Was Kunden wollen: Wird digitale Kommunikation überschätzt?

Das Kommunikationsverhalten in der Alltags- und Berufswelt hat sich massiv gewandelt. Doch gilt das auch für Versicherungen? Zumindest derzeit sind viele Kunden noch zurückhaltend, was neue Angebote wie Livechats, Apps, soziale Medien und digitale Unterschriften betrifft. Aktuell wollen Kunden vor allem per E-Mail (79%), in der persönlichen Beratung (74%) und per Brief (72%) mit ihren Versicherungen kommunizieren Wenig etabliert haben sich bisher Apps (35%), Skype-Gespräche (20%) und Social-Media-Seiten (14%).

„Bedeutung klassischer Kommunikationskanäle wird noch lange überwiegen“

Werden sie nach den konkreten Wünschen an eine Versicherungs-App befragt, nennen Kunden vor allem die digitale Übermittlung von Schadensfällen per Foto und die Verwaltung von Verträgen. Keinen Mehrwert sehen die Befragten im Kauf von Zusatzprodukten via App. „Investiert eine Versicherung in mobile Apps, muss er durch gezielte Kommunikation das Interesse der Kunden gewinnen und sie von dem Mehrwert überzeugen“ meint Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. „Die Bedeutung klassischer Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail wird aber noch lange überwiegen.“