Experte: Digitalisierung auf einer „Sendung mit der Maus“-Ebene vermitteln

Wo gibt es bei der Digitalisierung den größeren Handlungsbedarf – auf der Führungsebene oder doch eher im Mitarbeiterstab?

Für alle gilt: Es findet viel Veränderung in kurzer Zeit statt und historisch erlangtes Wissen hilft nicht mehr wirklich weiter. Alle müssen neu lernen und Digitalverständnis entwickeln. Führungskräfte haben dabei zusätzlich die Herausforderung, die Zusammenhänge der digitalen Welt und des digitalen Angebots so zu durchdringen, dass Kolleginnen und Kollegen die Skepsis genommen wird. In Unternehmen erleben wir, dass die Menschen sich nicht trauen, digitale Wissensdefizite offenzulegen. Man glaubt, damit Schwäche zu zeigen und hinter den anderen, vermeintlich Wissenden zurückzuliegen.

Wir alle hören und lesen täglich die üblichen digitalen Buzzwords. Wenn wir aber in Workshops fragen: „Wer kann kurz erklären, was ein Algorithmus ist?“, bekommen wir in der Regel keine Antwort. Wenn wir dann deutlich machen, dass es nichts anderes als eine Aneinanderreihung von Befehlen ist, die dafür sorgt, dass eine bestimmte Aktion ausgeführt wird, also so etwas wie eine IKEA-Bauanleitung, hat die Gruppe mit einem Mal ein Bild vor Augen – ein Aha-Moment.

Und genau darum geht es. Digitalisierung muss auf einer „Sendung mit der Maus“-Ebene für Erwachsene vermittelt werden, sodass jeder sie versteht und da abgeholt wird, wo sie/er wissenstechnisch steht. Das konnten wir gerade auf der DKM in Dortmund wieder live erleben, wo die entsprechenden Vorträge auf unserem Digitalisierungskongress alle überfüllt waren.

Was wären denn die wichtigsten Schritte für ein digitales Mindset in den Unternehmen?

Lassen Sie mich das aufzählen:

Schritt eins: die Haltung zur Digitalisierung positiv verändern. Dies gelingt beispielsweise, indem der persönliche Nutzen aufgezeigt wird und Menschen verstehen, weshalb sie sich mit der Thematik auseinandersetzen müssen.

Schritt zwei: Wissen aufbauen. Wer eine positive Haltung zu einem Thema entwickelt hat, möchte auch mehr dazu lernen. Durch den Aufbau von Wissen werden Menschen sprech- und handlungsfähig in der digitalen Welt.

Schritt drei: Umsetzung im Unternehmensalltag. Das Erlernte, und dazu zählt insbesondere auch das digitale Angebot des Hauses, muss im beruflichen Alltag verstanden und angewendet werden können. Jeder Mitarbeiter ist Botschafter des Hauses und sollte die digitale Unternehmensidentität und die Produktwelt an der Schnittstelle zum Kunden konsequent verinnerlicht haben.

Nur wenn diese grundlegenden Voraussetzungen erfüllt sind, können Digitalisierungsstrategien des Vorstands so umgesetzt werden, dass sie ihre volle Kraft entfalten. Andernfalls entsteht das sogenannte „Dilemma der letzten Meile“: Die Belegschaft setzt aufgrund mangelnden Wissens und der Frage nach Sinnhaftigkeit die geplanten Maßnahmen in letzter Instanz nicht konsequent um. Das kann sich ein Unternehmen in der heutigen Zeit einfach nicht mehr erlauben.

Kann man das auch auf kleinere Maklerbüros herunterbrechen?

Selbstverständlich. Zwar sind es hier nicht die groß angelegten Digitalisierungsstrategien wie auf Konzernseite, die es zu berücksichtigen gilt. Aber gerade kleine Maklerbüros leben doch vom engen Kundenkontakt. Es ist fatal, dem Kunden eine Krankenversicherung zu verkaufen, aber die Funktion der App zur Rechnungseinreichung nicht genau zu erklären. Jedes Teammitglied muss das verinnerlichen und sprechfähig zu digitalen Produkten sein. Und gerade in Zeiten schneller Veränderung kann der Makler vor Ort punkten, indem er als digitaler Lotse für seine Kunden auftritt. Und zwar weit über das Versicherungsgeschäft hinaus. Das schafft Vertrauen und Bindung.

Welche Technik hilft an welcher Stelle? Lassen Sie uns ein paar Stichwörter ansehen. Was ist mit Chatbots?

Helfen immer weiter, wenn ein Kunde ein konkretes Problem klären möchte oder nach einer bestimmten Information sucht. Chatbots haben das Potenzial, einen Großteil von wiederkehrenden Callcenter-Anliegen sofort zu beantworten. Aktive Chatbots erledigen heute schon ein gutes Drittel der Kundenanfragen. Mit steigender Tendenz. Auch in der Aufnahme von Schadenfällen sind Chatbots heute schon sehr weit.

Augmented Reality?

Sehr hilfreich bei der Ermittlung von Schadenhöhen oder auch zur Bestimmung der passenden Hausratversicherung. Wenn wir beispielsweise mit unserem Smartphone durch die Wohnung spazieren, die Kamera aktivieren und via AR alle Hausratgegenstände katalogisiert werden, ist das definitiv mehrwertig. Und zwar für Kunde und Versicherer.

Künstliche Intelligenz?

Siehe dazu die Antwort zu Chatbots. Da sehen wir schon den Einsatz von KI. Und wenn die KI meine Zahlungsverkehrsumsätze analysiert und über mein Kauf- und Nutzungsverhalten sinnvolle Versicherungstarife rechnet: Da liegt der Nutzen auch auf der Hand.

*Quelle: AssCompact Deutschland; gekürzt durch Redaktion Österreich