Mitarbeiterakzeptanz bei Kunden steigern

Von Steffen Ritter, Geschäftsführer des Instituts Ritter und Jurypräsident beim AssCompact Jungmakler Award

Die Skepsis Ihrer Kunden ist verständlich. Über die Jahre ist ein Vertrauensverhältnis zu IHNEN gewachsen. SIE waren für Ihre Kunden das Gesicht für Versicherungen und Finanzen. In der Wahrnehmung Ihrer Kunden lief die Betreuung nicht durch einen professionellen Maklerbetrieb, sondern allein durch Sie als Person. Dass Sie zugleich auch einen wachsenden Betrieb geführt haben, war dem Kunden eher unwichtig, er hat es im Zweifel gar nicht bemerkt. Gerade in Branchen, in denen Produkte nicht greifbar oder emotional aufgeladen sind, ist das Vertrauen die entscheidende Voraussetzung für gute Geschäfte. Sie als Inhaber können natürlich stolz darauf sein, eine derart starke Bindung zu Ihren Kunden aufgebaut zu haben. Und irgendwie sind Sie es ja auch. Andererseits wird diese Bindung jetzt zum Engpass für Ihr weiteres, personelles Wachstum. Und – ganz sachlich betrachtet – ein solches Verhältnis zu den eigenen Kunden haben fast alle über die Jahre erfolgreichen Maklerbetriebe aufgebaut. So ist Ihr Problem nichts Außergewöhnliches.

Wie können Sie vorgehen? Pauschale Lösungen – für jeden gültig – gibt es nicht. Die folgenden Gedanken können Ihnen helfen, den eigenen Weg zu finden.

Welchen Nutzen hat Ihr Kunde?

Sie möchten natürlich ein Betreuungsproblem Ihrer Firma lösen. Sie schaffen es nicht mehr, alle Kunden in der von Ihnen angestrebten Qualität zu betreuen. Dieses Problem Ihrer Firma ist Ihrem Kunden egal. Viel wichtiger ist: Welchen (wirklich wertvollen) Nutzen wird er von dem Wechsel haben?

Welches besondere Know-how bringt Ihr Mitarbeiter ein?

Dass Sie hoch kompetent und erfahren sind, ist Ihrem Kunden klar. Und er hat Vertrauen zu Ihnen. Nun soll er – raus aus der Chefarztbehandlung – zu einem Mitarbeiter wechseln. Was bringt Ihr Mitarbeiter Besonderes ein, was Sie nicht haben? Verkaufen Sie Ihren Mitarbeiter! Steigen Sie vom Siegertreppchen herunter und lassen Sie Ihren Mitarbeiter drauf! Selbst wenn er noch nicht so gut ist, wie Sie: Ihr Kunde muss das Gefühl bekommen, in der Betreuung durch Ihren Betrieb wird die nächste Qualitätsstufe erreicht. Ihr Betrieb hat für die Problemstellungen Ihres Kunden einen weiteren Spezialisten engagiert.

Von welcher weiteren Entwicklung Ihrer Firma profitiert Ihr Kunde?

Einen neuen Betreuer zu erhalten, ist die eine Sache. Vielleicht verbinden Sie diesen Schritt in einem Paket mit weiteren Verbesserungen? So kann sich die (garantierte?) Betreuungsfrequenz verändern. Oder Ihr Kunde bekommt ein garantiertes “Leistungs- und Betreuungspaket”. Eventuell erhält Ihr Kunde künftig einmal pro Jahr einen Kurzcheck seiner Verträge? Das Ergebnis kann persönlich oder telefonisch mitgeteilt werden. Sie müssen nur an die Wiedervorlage denken …

Es geht nicht darum, das eigene Problem zu lösen. Es geht für Sie vielmehr darum, Ihrem Kunden einen Mehrwert in seiner Begleitung zu bieten. Sehen Sie die ganze Sache aus den Augen Ihres Kunden. Wann würden Sie einen solchen Schritt für gut befinden? Welche Veränderung würden Sie als vorteilhaft wahrnehmen? Wann würde aus Ihrer Sicht die (gefühlte) Qualität der Betreuung sogar steigen?

Ihr Kunde möchte nicht zu irgendeinem Mitarbeiter entsorgt werden. Er will vielmehr eine wertschätzende hervorragende Begleitung. Sorgen Sie dafür, dass er eine solche Betreuung durch Ihren gesamten Betrieb, nicht mehr allein durch Sie erhält. Vermitteln Sie Ihrem Kunden im Gespräch, am besten zusätzlich auch per Flyer, Organigramm oder anders visualisiert, die Botschaft: Ein kompetentes Spezialisten-Team steht für Sie künftig für eine noch bessere Betreuung bereit.

Impulse auf www.agenturberatung.de

Der Artikel erscheint auch in der AssCompact September-Ausgabe.