Versicherungen, die der Kunde versteht

Von Max Steinmetz und Mirko Theine, Manager bei der zeb.rolfes.schierenbeck.associates gmbh (zeb)*

Der Abschluss einer Versicherung ist für die meisten Kunden ein unangenehmes Erlebnis. Kunden fühlen sich durch die Vielzahl unterschiedlicher Produkte, Bedingungswerke und Tarifvarianten überfordert und verunsichert. Daneben erschweren sperrige und fachspezifische Begrifflichkeiten das Verständnis der angebotenen Produktwelt – einfach geht anders.

Vermittler stehen täglich vor der Herausforderung, ihren Kunden komplexe Produkte in einfachen Worten zu erklären. Zudem werden sie von Kunden mit Kampfpreisen aus Online-Vergleichsportalen konfrontiert, die in ihrer Deckung jedoch oft nicht direkt vergleichbar sind. Diese Hürden belasten den Verkauf und erschweren das Cross-Selling.

Neue Modularität als Lösung

Für echtes kundenzentriertes Handeln muss sich das Produktangebot der Versicherer nicht nur vereinfachen, sondern auch strukturell ändern. Kunden denken nicht in Versicherungsprodukten, sie denken an Risiken, die sie in ihrer individuellen Situation verspüren. Für die Anbieter ist es daher entscheidend, sich vom herkömmlichen Denken in Sparten und Produkten zu lösen und sich stattdessen an den Lebenswelten ihrer Kunden auszurichten.

In einer Lebenswelt „Wohnen“ können beispielsweise Komponenten aus Hausrat, Gebäude, Haftpflicht, Elektronik und Rechtsschutz vereint werden, um alle zusammenhängenden Risiken rund um das Thema „Wohnen“ abzudecken. Andere Lebenswelten, die Versicherer in Europa bereits definiert haben, sind Mobilität, Familie oder Gesundheit.

Aus Kundensicht bedeutet dies: verständliche Absicherung der Risiken und Gefahren in einer Lebenswelt durch ein Versicherungsprodukt, das durch flexibel konfigurierbare Module individualisiert werden kann. Der strukturelle Wandel besteht also darin, dass Modularität nicht mehr die geringfügige Erweiterung eines vorgegebenen Kernprodukts zu einem Produktbündel meint, sondern die Bereitstellung einer Vielzahl gleichwertiger Module. Dieser Produktbaukasten bietet dann die Möglichkeit, alle bestehenden Einzelmodule flexibel zu neuen Produkten zu kombinieren.

Makler profitieren von individuellen Deckungskonzepten

Makler profitieren von individuellen Deckungskonzepten, die Versicherer mit modularen Produkten für ihre Vertriebspartner binnen 24 Stunden konfigurieren können. Aus den bestehenden Modulen lassen sich neue Kombinationen gemäß den Anforderungen des Maklers zusammenstellen. Gleiches gilt für Vergleichsrechner, die mit mehreren Varianten modularer Zusammensetzung bestückt werden können. Vermieden wird so, dass in der Ergebnisliste von Vergleichsrechnern ein Produkt nicht erscheint, weil zuvor eine Anforderung an- bzw. abgewählt wurde.

Win-Win für Kunde und Versicherer

1. Kundenzentrierung: Die Produktgestaltung entlang Lebenswelten wird konsequent vom Kunden her gedacht und in einfacher Kundensprache kommuniziert. Dies verbessert das Verständnis für den Versicherungsumfang.
2. Vertriebsbefähigung: Modulare Produktgestaltung stellt ein deutliches Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb dar und erhöht das Cross-/Up-Selling-Potenzial, da der Vertrieb zielgerichtet entlang der Kundenlebenswelten agiert.
3. Prozessvereinfachung: Durch Standardisierung in der Administration einer universellen Produktwelt werden die Prozesse der Betriebseinheiten vereinfacht und beschleunigt. Zudem ermöglicht der modulare Aufbau schlanke Produktinnovationsprozesse.

Wie die Einführung gelingt

zeb hat die Entwicklung und Einführung einer modularen Produktwelt bereits erfolgreich im Pioniermarkt Italien begleitet. Die Projekterfahrung zeigt, dass der Start mit einer Pilot-Lebenswelt Risiken und Aufwand reduziert und gleichzeitig Erfolge realisiert.

Erfahrungen aus dem italienischen Markt zeigen, dass die Systematik modularer Produkte Vorteile für alle Vertriebskanäle bringt. Für Makler können Versicherer mit der neuen Modularität schnell und einfach individuelle Deckungskonzepte realisieren, ohne dabei den Administrationsaufwand zu erhöhen. Die Einführung modularer Produkte im italienischen Markt hat bereits in den ersten beiden Jahren nach Einführung eine Steigerung von Absatz und Cross-Selling im zweistelligen Bereich gezeigt.

*Quelle: AssCompact Deutschland; gekürzte Fassung