Stufe 4 zum Verkaufserfolg: Die Bedarfserhebung

In allen guten Büchern über Verkaufen nimmt die Phase der Bedarfserhebung einen wichtigen Platz ein. Die wichtigsten Kommunikationswerkzeuge für uns Verkäufer dabei sind: „aktiv zuhören“ und Fragen stellen.

Aktiv zuhören: Profis wissen, das ist mehr als den Kunden nicht zu unterbrechen. 100% Konzentration auf meinen Kunden – jetzt ist dieser Mensch für die nächsten 60, oder 90 Minuten der wichtigste Mensch in meinem Leben. Gelingt Ihnen das? Dann wird das Nicken, das Wiederholen von Kundenaussagen und das mhh, mhh (soziale Grunzen :-) ), ganz automatisch und vor allem authentisch gelingen. Unser Kunde fühlt sich wertgeschätzt, er vertraut uns und öffnet sich und das ist die Basis für gute Geschäfte nach dem Gewinner-Gewinner-Prinzip.

Fragen stellen: „Alles was Sie sagen können, können sie auch fragen“, dieser Spruch ist der Leitsatz von Spitzenverkäufern. Für manche KollegInnnen ist das gar nicht so einfach. Wir Verkäufer sind oft extrovertierte Persönlichkeiten und viele von uns auch wirklich sehr redselig. Außerdem wissen wir ja auch viel, kennen unser Produkt oder unsere Dienstleistung in- und auswendig, wir sind Experten auf unserem Gebiet. Jetzt gilt Zurückhaltung! Wer fragt zeigt Interesse, wer fragt erfährt die Sichtweise seines Kunden, wer fragt führt. In meinem neuen Buch „8 Stufen zum Verkaufserfolg“ erfahren Sie nicht nur die Grundfragearten, quasi das A+O für uns Verkäufer. Wenn Sie allerdings zu den exzellenten Verkäufern zählen wollen, wird das A+O (geschlossene Fragen, offene Fragen; Alternativfragen, Rückkoppelungsfragen) alleine nicht ausreichen. Exzellente Verkäufer spitzen ihren Kommunikationsbleistift und entwickeln noch mindestens 3 zusätzliche Frageformen für ihren Praxiserfolg:

1. Hypothetische Fragen

Beispiel: „Lieber Kunde, mit all den bekannten Vorteilen (wenn ein Kunde z.B. in bestehenden Verträgen gefangen ist) angenommen, Sie könnten schon morgen aus Ihren Verträgen aussteigen – welche Anforderungen hätten Sie an Ihren neuen Anbieter?“ oder: „Angenommen, ich könnte Ihnen die 3% Rabatt gewähren – machen wir dann das Projekt gemeinsam?“

Wie wichtig die Kompetenz ist, hypothetische Fragen zu stellen, zeigt auch folgendes Beispiel: Franzi fragt Susi in der Schule: „Susi, angenommen, ich würde dich fragen, ob du mit mir gehen möchtest, wie würdest du darauf antworten?“ Wenn Susi „JA!“ sagt, wunderbar – dann darf geschmust werden! Wenn Susi „NEIN!“ sagt, dann kann Franzi sagen: „Ja, das habe ich mir eh gedacht. Darum würde ich dich auch nie fragen!“

2. Skalierungsfragen

Diese eignen sich exzellent für eine Zufriedenheitsabfrage.

Beispiel: „Lieber Kunde, auf einer Skala von 0–10, wie gefällt Ihnen diese Lösung/dieses Produkt …?“ Antwortet der Kunde beispielsweise mit 7 oder 8, kommt unsere Zusatzfrage: „Was müsste ich Ihnen präsentieren, damit Sie 10 sagen?“ Sie merken schon: Hier erfahren wir von unserem Kunden die kaufentscheidenden Argumente.

3. Ökologiefragen

(Umfeldabklärung): „Lieber Personalverantwortlicher, bezogen auf das Personalentwicklungskonzept, das wir gerade besprochen haben, was würde denn Ihr Verkaufsleiter dazu sagen?“

Die Antwort des Kunden verstärkt möglicherweise die Argumente für die Ausbildung im Unternehmen oder zeigt uns, dass wir im nächsten Schritt in einem persönlichen Gespräch mit dem Verkaufsleiter dessen Bedürfnisse erfahren und unsere Ausbildung darauf abstimmen müssen.

Liebe Leser, liebe Leserin, ich freu mich auf Ihr Feedback und wir stehen Ihnen gerne als Sparringpartner für Ihren Verkaufserfolg zu Verfügung, ich freu mich von Ihnen zu lesen/hören.

Ihr Niklas Tripolt

Niklas Tripolt referiert am 19.10.2018 bei „Sales Excellence – Kongress für Vertrieb und Führung“ in der Pyramide in Wien/Vösendorf. Mehr darüber auf www.sales-excellence.at.