Veränderte Bedürfnisse – Versicherer müssen am Puls der Zeit bleiben – Teil 1

Thomas Bayer ist der Meinung, dass sich die Bedürfnisse verändert haben und der Wunsch nach hybriden Angeboten in den vergangenen Jahren stark gestiegen sei: „Einerseits gewinnen digitale Lösungen zunehmend an Bedeutung. Die Generali hat ihren hohen Digitalisierungsgrad immer weiter ausgebaut. Viele Versicherungsangelegenheiten – vom Vertragsabschluss bis hin zur Schadenmeldung – können digital erledigt werden. Aber neben all den technischen Fortschritten setzt die Generali unverändert auf persönliche und qualitativ hochwertige Beratung durch die regionalen Maklerbetreuungsteams und Technik-Kompetenzzentren. Wir sind überzeugt, dass der Mensch unersetzbar bleibt. Der Human Touch ist nach wie vor wesentlich und wird und soll uns auch in Zukunft begleiten.“

René Brandstötter ist überzeugt, dass die Werte und Wünsche der Geschäftsparnter:innen der Allianz unverändert sind: „Gefordert werden zurecht schnelle, einfache und transparente Produkte und Services und kompetente Beratung auf allen Ebenen – und genau diese Aspekte wollen wir laufend weiter verbessern.“

Die Maklerpartner der Zurich erwarten sich laut Klaus Riener hohe Geschwindigkeit und gute Erreichbarkeit: „Etwas differenzierter ausgedrückt: Standardfälle, etwa Änderungen zu Verträgen, sollen digital und möglichst automatisiert zu erledigen sein. Dafür gibt es idealerweise automatisierte Eingangskanäle. Anders ist es bei individuellen Anliegen. Da braucht es persönliche Ansprechpartner vor Ort. Unsere Maklerbetreuerinnen und -betreuer genießen ein hohes Vertrauen und sind mit Kompetenzen ausgestattet, sodass rasch Lösungen gefunden werden können. Zum guten Service zählt auch der Service im Schadensfall. Auch hier gilt: Die Prozesse sollen möglichst einfach, schnell und transparent sein. Als Zurich setzen wir auch hier schon lange auf digitale Tools. Bei den Werten sind Vertrauen, Erfahrung und Kompetenz hoch angeschrieben. Und die Wünsche unserer Maklerpartner decken sich mit unseren Ansprüchen: Prozesse zu automatisieren, damit die Aufwände schlank gehalten werden können.“

Inwieweit beeinflussen verstärkte gesetzliche Regulierungen Services von Versicherern für die Vertriebspartner?

Thomas Bayer versichert, dass die angebotenen Tools der Generali für eine vollelektronischen Geschäftsabwicklung auch Sicherheit bei der Erfüllung gesetzlicher Vorgaben bietet. Dies reiche von der Beratung über die Beantragung bis hin zur Ausstellung der Polizze: „Die Tools berücksichtigen alle regulatorischen Themen wie IDD und DSGVO. So wird den umfassenden Dokumentationspflichten entsprochen und es werden mögliche Risiken für die Vermittler_innen reduziert.“

Das Thema Regulatorik bzw. die Umsetzung von neuen Richtlinien betreffe laut René Brandstötter nicht nur die Versicherer, sondern auch die Vertriebspartner:innen: „Wir sitzen sozusagen im selben Boot. Wir wollen Prozesse, Serviceleistungen und digitale Tools so gestalten und weiterentwickeln, dass sie unseren Geschäftspartner:innen die Erfüllung neuer Richtlinien ermöglichen. Und das möglichst leicht, schnell und sicher. Es geht nur miteinander – und sind die Services gut umgesetzt und praktikabel, hilft das uns allen."

Mag. Klaus Riener hält die Einhaltung gesetzlicher Rahmenbedingungen und interne Governance Richtlinien für wichtig, auch wenn sie einen Aufwand verursachen: „Das bedeutet mitunter, dass wir fachlich und technisch unsere Prozesse anpassen müssen. Ein gutes Beispiel dafür ist die Berücksichtigung der ESG-Faktoren in der fondsgebundenen Lebensversicherung. Wir haben sie auf sehr gelungene Weise in unsere Beratungsstrecke integriert und dies letztes Jahr erfolgreich umgesetzt. Mit dieser Ergänzung können wir die Kundenpräferenzen zum Thema Nachhaltigkeit auch in der Beratung adressieren und dokumentieren. Und das hilft letztendlich auch unseren gemeinsamen Kundinnen und Kunden.“

Im zweiten Teil der Interviewrunde sprechen die Experten über die Vorteile eines digitalen Services und hybrider Kommunikation.

Foto oben v.l.n.r.: Mag. Thomas Bayer (Leiter Unabhängige Vertriebe der Generali Versicherung AG), René Brandstötter (Vertriebsvorstand der Allianz Österreich) und Mag. Klaus Riener (Leitung Außendienst- und Maklervertrieb der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft)