Fokus auf Kompetenz, Emphatie und korrekter Abwicklung im Schadenfall

UNIQA folge laut Erwin Griesl vor allem im Schaden dem Prinzip „Customer first“. Bei einer nicht eindeutigen Entscheidungsgrundlage werde überwiegend zu Gunsten der Kundinnen und Kunden entschieden: „Wir beobachten keinen Anstieg der Schadenablehnungen – generell lehnen wir Schäden nur im geringen Ausmaß ab. Wichtig ist zu unterscheiden zwischen umfänglichen Deckungsablehnungen und der Kürzung einer Entschädigung um einzelne nicht versicherte Positionen.“

Diese Meinung decke sich auch mit den Zahlen der Wiener Städtischen, so Gerhard Heine, wo der Anteil der Ablehnungen gemeldeter Schäden aus der Kfz- und Sachversicherung in den letzten Jahren kontinuierlich gesunken sei.: „Aus unserer Sicht liegt das daran, dass bei der Entwicklung neuer Produkte auf bisher nicht versicherte Risiken besonders Rücksicht genommen wird.“

Auch die D.A.S. verzeichnet keinen Anstieg an Ablehnungen. Laut Mag. Markus Messenlehner werde jeder Fall von den Experten und Expertinnen der D.A.S. im Detail geprüft.

Fehlende Kompetenz in den Schadenabteilungen?

Eine deutliche Mehrheit in der Maklerschaft sieht sinkende Qualität in der Schadenabwicklung. Einer der Hauptkritikpunkte dabei ist fehlende Kompetenz in den Schadenabteilungen.

Die UNIQA versucht hier vor allem mit Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dagegen zu halten, so Erwin Griesl. UNIQA lege zudem einen starken Fokus auf die berufliche Qualifikation der Schadenbearbeiter:innen. „Uns liegt sehr viel daran, die Eigenverantwortung zu fördern und Kompetenz zu stärken bzw. auszubauen. Deshalb stellen wir beispielsweise allen neuen Mitarbeitenden eine eigene Mentorin oder einen eigenen Mentor zur Seite. Immer komplexere Bedingungswerke sind im Arbeitsalltag sehr fordernd und binden dementsprechend Kapazität und Zeit, vor allem dann, wenn es noch keine Judikatur dazu gibt. Weil es immer möglich ist, sich zu verbessern legen wir viel Wert auf Aus- und Weiterbildung im fachlichen, wie auch persönlichen Bereich“, erläutert Griesl.

Durch Mitarbeiterfluktuation, aber auch Pensionierung nehme der Anteil der Sachbearbeiter mit langjähriger Erfahrung ab, so Gerhard Heine. Neue Mitarbeiter erhalten bei der Wiener Städtischen eine intensive Ausbildung, auch langjährige Mitarbeiter werden regelmäßig fortgebildet. Junge Mitarbeiter werden zusätzlich von zugeordneten, erfahrenen Lernpartnern ausgebildet. Das ermögliche, ihre Entscheidungen bzw. Vorgehensweise durch den „Senior-Sachbearbeiter“ intern bestätigen zu lassen und abzusichern. „Das empfinden wir nicht als fehlende Kompetenz. Denn: Entscheidend aus unserer Sicht ist stets eine korrekte Abwicklung des Falles“, so Heine.

Die D.A.S. wiederum verfüge, laut Mag. Markus Messenlehner, über einen guten Mix aus Routiniers und jungen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. „Also ein sehr dynamisches Team, das auf die täglichen Herausforderungen kompetent und empathisch reagieren kann.“

Aufwand trotz digitaler Tools gleichgeblieben?

Auch die zunehmende Digitalisierung der Schadenabwicklung wird nicht einmütig positiv gesehen: Die Mehrheit der Makler ist der Meinung, dass der Aufwand trotz digitaler Tools gleichgeblieben oder sogar gestiegen ist.

Erwin Griesl sieht in der Digitalisierung einen notwendigen Schritt in der Schadenabwicklung: „Sie bringt uns einer rascheren Bearbeitungszeit und damit einer höheren Kundenzufriedenheit näher.“ So arbeite UNIQA in diesem Bereich bereits mit künstlicher Intelligenz. Der große Vorteil für Kundinnen und Kunden laut Griesl ist, dass binnen Sekunden ein Akt angelegt ist und der Kunde umgehend eine Schadennummer erhält. „Schon jetzt bedeutet das einen Gewinn für alle Beteiligten. Dennoch ist der Digitalisierungsprozess in der Schadenbearbeitung ein komplexes Unterfangen, das Zeit braucht und dabei auch regulatorische Vorgaben zu beachten sind. Es geht um eine zukunftsorientierte Entwicklung, deren gesamthafter Nutzen schrittweise spürbar wird“, weiß Griesl.

Die Wiener Städtische biete von der telefonischen Schadensmeldung über ihre Serviceline, über E-Mail bis hin zu digitalen Lösungen zahlreiche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme an, so Gerhard Heine. „Dadurch können unsere Partner den für sie passendsten Weg der Schadensabwicklung frei wählen.“

Auch Mag. Markus Messenlehner ist der Meinung, dass es ohne geht Digitalisierung heute nicht mehr geht. Man benötige dabei aber Fingerspitzengefühl. „Wir setzen auf Digitalisierung, wo sie den Menschen hilft und Mehrwert liefert. Beispielsweise bieten wir die D.A.S. Rechtsberatungen zusätzlich zu persönlich oder telefonisch, nun auch virtuell via Videokonferenz an“, informiert Messenlehner.

Dreh- und Angelpunkt der effizienten Schadenbearbeitung ist die Schadenmeldung

Zum Thema Schaden würde sich Erwin Griesl von den Vermittlern vor allem ein präzise und nachvollziehbare Schadenmeldung wünschen. „Dreh- und Angelpunkt der effizienten Schadenbearbeitung ist die Schadenmeldung. Je präziser und nachvollziehbarer die Informationen sind, umso weniger Nachfragen sind erforderlich. Dann kommen Kund:innen rascher zu ihrem Geld und der zeitliche Aufwand für alle Beteiligten wird kleiner.“

Gerhard Heine wünscht sich für eine rasche Abwicklung, dass alle zum Schadenfall vorliegenden Informationen und Unterlagen sofort weitergeleitet werden. „Das würde allen Beteiligten Rückfragen ersparen und helfen, das eine oder andere Missverständnis zu vermeiden. Damit können Schäden für unsere gemeinsamen Kunden noch effizienter und damit schneller abgewickelt werden.“

Auch Mag. Markus Messenlehner wünscht sich, dass die Rechtsfälle immer gleich direkt an die Rechtsschutzversicherung gemeldet werden. „Nur in dem Fall ist es möglich, alle D.A.S. RechtsService-Leistung fallspezifisch im Sinne der Kunden richtig einsetzen. Nach einer taktischen Strategiebesprechung können wir das Problem beispielsweise außergerichtlich über die D.A.S. Direkhilfe® lösen oder aber den passenden Anwalt empfehlen.“

AssCompact Roundtable zum Thema „Schaden“

Am 28. Juni fand zum Thema „Schaden“ der AssCompact Roundtable statt. Einen umfangreichen Nachbericht zur Diskussion von Versicherern, Maklern, Rechts- und Schadenexperten sowie Sachverständigen lesen Sie in der August Ausgabe von AssCompact.

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Foto oben v.l.n.r.: Erwin Griesl (Leiter Bereich Schaden bei UNIQA Österreich), Gerhard Heine (Partnervertriebsleiter der Wiener Städtischen Versicherung) und Mag. Markus Messenlehner (Leiter Rechts- und KundenService der D.A.S. Rechtsschutz AG)