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Den KI-Turbo für Versicherungen einschalten
05. Oktober 2020

Den KI-Turbo für Versicherungen einschalten

Es gibt kaum einen Wirtschaftszweig, der heute noch ohne Künstliche Intelligenz (KI) auskommt. Gerade für Versicherungen mit ihrem rein datenbasierten Geschäftsmodell kann KI vielleicht schon bald zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor werden Christine Kusztrich, Versicherungs- und Prozessexpertin bei der Unternehmensberatung Q_PERIOR, erklärt an Hand von Beispielen wie das geht.


Der digitale Versicherungs-Concierge

Q_PERIOR entwickelt derzeit den „digitalen Versicherungs-Concierge“. Eine App, welche die Bearbeitung von Schadenmeldungen beschleunigt. Denn eine rasche Schadenabwicklung ist nicht nur sehr wichtig für die Kundenzufriedenheit, sie führt auch direkt zu verringerten Schadenzahlungen. Wer schnell ist, kann mit dem Einverständnis des Kunden fiktiv abrechnen, verhindert damit teure und auch aus Kundensicht häufig unnötige Gutachten und kann stattdessen sein eigenes kostenoptimiertes Werkstatt- oder Expertennetzwerk einsetzen.

Ein Beispiel: Nach einem Unfall hat das Auto eines Kunden einen Blechschaden. Der Kunde fotografiert den Schaden mit der App des Versicherungs-Concierge. Die Software ermittelt automatisch per Bildklassifizierung den dazugehörigen Vertrag, legt einen Schadenvorgang an, plausibilisiert mittels Mustererkennung den per Messenger-App geschilderten Unfallhergang, schätzt die Schadenhöhe und gibt dann Antworten auf die (Standard-) Fragen des Kunden. Das Ergebnis: Die Erstbearbeitung des Schadens erfolgt direkt vor Ort, der Kunde ist zufrieden.

Warum ist das so wichtig? Der Schadenfall, der sogenannte „Moment of Truth“, ist der wichtigste Bewährungsmoment für den Versicherer – hier kann er zeigen, dass die vereinbarten Leistungen tatsächlich erbracht werden. Stellen Sie Ihre Kunden nicht nur zufrieden, begeistern Sie sie! Und der digitale Versicherungs-Concierge kann noch mehr: Werkstatt-Termine buchen und direkt in den Outlook-Kalender des Kunden eintragen, sofort einen Abschlepp- und einen Mietwagen organisieren und außerdem dem Sachbearbeiter einen fiktiven Abrechnungsbetrag vorschlagen. Und all das ist mit nur ein paar Chatbot-gesteuerten Fragen und Antworten. Im Idealfall kommt der Kunde nahezu verzögerungsfrei am Ziel seiner Reise an und das Geld für den Schaden ist bereits auf dem Weg.

Der Klassiker „Next Best Offer“ nützt Versicherungen nur in Echtzeit

Schon längst Standard im so genannten „Amazon-Zeitalter“ ist das Prinzip „Next Best Offer“ – also die KI-getriebene Vorhersage, welches weitere Produkt der Kunde am wahrscheinlichsten kaufen wird. Doch während bei Amazon in Millisekunden aus Milliarden von Datensätzen individuelle Kaufwahrscheinlichkeiten berechnet werden, handelt es sich bei Versicherungen eher um Datensätze im Hunderttausenderbereich, die zu großen Teilen nicht tagesaktuell sind. Auch gibt es bei Versicherungen, anders als bei Amazon, weit weniger regelmäßigen Kontakt zu den Kunden.

Die heute vorherrschenden „Next Best Offer“-Anwendungen brauchen möglichst aktuelle Daten, um „Hot Leads“ für bestimmte Produkte oder Kampagnen generieren zu können. Wie also können Versicherungen hier besser werden? Zum Beispiel, indem Vertriebsmitarbeiter ihre Ad-hoc- Kundenkontakte effizienter nutzen. Denn in der Regel melden sich Versicherte nicht mit einem weiteren konkreten Produktwunsch, sondern mit administrativen Anliegen, etwa um die Geburt eines Kindes mitzuteilen. Eine gute Gelegenheit, um gleichzeitig auch weitere Bestandsdaten zu aktualisieren. Das benötigt maximal zwei Minuten. Parallel berechnet der Algorithmus eine priorisierte Abschlussaffinität für weitere Produkte. Damit hilft die KI-basierte Einschätzung dem Berater in Echtzeit, das wahrscheinlich attraktivste Produkt zur Sprache zu bringen. So können Abertausende bisher vertrieblich ungenutzter Kundenkontakte in direkte Produktabschlüsse umgesetzt oder Kundengespräche vereinbart werden. Erste Erfolgsmessungen zeigten, dass mit der KI-Anwendung bereits 15 bis 20% mehr Umsatz generiert werden konnte.

Zusammengefasst lässt sich sagen: KI macht den Unterschied. Der Einsatz lohnt immer, auch wenn die Implementierung und das aufwendige Training zunächst als Kraftakt erscheinen mögen, gerade bei über die Jahre gewachsenen IT-Systemen.

Bild: ©panuwat – stock.adobe.com





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