Studie: In treuen Kunden steckt Potenzial für Versicherer

Nur 27% der Kunden sind einem Anbieter treu und haben bei einem „Hauptversicherer“ mindestens drei Polizzen und 70% ihres gesamten Versicherungsbestandes, wie die Studie „Kundenbindung und Cross-Selling in der Versicherungsbranche“ der Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners zeigt.

Kunden mit Hauptversicherer schließen bei diesem im Schnitt 5,1 Verträge ab, während es bei Kunden ohne Hauptversicherer nur 1,6 Polizzen pro Anbieter sind. „Gelingt es einem Versicherungsunternehmen, bei einem Kunden zum Hauptversicherer zu werden, sind rund fünf Verträge pro Kunde möglich. Das ergibt für den Versicherer ein Steigerungspotenzial von bis zu 200%“, erklärt Frank Gehrig, Partner bei Simon-Kucher.

Cross-Selling noch eine Baustelle

Die Studienautoren sehen die Voraussetzungen für erfolgreiches Cross-Selling und langfristige Kundenbindung durchaus gegeben: Laut Umfrage fällt einer großen Mehrheit der Kunden die Verwaltung der Polizzen leichter, wenn diese nicht über viele verschiedene Anbieter verteilt sind. Viele Versicherer würden das Potenzial der durchschnittlichen Bestandskunden ungenutzt lassen. Es gelte zunächst, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und konkreten Produkten zuzuordnen.

Servicequalität schlägt Preis

Als ausschlaggebendes Kriterium für die Auswahl ihres Hauptversicherers nennen 72% der Befragten die Servicequalität. Auch der Preis ist für mehr als die Hälfte von Bedeutung, jedoch nur für acht Prozent der entscheidende Faktor.

Als weitere Baustelle betrachten die Studienautoren den Bereich Kundenkontakt. Nur jeder vierte Befragte hatte im vergangenen Jahr Kontakt zu einem seiner Versicherer. Ein Servicegespräch hatten mehr als die Hälfte der Kunden noch nie oder erinnern sich nicht mehr daran. Kunden mit regelmäßigem Kontakt zu ihrem Versicherer haben häufiger einen Hauptversicherer und erweisen sich zugleich als zufriedener. Versicherer sollten Kontaktmöglichkeiten daher nutzen, vor allem gezielt für den Verkauf. Online-Kunden haben übrigens nicht nur seltener einen Hauptversicherer, sondern auch weniger Verträge.

Quelle: AssCompact Deutschland; bearbeitet durch Redaktion Österreich 

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