Digitalisierung als Basis für enorme Prozessoptimierung

Philip Barwinek ist überzeugt, dass die fortschreitende Digitalisierung in der Versicherungsbranche zu konkreten Veränderungen führen werde. Nachdem der Übergang vom analogen zum digitalen Arbeiten erreicht ist, werde der Fokus verstärkt auf Prozessoptimierung liegen. Dies werde zu erheblichen Effizienzsteigerungen führen, indem Büros mehr Kunden betreuen können und hochpersonalisierte Versicherungsprodukte entwickelt werden. Ein vielversprechender Trend sei laut Barwinek die verstärkte Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen: „Diese Technologien ermöglichen eine noch präzisere Risikobewertung, automatisierte Entscheidungsprozesse und die Entwicklung hochpersonalisierter Versicherungsprodukte in automatisierten Prozessen.“

Wie Maschinen Arbeitsabläufe verändern werden

In Zukunft werden Maschinen vermehrt Routineaufgaben in der Versicherungsbranche übernehmen. Dies geschehe auf verschiedenen Ebenen der automatisierten Datenverarbeitung, so Barwinek: „Wenn wir zum Beispiel einen simplen Algorithmus oder ein Computerprogramm betrachten, das beispielsweise die Pensionslücke berechnet oder die Prämie einer Versicherung über eine Schnittstelle ermittelt, handelt es sich im Wesentlichen um einen recht einfachen Ablauf von Logiken oder mathematischen Aufgaben. Diese Tools haben in der Regel eine spezifische Aufgabe und müssen derzeit von Nutzern mit Eingabedaten versorgt werden. Am Ende wird jedoch lediglich eine Sache berechnet, sei es eine Pensionslücke oder eine Prämie. Die Interpretation dieser Ergebnisse und deren Integration in weitere Prozesse liegt in menschlicher Hand, verbunden mit allen Vor- und Nachteilen."

Die nächste Ebene umfasse die Kombination mehrerer Schritte, wie bei „Robo Advisor"-Tools: „Hier wird versucht, auf Basis jedes vorangegangenen Schrittes einen logischen nächsten Schritt zu vollziehen und so einen (Teil-) Prozess zu gestalten. Diese Tools stellen die ersten „Maschinen“ dar, die sicherlich Aufgaben übernehmen oder unterstützen werden.“

Die dritte Ebene beziehe sich sich auf Systeme der Künstlichen Intelligenz, die leistungsstarke Algorithmen nutzen, um verschiedene Aufgaben zu erledigen, wie das Verarbeiten von Bildern oder das Lesen von Texten. Diese intelligenten Systeme werden zunehmend in Arbeitsabläufe integriert, was zu Effizienzsteigerungen führe. „In zehn Jahren werden diese Themen in vielen Bereichen unserer Vermittlerbüros präsent und unverzichtbar sein, ähnlich wie heute beispielsweise VU-Portale oder die Bereitstellung von OMDS2-Daten. Letztendlich werden Routineaufgaben wie Datenverarbeitung und einfache Kundenanfragen von Maschinen erledigt. Dies ermöglicht es den Büros, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren, die menschliche Intelligenz erfordern“, so Barwinek.

Die Rolle des Vermittlers in der digitalen Versicherungswelt

Barwinek ist sicher, dass der Vermittler auch weiterhin eine Schlüsselrolle bei der Beratung und im Beziehungsmanagement spielen werde. Allerdings werde sich die Wahrnehmung des Vermittlers ändern müssen, um den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Denn Kunden würden heute eine individuellere Betreuung und sofortige Verfügbarkeit von Informationen erwarten. „Obwohl gute Beziehungen noch immer von Bedeutung sind, wird es zunehmend schwieriger, allein auf diese zu setzen. Wichtige Kompetenzen für die Zukunft umfassen daher digitales Know-how, eine kundenorientierte Herangehensweise und die Fähigkeit, hybride Arbeitsmodelle zu nutzen“, erklärt Barwinek und ergänzt: „Es ist wichtig zu erkennen, dass Kunden bereits heute Erfahrungen an anderer Stelle machen, die sich auf unsere Branche auswirken. Der Unterschied zu früher besteht darin, dass sich die Entwicklung in der digitalen Welt wesentlich schneller vollzieht. Neue Prozesse und Technologien werden zunehmend akzeptiert, insbesondere von jungen Kunden, die oft nur über ihre Eltern oder online mit Vermittlern in Kontakt treten. Daher ist es entscheidend, in die Zukunft zu investieren und auch diese Zielgruppe anzusprechen, selbst wenn Bestandskunden die aktuellen Prozesse derzeit noch akzeptieren.“

Vermittlerverbünde als Treiber der digitalen Transformation

In seinem Vortrag beim AssCompact Trendtag 2023 betonte Barwinek die wichtige Rolle von Vermittlerverbünden als Innovationstreiber. Diese Verbünde würden den Wissensaustausch fördern, Ressourcen teilen und gemeinsame Investitionen in Technologien ermöglichen: „Zudem tritt das Phänomen der kollektiven Intelligenz auf, das bereits in verschiedenen Bereichen und Branchen beobachtet wurde. Dabei zeigt sich, dass einzelne Meinungen oft keine optimale Lösung bieten, während die Zusammenführung aller Meinungen überraschend gute Lösungen hervorbringen kann.“

Barwinek ist der Meinung, dass die Bedeutung von Verbünden in Zukunft weiter zunehmen werde, da sie Lösungen entwickeln können, die für eine breite Masse geeignet seien und den digitalen Wandel in der Branche vorantreiben: „Vermittlerverbünde haben das Potenzial, die digitale Transformation in der Branche voranzutreiben. Wenn sie diese mit intelligenten Kooperationen, beispielsweise mit Technologieanbietern, verbinden, werden sie ihren Mitgliedern einen immer größer werdenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Je enger dabei zusammengearbeitet wird, beispielsweise in einer gemeinsamen Datenbank oder mit gemeinsamen Prozessen, desto besser.“

Das gesamte Interview lesen Sie in der AssCompact April-Ausgabe!

Foto oben: Philip Barwinek, CEFA, CIIA; Prokurist der EFM Versicherungsmakler AG