So steigern Sie das Erfolgspotenzial Ihrer Telefonate

von Claudia Fischer

Zwar benutzen wir das Telefon tagtäglich, doch viele übersehen dabei, dass es tatsächlich eines der anspruchsvollsten Kommunikationsmittel ist. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Anders als beim Schreiben von E-Mails oder Briefen haben Sie während des Gesprächs kaum Zeit, um über den Inhalt oder die Formulierung Ihres nächsten Satzes nachzudenken. Und egal wie vertrackt die Frage ist, Ihr Gesprächspartner erwartet eine sofortige, freundliche und professionelle Reaktion auf sein Anliegen und seine Wünsche. Kein Wunder, dass vielen Versicherungsmaklern bereits der Angstschweiß auf der Stirn steht, wenn sie sich dem Telefon auch nur nähern. Und manch einer würde die wichtige Terminakquise am liebsten an Aushilfskräfte delegieren. Beides schade! Die gute Nachricht: Professionelles und erfolgreiches Telefonieren ist lernbar.

Erfolg ist Einstellungssache

Zuerst einmal ist es an der Zeit, dass Sie sich Ihren Ängsten stellen und an Ihrer negativen Einstellung arbeiten. Wenn Sie von vorneherein denken „das klappt doch eh nicht, die Prämie ist viel zu hoch“, brauchen Sie sich nicht wundern, wenn Ihr Anruf relativ schnell beendet ist. Haben Sie schon mal den Begriff „self-fulfilling prophecy“ gehört? Genau damit haben Sie es dann nämlich zu tun. Ihre negativen Glaubenssätze hemmen Sie in Ihrem Handeln und beeinflussen unbewusst Ihre Stimme und generell Ihr Verhalten am Telefon. Glauben Sie mir, der Angerufene hört es Ihnen an, wenn Sie zögerlich, unsicher oder lustlos sind. Deswegen lohnt es sich, wenn Sie sich gedanklich neu programmieren.

Greifen Sie also nicht direkt zum Hörer, sondern stellen Sie sich vor, dass...

• Sie erfolgreich telefonieren,
• souverän, kompetent und sicher auf alle Fragen reagieren,
• bei Kritik und in unangenehmen Situationen Ruhe bewahren,
• sympathisch auf Neu- und Bestandskunden wirken und
• Ihrem Gesprächspartner mit Ihrem Angebot einen echten Mehrwert bieten.

Manch einer mag das als esoterischen Firlefanz abtun. Doch spätestens, wenn Sie es einmal selbst ausprobiert haben, werden Sie merken, dass Ihre Einstellung den entscheidenden Unterschied macht!

Wer den Kunden begeistern will, muss selbst überzeugt sein

Doch es geht nicht nur um Ihre persönliche Einstellung zum Telefonat an sich. Wenn Sie beispielsweise Kunden für eine zusätzliche Altersvorsorge begeistern wollen, müssen Sie auch selbst voll hinter dem Produkt stehen.

Immer wieder erlebe ich in meinen Trainings Verkäufer, die nur Dienst nach Vorschrift machen. Sie haben von Ihrem Chef einen Telefonleitfaden zum neuen Produkt in die Hand gedrückt bekommen – und schon geht es in die Akquise. Wie bitte soll der Funke der Begeisterung auf Ihre Gesprächspartner überspringen, wenn in Ihnen überhaupt keine Flamme lodert? Glauben Sie mir, der Angerufene wird genau hören, dass es nicht Ihre eigenen Worte und Argumente sind, die Sie vorbringen. Denn fremde Formulierungen klingen schnell aufgesetzt und Ihre Argumentation wirkt dann hölzern und unnatürlich.

Mein Tipp: Nehmen Sie sich besser die Zeit, sich erst einmal in Ruhe mit dem neuen Produkt auseinanderzusetzen. Formulieren Sie in Ihren eigenen Worten die Vorteile, die Sie darin sehen. Sie werden merken, dass Sie damit viel häufiger auf offene Ohren treffen werden.

Die Autorin und das Buch zum Thema

Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationsexpertinnen im deutschsprachigen Raum. Als Trainerin konzentriert sie sich bewusst auf die mittel- und langfristige Umsetzung von Telefontrainings mit dem Ziel, Unternehmen einen nachhaltigen Telefonerfolg zu sichern.

In ihrem Buch 99 Tipps für erfolgreiche Telefonate bringt sie die wichtigsten Erfolgsregeln auf den Punkt. Gerade im Zeitalter von Social Media, WhatsApp & Co. ermuntert der Ratgeber, häufiger einmal zum Telefonhörer zu greifen. Denn nach wie vor ist das persönliche Gespräch am Telefon der Königsweg zum Kunden.