Innendienst: Chancenblind oder vertriebsstark?

Von Steffen Ritter (Foto), Institut Ritter GmbH; www.agenturberatung.de/vertriebsassistenz

Drei Gründe sind dafür verantwortlich:

• Der Innendienst passt nicht zu den Aufgaben, die übernommen werden sollen.
• Der Innendienst wurde nicht, vor allem nicht vertriebsorientiert eingearbeitet.
• Dem Vermittler fehlen Standards, wie Kundenkontakte zu laufen haben.

Kernaufgaben

Um mit neuen Mitarbeitenden ab Beginn erfolgreich, insbesondere vertriebsstark zusammenzuarbeiten, ist von Bedeutung, eine Übersicht der wichtigsten Innendienstaufgaben zu haben. Häufig handelt es sich um 10 oder 15 Kernaufgaben, die am Ende 95% der Arbeitszeit ausmachen.

Das Institut Ritter empfiehlt sogar, diese Aufgaben nach Priorität zu ordnen. Dem Innendienst muss klar sein, welche Aufgabe für das Unternehmen ertragsrelevanter ist als eine andere. Häufig werden Aufgaben wie Terminierung einfach umgangen, weil „irgendwie“ keine Zeit mehr dafür war. Ist diese Aufgabe in der Prioritätenliste aber unter den Top 3, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass das passiert. Zudem erleichtert ein prioritätenbasiertes Aufgabenprofil die Suche nach wirklich passendem Personal.

Standards

Richtig professionelle Makler haben zusätzlich zum Aufgabenprofil pro Aufgabe auch eine Kurzbeschreibung, wie diese zu erledigen ist. Wird eine solche Standardisierung nicht festgehalten, werden Mitarbeitende die Aufgabe nach eigenem Gefühl erledigen. Manchmal auch nach Tagesform und Laune. Letztlich definiert und garantiert der Standard die Qualität der Erledigung.

Wenn beispielsweise Kundenanrufe eingehen, muss es Standard sein, dass der Innendienst die Daten des Kunden öffnet, das Vorhandene prüft, Vertriebschancen sieht und diese selbstverständlich sehr geschickt kommuniziert. Wie genau das geschieht, ist festzulegen. Ein Maklerbetrieb, den wir kürzlich beraten haben, hatte beispielsweise folgende Formulierung unmittelbar nach Öffnen der Daten.

„Herr Maier, ich sehe gerade, Sie haben derzeit bei uns nur einen Vertrag, Sie sind gar nicht im Service drin. Das müssen wir unbedingt ändern, für Sie läuft aktuell nicht der jährliche Optimierungscheck.“

Dieser Maklerbetrieb nutzt genau diese Formulierung mit großem Erfolg. Für Sie passt sie eventuell überhaupt nicht. Entscheidend ist, Sie definieren Ihren Standard. Antrainierte Standards tragen dazu bei, dass Ihr Innendienst nicht chancenblind ist. Priorisierte Aufgaben tragen dazu bei, dass Ihr Innendienst das Richtige tut.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass bei Ihnen in diesem Thema noch Luft nach oben ist, lassen Sie Ihren Innendienst schlank von uns begleiten. Im September geht‘s los, auf www.agenturberatung.de/vertriebsassistenz/ können Sie sich eintragen. Und wenn Sie möchten: Sie können sogar ohne Mehraufwand selbst dabei sein.

Den Beitrag lesen Sie auch in der AssCompact September-Ausgabe!

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