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Studie: Sachversicherer müssen Schäden aktiver angehen
22. August 2019

Studie: Sachversicherer müssen Schäden aktiver angehen

Mehr „proaktives Schadenmanagement“ fordert eine aktuelle Studie der Managementberatung Bain & Company. Sachversicherer würden nämlich im Schadenfall viel zu oft nur reagieren – und damit wertvolle Chancen zur Kundenbindung vergeben.


Ein vernetztes Auto alarmiert bei einem Auffahrunfall automatisch das Servicecenter des Versicherers. Ein Mitarbeiter nimmt sofort Kontakt auf und bietet Hilfe an. Bei größeren Schäden organisiert er den Abschleppwagen und bei Bedarf einen Termin in der nächsten Vertragswerkstatt inklusive Ersatzfahrzeug. Dieses Szenario stellen sich Experten von Bain & Company künftig für die Schadenregulierung vor. „Technisch ist proaktives Vorgehen schon heute machbar, organisatorisch allerdings noch eine Herausforderung“, sagt Bain-Partner und Co-Autor Dr. Christian Kinder. „Und kulturell bedeutet es gar einen Neubeginn für die Sachversicherer.“

Zu wenig Überblick über Schadenmanagement

Laut Studie entfallen mehr als 80% der Kosten von Sachversicherern auf den Schadenaufwand und die zugrundeliegende Schadenregulierung. Zugleich habe keine andere Leistung einen so großen Einfluss auf die Kundenloyalität wie die Unterstützung im Schadenfall. Dennoch stehe das Schadenmanagement in seiner ganzen Komplexität bislang kaum im Fokus der Versicherer. Deren Mitarbeiter haben nach Schätzungen von Bain bei weniger als zwei Dritteln aller Schadenfälle einen vollständigen Überblick. Laut der Studie könnte Versicherer mit einem optimierten Schadenmanagement ihre Gesamtkosten um drei bis fünf Prozent senken und gleichzeitig ihre Kunden stärker binden. Dies könne weitgehend innerhalb eines Jahres realisiert werden.

„Viel häufiger agieren, anstatt nur zu reagieren“

„Versicherer sollten im Schadenfall viel häufiger agieren, anstatt einfach nur zu reagieren und sich auf die Regulierung zu beschränken“, betont Kinder. Kunden würden „proaktives Schadenmanagement“ im digitalen Zeitalter erwarten, weshalb kein Anbieter auf seinem Status quo beharren sollte. „Die Rolle der Sachversicherer wandelt sich vom Produktverkäufer und Schadenregulierer hin zum Lösungsanbieter. Das entspricht nicht nur den Erwartungen der Kunden, sondern eröffnet auch zusätzliche Ertragschancen“, meint Bain-Partner und Co-Autor Dr. Klaus Neuhaus.

Kundenloyalität durch „exzellente Partner“ steigern

Bei rund der Hälfte der Versicherungsfälle kommen externe Unternehmen wie eine Kfz-Werkstatt, ein Gutachter oder ein Handwerksbetrieb zum Einsatz. Wesentlich sei daher auch die Auswahl der richtigen Partner. „Versicherer müssen alles daran setzen, exzellente Partner mit hohem Qualitäts- und Serviceniveau zu gewinnen“, so Neuhaus. „Denn deren Leistung entscheidet letztendlich über die Loyalität der Versicherten.“ Die Studienautoren betonen: Versicherer sollten nicht länger zögern, ihr Schadenmanagement „auf Aktion zu programmieren“. Kinder: „Neben der Effizienz nimmt auch die Kundenloyalität zu – ein doppelter Vorteil im umkämpften Sachversicherungsmarkt.“



Kommentare

von Peter Winkler am 22.08.2019 um 13:42 Uhr
Das können wir nur bestätigen, es ist noch Luft nach oben was das Kundenerlebnis und die Schadenprozesse ( nicht nur digitale) betrifft.

von Stephan Pestitschek am 22.08.2019 um 14:21 Uhr
Ich bin schon lange in der Branche, bei unseren Versicherern funktioniert die Schadenabwicklung meistens gut. Was ich nicht verstehe, ist die Vorgehensweise von EUROHERC, die bei ganz klaren Kfz-Schäden erst nach Wochen die Schaden-Nr. bekanntgeben. Dann meldet sich ein SV aus Bayern, der gibt den Auftrag an eine slowakische SV weiter, die kaum deutsch spricht... Mir wurde von einigen Kollegen aus der Branche gesagt, daß man sich unbedingt einen Anwalt nehmen muß, wenn man Schäden von Euroherc ersezt haben will. Ich frage mich: Wofür haben wir einen Versicherungsverband, Gewerbebehörden, Konsumentenschutz usw. Oder traut man sich nicht, weil es sich um ein Ost-Unternehmen handelt und von denen unsere Standards nicht verlangen will? In 42 Jahren Berufserfahrung gab es nur wenige Fälle, die Probleme gemacht haben - und wenn, dann meist aus anderen Gründen bzw. wegen unfähiger SVs, die geglaubt haben, jeden Schaden ablehnen zu müssen. Hat mich einige Kunden gekostet...

von Michael Peter W... am 26.08.2019 um 09:48 Uhr
Auch ich habe bereits 33 Branchenjahre hinter mir. Zu Euroherc habe ich keine Erfahrungswerte, für Kunden sind mir die Bedingungen (Kasko) bisweilen noch nicht gut genug. Mit schlechten SV´s gebe ich Ihnen recht! Ich habe mir angewohnt bei Besichtigungen durch den SV dabei zu sein, was allerdings einen deutlichen Mehraufwand mit sich bringt. Aktiveres Schadenmanagement von Seiten der Versicherer und höhere Qualität der Schadenabwicklung wäre auch auf meinem "Wunschzettel"



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