Laufende Prozessoptimierung, Erneuerung und Transparenz als Zurich-Erfolgsrezept

KI spiele in der Zurich Gruppe eine wichtige Rolle. So werde laut Andreas Heidl fortlaufend neue Technologien getestet und in verschiedenen Bereichen und Ländern eingeführt. In Österreich hingegen, würde man jetzt erst beginnen, sich ernsthaft mit KI zu beschäftigen. „Diese Technologien waren hier lange Zeit zu kostspielig für den lokalen Markt und deren Einsatz hauptsächlich bei großen Datenmengen möglich. Generell denke ich, dass dies auch für den österreichischen Markt mittlerweile bezahlbar geworden ist. Die Technologien sind vortrainiert und verfügen bereits über eine Fülle von Informationen. Sie entwickeln sich immer mehr zu einem Commodity-Produkt und daher wird KI auch bei uns rasch an Relevanz zunehmen.“

Derzeit kümmere sich die Zurich intensiv um zwei Hauptaspekte: „Erstens möchten wir sicherstellen, dass die von uns genutzten Daten von hoher Qualität sind. Die KI-Modelle arbeiten mit den eingespeisten Daten und wenn man selbst keine gute Datenqualität hat, dann darf man sich auch kein gutes Ergebnis einer KI erwarten. Daher investieren wir viel Zeit und Mühe in das Verständnis unserer eigenen Daten und stellen sicher, dass sie korrekt sind. Zweitens konzentrieren wir uns stark darauf, die richtigen Anwendungsfälle zu identifizieren und die Prinzipien für diese Fälle zu definieren. Wir haben unser eigenes Datenversprechen abgegeben – eine Zusage an unsere Kunden, wie wir Daten nutzen. Wir sind transparent, wie wir Daten verwenden und setzen sie unter hohen Qualitätskriterien nur ein, um den Mehrwert für unsere Kunden zu steigern,“ informiert Heidl.

KI-Anwendungsbereich: Automatisierung der Prozesse und Prognose

Heidl denkt, dass KI vor allem in zwei großen Bereichen in der Versicherungswirtschaft Anwendungsfälle finden wird: „Erstens in der Automatisierung der Prozesse oder einzelner Prozessschritte, und zweitens in Richtung Prognosen. Bei den Prozessen gibt es viele Punkte, die man sich vornehmen kann. Etwa im Schadenprozess, um die Effizienz zu erhöhen oder die Abwicklung schneller zu machen. Oder um die Eingangspost besser zu klassifizieren und so rascher dem richtigen Sachbearbeiter zuzuordnen. Das Identifizieren von Anwendungsfällen hängt aus meiner Sicht von zwei Faktoren ab. Das ist zum einen die Qualität der KI, d.h. wie gut sind die eintrainierten Ergebnisse? Wie hoch ist die Fehlerrate? Denn auch eine KI macht Fehler, eine 100%ige Trefferquote gibt es nie. Und die zweite relevante Frage ist, in welchem Geschäftsbereich man sich diese Fehler auch leisten kann bzw. will.“

Den zweiten großen Anwendungsbereich sieht Heidl in der Prognose: „Hier geht es darum, aufgrund der Daten verstehen zu können, wie sich Risiken für unsere Kundinnen und Kunden entwickeln. Wir können unsere Großkunden präventiv unterstützen und ihnen helfen, ihre Risiken besser zu managen. Wir als Versicherer können Erkenntnisse für besseres Underwriting gewinnen. Möglicherweise zeigt uns eine KI Risikokriterien auf, die Einfluss haben und die wir heute noch gar nicht kennen.“

„Aus Fehlern lernt man und nur wenn man Fehler zulässt, entwickeln sich neue Möglichkeiten“

Innovation habe bei Zurich seit jeher Tradition. „Wir brauchen Veränderung, um uns weiterzuentwickeln und ein nachhaltiges Geschäftsmodell sicherzustellen. Wir haben dafür auch einen eigenen Innovations-Managementprozess implementiert. Mit einem Team, das die besten Ideen aus dem gesamten Haus sammelt, bewertet und überlegt, wo es dafür Potenzial für Anwendungsfälle gibt. Für dieses ‚Ausprobieren‘ nehmen wir uns auch Zeit und Raum. Und natürlich muss man auch Budgets zur Verfügung stellen, die vielleicht nicht sofort einen Return on Investment haben. Hier ist eine gesunde Fehlerkultur ganz wichtig. Aus Fehlern lernt man und nur wenn man Fehler zulässt, entwickeln sich neue Möglichkeiten“, so Heidl.

„Durch Prozessoptimierung nehmen wir unseren Maklerpartnern keine wertschöpfenden Aufgaben ab“

Heidl sieht bei der Prozessoptimierung keine Gefahr, dass der Versicherungsmakler auf der Strecke bleiben könnte: „Ganz im Gegenteil. Versicherungsberater – egal ob Makler oder angestellter Außendienst – sind immer noch mit zu viel administrativen Aufgaben beschäftigt. Durch die Prozessoptimierungen nehmen wir unseren Maklerpartnern diese nicht wertschöpfenden Aufgaben ab. So können sie sich besser ihrer eigentlichen Kernkompetenz – der Beratung – widmen. Versicherungsverkauf ist ein Push- und kein Pull-Geschäft. Den Kundinnen und Kunden Risiken erklären, Problembewusstsein schaffen und den eigentlichen Bedarf an Versicherungsprodukten wecken – das sind für mich die ureigensten Stärken und Aufgaben der Vermittler. Und diese brauchen wir als Branche“

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Foto oben: Mag. Andreas Heidl, Vorstand der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft