Kundenservice in der Krise – und darüber hinaus

„Am wichtigsten ist jetzt, wie wir alle gut durch diese schwierige Zeit kommen“, sagt Mag. Klaus Riener, Leiter Partnervertriebe der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft. In dieser Situation komme auch dem Begriff „Service“ eine neue Bedeutung zu. „Denn für viele Menschen und auch Makler tun sich jetzt viele Fragen auf. Alltägliche aber auch existenzielle. Wir wollen in dieser Zeit ganz besonders nah bei unseren Maklerpartnern sein und setzen dafür verschiedene digitale Services ein.“

Vermittler wurden zu „Tele- und Onlinemaklern“

In Bezug auf die Digitalisierung haben sich zuletzt „die Ereignisse überschlagen“, meint Gerald Tschrepitsch, Geschäftsführer der IRH Tschrepitsch Versicherungsmakler GmbH – „denn es sind alle Versicherungsmaklerkollegen über Nacht gezwungener Weise zu Tele- und Onlinemaklern geworden“. Grundsätzlich würden Kunden aber „praktikable Erleichterungen in der elektronischen Kommunikation“ auch gerne annehmen. Digitale Kommunikationsmöglichkeiten seien eine Chance, „um einfach mit weniger Manpower eine deutlich höhere Anzahl an Kunden bedienen zu können“.

„Vor den Scherben seiner Existenz“

 „Durch die Ereignisse der letzten Wochen ist wohl vielen Menschen bewusst geworden, dass ein großer Teil des alltäglichen Geschäftslebens volldigital abgewickelt werden kann“, sagt Mag. Thomas Hajek, CEO & founder netinsurer (HKR GmbH). „Entscheidend ist die Mixtur der verwendeten Softwaretools. Das ist grundsätzlich gut für Unternehmen wie unseres. Jedoch stehen unsere Kunden selbst vor großen Herausforderungen.“ Wer in den vergangenen Jahren nicht in die eigene IT-Infrastruktur investiert habe und nicht ortsunabhängig auf die Werkzeuge des täglichen Bedarfs zugreifen könne, werde „vermutlich – so sich die Situation nicht ändert – in Kürze vor den Scherben seiner Existenz stehen“.

Nachwuchs als Schlüsselaufgabe

Wie steht es um die Zukunft des Vertriebs? „Nach Einschätzung führender Maklervertreter wird es für die Branche eine Schlüsselaufgabe der nächsten Jahre sein, möglichst viele junge Menschen für die Versicherungsberatung zu gewinnen“, weiß Mag. Thomas Bayer, Leiter Unabhängige Vertriebe der Generali Versicherung AG. „OMDS 3.0 soll die Basis der wichtigsten Geschäftsprozesse zwischen Versicherungen und Vertriebspartner werden.“

„Rechtssicher und prozessoptimiert“

„Um schlussendlich wirtschaftlich arbeiten zu können, wird es mehr denn je zu unserer Hauptaufgabe, unserer Dienstleistungen – unter dem Einfluss von Digitalisierung und Regulierung – rechtssicher und auch prozessoptimiert zu erbringen“, betont Thomas Nußbaumer, MBA, Geschäftsführer der exacta Versicherungsmakler GmbH. „Dies erfordert sohin auch einen hybriden Weg aus persönlicher Beratung vor Ort, wie auch Onlinelösungen oder Kundenportalen zur Abrundung des Dienstleistungsportfolios.“

Das gesamte Interview erscheint in der AssCompact April-Ausgabe.