Dr. Weinrauch: „Im Schaden zeigt sich für Kunden, ob Versprochenes auch hält“

Haftung des Versicherungsvermittlers

„Haftung resultiert immer aus Verpflichtung“, erklärte Weinrauch und startete seinen Vortrag somit mit den gesetzlichen Pflichten des Versicherungsmaklers (Betreuung des Kunden nach Abschluss des Vertrages (§ 28 Z 6): „Der Versicherungsmakler muss bei der Abwicklung des Versicherungsfalles unterstützen“, zitierte Weinrauch. Hierbei handle es sich um eine abdingbare Verpflichtung, das heißt es ist kein zwingendes Recht, so Weinrauch. Der Makler könne entweder in seinen AGBs oder im Maklervertrag einen Ausschluss vorsehen. „Ich empfehle Ihnen, die Rechtspflicht immer abzubedingen und sie nur im Einzelfall wieder aufzunehmen, denn so sind Sie nicht automatisch gesetzlich dazu verpflichtet zu unterstützen. Im Falle eines Kundenverlusts müssen Sie sich dann auch keine Sorgen über neben- oder nachvertraglichen Verpflichtungen machen.“

Schadenabwicklung durch Vermittler

Dann ging es weiter mit der Schadenabwicklung durch den Vermittler. „Im Schaden zeigt sich für den Kunden, ob das was Sie versprochen haben auch hält. Zumindest der Kunde wird das für sich so werten“, erklärte Weinrauch. Er wies darauf hin, dass der Kunde oft davon ausgeht, dass ihm alles Mögliche versprochen wurde. „Ein Dilemma, das wir schon öfters erlebt haben und das sich im Schadenfall oft im häufigen Maklerwechsel zeigt“, erzählte Weinrauch und sagte weiter „Häufig kommen wir mit dem nächsten Makler mit an Bord und regulieren bzw. entregulieren den Schaden weiter. Oft weil der Kunde mit der primären Regulierung nicht zufrieden war. Es kommt aber auch vor, dass wir vom Makler hinzugeholten werden, um nachzuverhandeln mit dem Versuch hier bessere Ergebnisse beim Versicherer zu erzielen.“ Dies geschehe vor allem deshalb, weil der Makler so einen Kundenverlust vermeiden will. Diesen vermeidet man aber auch mit einer zielführenden sinnvollen Vermittlung. „Das heißt, ich kann zwar die Rechtsverpflichtung abbedingen, im Regelfall kommt man aber nicht umhin den Kunden im Schadenfall ordentlich zu servicieren, weil man ihn sonst verliert“, wies Weinrauch hin.

Im Sinne der Kundenzufriedenheit appellierte Weinrauch: „Seien Sie vorsichtig was sie dem Kunden an Erwartungshaltung vermitteln. Der Kunde ist im Schaden in einer Leidenssituation und Leid sucht nach einer sofortigen, uneingeschränkten Linderung. Hier Versprechungen zu geben, nur um dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben, kann schnell ins Gegenteil umschlagen. Dabei übernimmt man eine Verantwortung, wofür man aber gar keine Verantwortung übernehmen kann, weil wir es gar nicht in der Hand haben, da wir ja einen Dritten benötigen, von dem wir nicht wissen, wie er handeln wird – nämlich der Versicherer.“

Haftungsfallen für den Vermittler

Weiters zeigte der Rechtsanwalt auf, auf was ein Vermittler unbedingt in der Schadenabwicklung achten sollte und welche Haftungsfallen sich für den Vermittler stellen könnten:

• Falsche Beurteilung
• Übersehen von Leistungspositionen
• Globalabfindung
• Fristen: Allgemeine Verjährung, Qualifizierte Ablehnung, Sonderverjährung

„Der Versicherungsmakler kann Haftungsbegrenzungen vertraglich vornehmen“, so der Rechtsanwalt. Man könne unter anderem betragliche Haftungsgrenzen vornehmen, die im Ernstfall helfen, nur mit der gesetzlichen Haftpflichtsumme belangt zu werden, für die man wiederum versichert sei.

Vor allem die in den letzten Jahren erfolgten Restrukturierungen, insbesondere das Outsourcing und die zunehmende Digitalisierung der Schadenbearbeitung beim Versicherer habe die „persönliche Ebene“ der Schadenregulierung zwischen Versicherer und Vermittler nachhaltig verändert, so Weinrauch. „Über Jahre bekannte Ansprechpartner sind weggefallen. Dies führt naturgemäß dazu, dass sich die außergerichtliche Erledigung von Schäden für Vermittler erschwert hat und wir als Anwälte intensiver in die außergerichtliche Schadenerledigung einsteigen mussten.“

Wir bedanken uns bei allen Zusehern der AssCompact Online Schadenwochen sowie den Schadenwochen-Partnern Allianz Generali, UNIQA und Zurich!

Foto oben: Dr. Roland Weinrauch (Foto), Gründer der Kanzlei Weinrauch Rechtsanwälte, bei den AssComapact ONLINE Schadenwochen in Wien / Gasometer