So gelingt die digitale Transformation im Vertrieb

Die Digitalisierung wirbelt aktuell sämtliche Unternehmensstrukturen durcheinander – auch in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche. Welchen Einfluss haben Online-Marketing, Social Media und Messenger-Dienste auf den Vertrieb von Unternehmen?

Andreas Buhr: Das Internet und dessen Nutzung im Vertrieb haben für Profis fast alles verändert. Acht von zehn Kaufentscheidungen werden heute hybrid getroffen: online recherchiert und offline entschieden – und/oder umgekehrt. Der Kunde von heute ist oft besser informiert als der Berater selbst, er ist der neue Experte. Über unzählige Social-Media-Plattformen, Blogs und Vergleichsportale haben Menschen die Möglichkeit, sich über sämtliche Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Es gibt also längst kein Geheimwissen mehr! Vertriebsabteilungen müssen zwangsläufig darauf reagieren und sich den neuen Gegebenheiten anpassen, z. B. indem sie eine klare Social-Media-Strategie verfolgen, Kunden über alle Kanäle über Produktneuheiten informieren, und – ganz wichtig – in den Dialog mit den Kunden gehen. Feedbacks können heute direkt über Likes, Kommentare und Direct Messages eingeholt werden, um damit die Produkte permanent weiterzuentwickeln. Wer die digitale Transformation verschläft, ist raus aus dem Geschäft: Vertrieb geht heute anders!

Produkte aus der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche sind teilweise sehr erklärungsbedürftig. Welche Möglichkeiten gibt es, dem Kunden auch online mögliche Fragen schnell und gut zu beantworten?

Martin Limbeck: Viele Unternehmen in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche glauben immer noch, deswegen auf der sicheren Seite zu sein. Pustekuchen! Kunden informieren sich heute online, bestellen online, empfehlen online. Es ist daher essenziell, dass Unternehmen ihren Kunden entgegenkommen und es ihnen leichter machen, anstatt ihnen weitere Steine in den Weg zu legen. Hier haben Anbieter die Nase vorn, die das perfekte Gesamtpaket bieten. Denn es ist nicht damit getan, nur ein paar FAQs auf die Website zu packen. Ideal ist zum Beispiel der Einsatz eines Remote-Beratungstools, mit dessen Hilfe Interessenten mit wenigen Klicks herausfinden können, welche Produkte am besten zu ihrer Lebenssituation passen. Entscheidend ist dann, die User nicht mit den digitalen Angeboten allein zu lassen. Ein ergänzender, umfangreicher Support ist heute kein Hexenwerk mehr. Neben der klassischen Hotline bietet sich zum Beispiel der Einsatz eines Live-Chat-Moduls an oder eine Videoberatung via Skype oder FaceTime.

Erfahrungsgemäß sind Veränderungen immer ein Risiko für das Betriebsklima. Wie können es die Führungskräfte schaffen, Teams und Mitarbeiter auf die digitale Transformation vorzubereiten?

Andreas Buhr: Menschen lieben Gewohnheiten und lehnen Neues daher erst mal ab. Das ist ohnehin klar! Was also ist zu tun? Erfolgreiche Führungskräfte führen wirksam, wenn sie als Lernende vorangehen. Beweisendes Vorbild zu sein und Orientierung zu geben sind wichtige Bedingungen dafür, Menschen in Veränderungen zu führen. Darum geht es heute! Kein Mitarbeiter wird seiner Führungskraft folgen, wenn diese nicht selbst seine Werte vorlebt. „Walk your talk“ – dieses Motto sollten sich alle Führungskräfte immer wieder ins Bewusstsein rufen, wenn sie ihre Mitarbeiter erreichen wollen. Um ein Extrembeispiel zu nennen: Es gibt tatsächlich heute noch Führungskräfte ohne Xing- oder LinkedIn-Profil. Glauben Sie, dass die Mitarbeiter dann dem Rat folgen würden, sich selbst ein Profil auf diesen Plattformen anzulegen und aktiver in den Sozialen Medien zu werden? Zudem geht es darum, Sinn zu vermitteln und die Motivation zu fördern. Nur, wer wirklich von dem überzeugt ist, was er tut, kann auch volle Leistung bringen und somit bessere Ergebnisse erzielen.

Welche Maßnahmen sind für Unternehmen jetzt wichtig, um auch langfristig den Erfolg zu sichern?

Martin Limbeck: Eins möchte ich direkt vorweg klarstellen: Kosteneffizienz ist nicht die Lösung für alles. Umfangreiche Veränderungen sind unausweichlich, denn der Markt ist gesättigt und das Neukundengeschäft rückläufig. Um den Vertrieb in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche fit für die Zukunft zu machen, ist vor allem die Führungsebene gefragt. Es ist höchste Zeit für eine Bestandsaufnahme: Welche Produkte funktionieren überhaupt noch, welche nicht? Wie hat sich der Markt verändert, erreichen wir den Kunden mit unserer Ansprache überhaupt noch? Alles, was nicht mehr funktioniert, muss raus. Und auch wenn ich mich damit bei den Beratern unbeliebt mache: In Zukunft wird die Arbeit mit einem allumfassenden CRM noch wichtiger werden. Potenzialbasierte Verkaufsunterstützung und standardisierte Prozesse helfen Unternehmen dabei, die internen Abläufe zu verbessern, die Professionalisierung ihrer Vermittler voranzutreiben und so die gesamte Produktivität zu steigern.

*gekürzte Version, das Interview erscheint in voller Länge in der AssCompact November-Ausgabe