Brennpunkt Schadenabwicklung: „Only bad news are good news”

Laut Katharina Ilk (Versicherungskanzlei Ilk & Partner) werden Sendungen wie der „ORF-Bürgeranwalt“ oft dazu missbraucht, Vorurteile gegen die Versicherungsbranche zu bestärken. Getreu dem Motto „Only bad news are good news“ werde in den Medien überwiegend von jenen Schadenfällen berichtet, die die Branche im schlechtesten Licht darstellen. Es werde auf die Sympathie mit dem vermeintlich oder tatsächlich ungerecht behandelten Versicherungsnehmer abgezielt. Über die große Mehrzahl der rechtmäßig erfolgten Ablehnungen oder Deckungszusagen werde schlichtweg nicht berichtet. „Was bleibt, ist der üble Nachgeschmack: Die Versicherung hat wieder einmal nicht gezahlt“, erläutert Ilk und sagt weiter: „Versicherungsunternehmen an den Pranger zu stellen, mag zwar den Einschaltquoten dienen, dadurch werden aber oft bereits vorhandene Emotionen nur noch weiter verfestigt.“ Dennoch bestehe, so Ilk, das Vertrauensverhältnis der Kunden in erster Linie mit dem Vermittler: „Dem jeweiligen Versicherungsunternehmen wird dann auch Vertrauen entgegengebracht, wenn Schadenabwicklungen zur Zufriedenheit des Kunden erfolgen.“

„Unser Aufwand ist für den Klienten nicht immer klar ersichtlich“

Auch Fachverbandsobmann Christoph Berghammer, MAS (cebco Versicherungsmakler GmbH) ist sich sicher, dass so manche Berichterstattung in den Medien nicht immer vertrauensfördernd ist. „Jedoch vermischen unsere Klienten selten das Fehlverhalten des Versicherungsunternehmens mit unserer Tätigkeit. Am Ende der Schadenabwicklung steht die Bezahlung des Schadens und unser Aufwand ist für den Klienten nicht immer klar ersichtlich“, berichtet Berghammer.

„Manche Sendungen über Streitigkeiten im Schaden sind zum Fremdschämen“

Streitigkeiten, die im Rahmen des Bürgeranwalts medial verbreitet werden, sind nicht selten zum Fremdschämen, findet Gerhard Veits (Veits & Wolf Versicherungsmakler GmbH). „Gerne erinnere ich mich an eine bestimmte Sendung, in welcher sich ein Generaldirektor höchstpersönlich für einen Fehler entschuldigt und die ‚Mängelbehebung‘ zugesichert hat. Das war ein Zeichen von Größe und ein Paradebeispiel dafür, wie es besser gehen könnte“, erzählt Veits.

Es brauche keine Marktstrategen, um festzustellen, dass derartige (wenngleich nicht alle) Fälle der gesamten Branche erheblichen Schaden zufügen, so Veits weiter. „Abgesehen davon werden damit Unsummen aus den Werbebudgets der Versicherer im wahrsten Sinne verpulvert. Werbespots verlieren ihre Glaubwürdigkeit, auch wenn diese noch so unterhaltsam gestaltet wurden.“

Quelle: Auszüge aus der Interviewrunde der AssCompact Mai-Ausgabe zum Thema „Brennpunkt Schadenabwicklung“

Foto oben v. l.n.r.: Christoph Berghammer, MAS (cebco Versicherungsmakler GmbH), Katharina Ilk, LL.M. (Versicherungskanzlei Ilk & Partner) und Gerhard Veits (Veits & Wolf Versicherungsmakler GmbH)