Eine Veranstaltung an der Fachhochschule Graz widmete sich dem Empfehlungsmarketing als „persönlicher Antwort im Zeitalter der Digitalisierung“. Eingeladen waren die Absolventen des Studienlehrganges „International Marketing und Sales Management“ und die Mitglieder der beiden Verbände VMÖ (Verband der Marktforscher Österreichs) und FMVÖ (Finanz-Marketing Verband Österreich).
Redakteur/in: Kerstin Quirchtmayr - Veröffentlicht am 17.11.2017
Unter der Moderation des VMÖ-Vorsitzenden MMag. Robert Sobotka widmeten sich die Referenten am Beispiel der Finanzbranche der Bedeutung von Kundenempfehlungen. Vor den 60 Besuchern präsentierte Astrid Oberzaucher die Messung von Empfehlungsbereitschaft mittels Net Promoter Scores (NPS). Dieses mittlerweile weltweit verbreitete Konzept des amerikanischen Unternehmensberaters Fred Reichheld unterscheidet die Kunden eines Unternehmens aufgrund ihres Referenzpotenzials in Promotoren, Neutrale und Kritiker. Die Fachhochschulprofessorin aber auch die Grenzen und Nachteile des NPS-Konzeptes als alleinige Kennzahl auf.
Große Unterschiede zwischen Finanzinstituten
FMVÖ-Vizepräsident Dkfm. Josef Redl sprach über den „Recommender“ des FMVÖ, mit dem seit Jahren NPS-Werte in der Finanzbranche gemessen werden. Dabei seien die Schwankungen zwischen den Finanzinstituten groß. Schlecht bewerteten Unternehmen gehe ein enormes Potenzial an Geschäft durch Referenzen verloren. Aus den Analysen der Recommender Daten konnte festgestellt werden, dass die persönliche Beziehung bzw. die Betreuung durch eine Ansprechperson den wesentlichen Eckpfeiler für Empfehlungen darstellen. Konkret sind die Erfolgsfaktoren im Bankensektor dafür das Beratungsgespräch mit dem Kunden und im Versicherungsbereich zusätzlich die Betreuung im Schadensfall.
Mag. Günter Di Lena, Landesdirektor der der Grazer Wechselseitigen Versicherung AG in der Landesverkaufsdirektion Steiermark Nord, bestätigte diese Erkenntnisse aus Sicht eines Verkaufsprofis. Weiterempfehlungen seien eine gute Basis für ein Beratungsgespräch und ein Schlüssel zum Verkaufserfolg.
Persönlich betreuen und „Referenzpotenzial“ heben
Das Fazit der Veranstaltung: Zunächst auf die Stimme der Kunden hören und diese mittels NPS messen. Aus Sicht des Empfehlungsmarketings sei es ratsam, Kunden persönlich und nicht bloß online zu betreuen. So könne das Referenzpotenzial, das in den Weiterempfehlungen der überzeugten Kunden schlummert, erfolgreich gehoben werden.
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