KI, Chatbots & Co.: Chance für Versicherungsvertrieb?

Von Dr. Claudia Hilker (Foto), Digital-Expertin und CMO bei der Kauz GmbH

Seit Social Media erwarten Kunden Echtzeitkommunikation mit sofortiger Problemlösung. Sie bevorzugen digitale Tools wie Messenger und Chatbot statt Callcenter-Telefonate. Das belegen viele Studien zur Mediennutzung wie die ARD/ZDF-Onlinestudie. Digitale Kommunikation erhöht die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit. Sie bietet relevante Differenzierungsmerkmale zu Mitbewerbern, reduziert Kosten und ermöglicht Wachstum – trotz Corona-Krise. Chatbots eignen sich zum Versicherungsvertrieb auf der Website und im Facebook Messenger. Bots beraten eigenständig, führen den Kunden jederzeit zum Versicherungsabschluss und arbeiten im Service lösungsorientiert und kostengünstig.

Lemonade ist der internationale Vorreiter im digitalen Versicherungsvertrieb. Der Kundenservice wird komplett mit Chatbots durchgeführt. Die Bots liefern beim Abschluss die Police in 90 Sekunden. Welche traditionelle Versicherung kann mit diesem Tempo mithalten? Damit ist die Messlatte massiv angestiegen für digitale Serviceangebote, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Vertriebsergebnisse und Wachstum.

Werden Mitarbeiter überflüssig?

Das setzt Vertriebsleiter unter Druck, die weiterhin nur in den Vermittlervertrieb investieren. Sie fragen: Verdrängen Chatbots Versicherungsmitarbeiter? Nein, es werden keine Mitarbeiter überflüssig, sie werden entlastet. Trotz Digitalisierung: Mitarbeiter bleiben im Vertrieb unersetzlich. Sie werden durch Chatbots entlastet und kümmern sich in der frei gewordenen Zeit um komplexe Anfragen. Empfehlenswert erscheint somit eine hybride Wachstumsstrategie für den Versicherungsvertrieb durch Vermittler für komplexe Produkte und ergänzende digitale Lösungen (KI, Chatbot, Alexa) für einfache Produkte sowie Service.

Vorteile von Chatbots im Vertrieb:

• Chatbots vermitteln Sicherheit: Sie sind online erreichbar – egal, wann jemand einen Schaden meldet: Der Chatbot ist immer bereit, sofort zu helfen.
• Kunden wünschen sich schnelle Echtzeitkommunikation im digitalen Zeitalter: Versicherungen benötigen deshalb Bots, Voice- und Sprachassistenten. So werden Schadenfälle und Fragen sekundenschnell beantwortet.
• Personalisierter Service: Chatbots können Kundendaten abrufen, dieses Wissen in die Beratung integrieren und datenbasierte Empfehlungen geben.
• Kundenzufriedenheit: Je zufriedener Kunden mit der Bearbeitung einer Anfrage sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit zur Empfehlung!
• Effizienz: Der Chatbot-Einsatz ermöglicht es, mehrere Kundenanliegen gleichzeitig zu bearbeiten und somit mehr Kunden in einer kürzeren Zeit zu betreuen.

Quelle: AssCompact Deutschland, bearbeitet von AssComapct Österreich