Unternehmen, aber auch die gesamte Kommunikation. Mein Ziel ist es, unsere Kolleginnen und Kollegen wieder näher ans Unternehmen zu bringen, Mitgestaltung und Beteiligung zu fördern und das „Wir-Gefühl“ zu stärken, gleichzeitig jedoch die Möglichkeiten von flexiblen Arbeitszeitmodellen, Homeoffice und vieles mehr zu bieten, um den Wünschen und Anforderungen einer modernen Arbeitswelt zu entsprechen.

Im Bereich der Digitalisierung geht es mir darum, unsere internen Prozesse weiter zu optimieren und unseren Kunden alle zeitgemäßen, sinnvollen digitalen Möglichkeiten zu bieten. Der Kunde soll entscheiden, wie er mit uns in Kontakt tritt und kommuniziert, unsere Mitarbeiter sollen dadurch mehr Zeit für die Anliegen unserer Kunden haben.

Die größte Herausforderung in den letzten Monaten war wohl die Pandemie. Es war nur sehr eingeschränkt möglich, die Mitarbeiter und Kunden persönlich kennenzulernen und wir waren laufend mit veränderten Rahmenbedingungen konfrontiert. Die Pandemie hatte und hat große Auswirkungen auf Gesellschaft, Konjunktur und Märkte.

Eine weitere Herausforderung im letzten Jahr war die hohe Schadenbelastung. Vor allem das starke Hagelunwetter am 24. Juni 2021 mit rund 7.000 einzelnen Schadenereignissen und einer Schadensumme von rund 70 Mio. Euro war beispiellos in der Geschichte der NV.

Wo sehen Sie die wesentlichsten Unterschiede zwischen Bankensektor und Versicherungswirtschaft, wo gibt es Parallelen?

Die Unterschiede auf der fachlichen Seite sind gar nicht so groß. Sowohl Banken als auch Versicherungen sind Finanzdienstleistungsunternehmen – wie der Name schon sagt, steht bei beiden die Dienstleistung am Kunden im Mittelpunkt. Die Nähe zum Kunden, eine hohe Kundenorientierung und das Vertrauen, welches wir als NV genießen, sind sowohl bei Regionalbanken als auch bei Versicherungen, wie wir es sind, entscheidende Erfolgsfaktoren. Aber auch Flexibilität und rasche Entscheidungen, die bei regionalen Unternehmen leichter möglich sind als bei globalen Konzernen, schaffen klare Wettbewerbsvorteile – Nähe verbindet eben.

Sie haben die NV in schwierigen Zeiten übernommen – Stichwort Corona-Pandemie, Ukraine-Krieg, Rekordinflation. Lässt sich schon abzeichnen, welche Auswirkungen diese Faktoren auf das Geschäftsergebnis 2022 haben werden?

Sowohl 2020 als auch 2021 (also in Zeiten von Corona) verzeichnete die NV eine stabile und in den Bereichen Sach- und Lebensversicherung steigende Nachfrage unserer Kunden. Es zeigt sich, dass sich die Menschen gerade in Krisenzeiten nach Sicherheit sehnen – und genau die bieten wir unseren Kunden. Diese für uns positive Entwicklung setzt sich auch 2022 fort: wir sehen mit einem Plus von 8,3% in Schaden/Unfall per Ende Juni eine anhaltend wachsende Nachfrage.

Was allerdings eine enorme Herausforderung darstellt, sind die Entwicklungen auf den Zins- und Kapitalmärkten, große Volatilitäten, die Korrektur der Aktienmärkte, die aufgrund bereits erfolgter und möglicher zukünftiger Zinsanhebungen unter Druck geratenen Anleihenmärkte. Es wird also nicht einfacher – eine Ergebnisprognose für 2022 ist aktuell sehr schwierig.

Zu den Stichworten Inflation und Lieferkettenprobleme: Inwiefern haben diese Faktoren aus Ihrer Sicht Einfluss auf die Schadenabwicklung (Dauer der Abwicklung bzw. durch die Dauer größere Unterschiede zwischen den Preisen zum Schadenzeitpunkt und Schadenerledigung)?

Unser Anspruch ist es, in der Schadenabwicklung immer zu den Besten und Schnellsten zu gehören. Leider konnten Schäden aufgrund der großen Unwetter 2021 bis dato teilweise noch nicht abgeschlossen werden, da Materialien nicht verfügbar sind bzw. Handwerker keine Kapazitäten frei hatten bzw. haben. Die Abwicklung von Sturmschäden verläuft üblicherweise wesentlich rascher! Zusätzlich kommt es durch die Baukostenindexsteigerung sowie die Knappheit diverser Rohstoffe (Stahl, Holz…) zu teilweise massiven Kostensteigerungen.

Die NV ist sehr stark regional verankert, mit 45 Regionalbüros und einem starken angestellten Außendienst. Welchen Stellenwert hat für Ihre Gesellschaft der Maklervertrieb?

Der Maklervertrieb hat einen großen Stellenwert in unserem Unternehmen. Im Gewerbe und in der gehobenen Sachversicherung tragen unsere Maklerpartner mit knapp einem Drittel des Neugeschäfts maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei und leisten einen wichtigen Beitrag zur Stärkung unserer Marktposition. Aktuell arbeiten wir im Rahmen eines Projektes mit Hochdruck daran, unsere Ablaufeffizienz zu steigern und den Service-Level gegenüber unseren Maklerpartner zu verbessern. Der Fokus liegt auch hier auf der Digitalisierung: userfreundliche Offertprogramme, Online-Schadenmeldungen, Schnittstellen, etc. werden dazu beitragen, die Geschäftsabläufe zu optimieren. Damit sollen Ressourcen geschaffen werden, die für Beratung und Betreuung unserer Maklerpartner genutzt werden können.

Wir sind überzeugt, dass wir die Zusammenarbeit mit unseren Maklerpartnern wesentlich effizienter und einfacher gestalten und somit unsere Kooperationen weiter ausbauen können. Wir bekennen uns ganz klar zu diesem für uns sehr wichtigen Vertriebsweg! O

Die NV hat Anfang des Jahres eine nachhaltige Fondsgebundene auf den Markt gebracht. Wie lebt Ihre Gesellschaft das immer wichtiger werdende Thema „Nachhaltigkeit“?

Nachhaltigkeit ist DAS Thema der Zukunft. Sie beschäftigt uns alle sehr intensiv und wird künftig alle Bereiche der Versicherungswirtschaft betreffen. Verantwortungsvolles Handeln auf wirtschaftlicher, ökologischer und gesellschaftlicher Ebene steht dabei im Fokus. Die Versicherungswirtschaft trägt hier große Verantwortung, sowohl im Veranlagungsbereich wie auch in der Produktentwicklung. Mit unserer „grünen Lebensversicherung“ Öko Fondsplus investieren unsere Kunden ausschließlich in nachhaltig klassifizierte Werte, damit tragen wir dem Trend zu einem bewussteren Umgang mit unseren Ressourcen Rechnung. Und wir freuen uns, dass die Nachfrage nach diesem Produkt sehr groß ist. Unternehmensintern investieren wir aktuell – neben vielen weiteren Schritten – in eine Photovoltaikanlage am Dach der NV-Zentrale. Aufbauorganisatorisch werden wir einen Verantwortlichen für Nachhaltigkeit etablieren und damit die personellen Ressourcen schaffen, die diesem wichtigen Thema gerecht werden.

Das Kundenverhalten der „Generation Z“ ist ein anderes. Alles muss schnell gehen, Informationen sollen kurz und einfach gehalten sein. Wie kann man sowohl als Versicherer als auch als Vermittler am besten auf diese Entwicklung reagieren?

Das Versicherungsgeschäft lebt vom Vertrauen der Kundinnen und Kunden und dem Wissen, „abgesichert zu sein“. Ich bin überzeugt davon, dass das für alle Altersklassen gilt. Natürlich informieren sich Junge anders als Menschen meines Alters, und diesem Bedürfnis müssen wir gerecht werden. Online müssen die Informationen so zur Verfügung stehen, dass sie dem individuellen Informationsbedürfnis jedes Einzelnen entsprechen. Wir arbeiten gerade an unserer völlig neuen Website, die Anfang 2023 online gehen wird und diese unterschiedlichen Bedürfnisse abdecken soll.

Produkte mit wenig Beratungsbedarf werden zukünftig wohl auch online von uns angeboten werden, grundsätzlich glaube ich jedoch, dass auch in Zukunft der persönliche Kontakt des Kunden mit dem NV-Berater oder dem Makler nicht an Bedeutung verlieren wird.

In einem Interview mit dem ORF NÖ haben Sie zum Start gesagt, dass Sie als Generaldirektor die Digitalisierung vorantreiben möchten. Was ist hier schon gelungen und wo werden in Folge noch die Hebel angesetzt?

Viele Digitalisierungsprojekte sind bereits im Laufen – wie z.B. das vorhin erwähnte Maklerprojekt, aber auch die automatische Schadensrechnungserkennung, die digitale Abwicklung von Antragsfragen in der Lebensversicherung oder die Kundenfeedbackmessung, um nur einige zu nennen.

Im Rahmen unseres Strategieprozesses „Zukunft gemeinsam gestalten“ ist die Digitalisierung ein wichtiges Handlungsfeld. Hier sind wir mitten im Evaluierungsprozess, was in den nächsten Jahren an digitalen Lösungen weiter auszubauen ist. Wichtig ist mir dabei vor allem die Digitalisierung der Prozesse, damit für die Beratung und die kreativen Aufgaben mehr Ressourcen verfügbar sind.

Betonen möchte ich jedenfalls, dass Vertrauen zwischen Menschen entsteht. Digitalisierung und persönliche Beratung sind für mich kein „entweder, oder“, sondern ein „sowohl als auch“. Es braucht beides. Unsere Kunden sollen über den bevorzugten Kommunikationskanal entscheiden können und darüber, wie sie ihre Versicherungen abschließen wollen.

Sie bezeichnen sich selbst als ausgewiesenen Teamplayer. Woran erkennen Mitarbeiter diesen Teamgedanken im Unternehmen?

Mir ist die Meinung der Mitarbeitenden sehr wichtig. So ist zum Beispiel unser Strategieprozess nach einem Mitentwicklermodell über alle Ebenen angelegt. D.h. zum Start des Prozesses wurden Interviews mit rund 80 Kolleginnen und Kollegen unterschiedlicher Aufgabenbereiche, Alters, Firmenzugehörigkeit und Hierarchieebenen durchgeführt, um deren Wahrnehmungen zu den unterschiedlichsten Themenfeldern im Unternehmen zu sammeln. Die Identifizierung der Handlungsfelder, die Zielentwicklung und die Ausarbeitung der Maßnahmen erfolgt ebenfalls gemeinsam in verschiedenen Teams. Insgesamt arbeiten in diesen Wochen und Monaten etwa 45 Mitarbeitende gemeinsam an unserer Strategie 2026. Sie sehen, Betroffene zu Beteiligten zu machen ist für mich keine Worthülse, sondern gelebte Realität.

Welche Risiken, die in der Vergangenheit noch nicht so am Schirm waren, werden aus Ihrer Sicht in nächster Zukunft die relevantesten für die Versicherungsbranche sein?

Der Klimawandel ist sicher ein Riesenthema, weil uns Unwetterereignisse wie Hagel, Sturm und Hochwasser stark treffen. Wir haben übrigens kürzlich in Kooperation mit der Vereinigung Österreichischer Länderversicherer eine repräsentative Umfrage in Auftrag gegeben, bei der vor allem die Wahrnehmung der Österreicher:innen hinsichtlich Naturereignisse abgefragt wurde. Dabei hat sich gezeigt, dass drei Viertel der Befragten eine tatsächliche Häufung von Naturereignissen wie Hagel, Sturm und Überschwemmung in den letzten Jahren erkennen. Mehr als die Hälfte der Menschen in Österreich fühlt sich vom Klimawandel bedroht. Nachdem die Häufigkeit und vor allem die Intensität solcher Unwetter steigen, ist ein Schulterschluss mit der Politik nötig, um unsere Kundinnen und Kunden auch künftig gegen erwartbare Unwetterereignisse entsprechend absichern zu können.

Ein weiteres Risiko ist die enorme Unruhe an den Kapitalmärkten, verursacht durch die anhaltenden Unsicherheiten wie die Coronapandemie oder der Krieg in der Ukraine. Zusammen mit einer hohen Inflation und den Zinsanhebungen der Notenbanken hat dieses Szenario mittlerweile zu weltweit rückläufigen Wachstumserwartungen geführt. Die gestiegenen Renditen an den Anleihemärkten sind zwar für künftige Investments von Vorteil, aktuell belasten sie aber das Finanzergebnis.

Eine ganz andere Herausforderung ist es, auch in Zukunft gute Mitarbeiter zu finden und zu halten. Der Arbeitsmarkt ist ausgedünnt, heute müssen sich Unternehmen bewerben, um die besten Mitarbeiter zu finden – früher war das umgekehrt. Bewerber haben häufig ganz andere Vorstellungen von ihrer zukünftigen Arbeit, darauf müssen wir als Unternehmen reagieren. Mit unseren zahlreichen Maßnahmen investieren wir viel, um ein attraktiver und verlässlicher Arbeitgeber zu sein.

Die NV begeht 2023 den 100. Geburtstag. Wie wird dieser Anlass gefeiert?

Wir werden das ganze Jahr über Aktivitäten setzen, und zwar sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unsere Kunden und Partner. Es wird Veranstaltungen geben und auch eine eigene Werbekampagne. Derzeit arbeiten wir gerade die Details aus – lassen Sie sich überraschen.

Jedenfalls sind wir sehr dankbar, dass unsere Kunden uns schon seit 100 Jahren ihr Vertrauen schenken!

Die NV ist am 05. und 06. Oktober wieder als Aussteller bei den AssCompact Trendtagen dabei. Wie nutzt Ihre Gesellschaft den Branchentreff des Jahres und was steht dabei aus Versicherer-, aber auch aus Maklersicht im Vordergrund?

Es gibt den Leitsatz: „Geh dorthin, wo deine Kunden sind“. Und das tun wir mit unserer Teilnahme. Unsere Makler sind sowohl wichtige Geschäftspartner und auch Kunden, hier trifft sich die ganze Branche und das nutzen wir für Gespräche. Unsere Maklerpartner suchen uns auf unserem Stand auf und wir erwarten unsere Gäste gerne. Wahrscheinlich gibt es keine andere Möglichkeit, so viele Gespräche übers Geschäft zu führen wie an diesen beiden Tagen. Und wir als Versicherer suchen natürlich neue Geschäftsmöglichkeiten und freuen uns über neue Maklerverbindungen. Wir haben dort die Chance, uns zu präsentieren und Kontakte zu knüpfen sowie bestehende Kontakte zu intensivieren. Bei den AssCompact Trendtagen reden wir über das Geschäft von morgen. P

Mag. Stefan Jauk im Gespräch mit Franz Waghubinger

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