Recommender: Banken verlieren, Regionalversicherer punkten

Am Mittwoch hat der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) im Rahmen einer Gala zum elften Mal die Recommender-Awards verliehen. Basis ist eine Umfrage, die das Marktforschungsinstitut Telemark Marketing unter 8.000 Kunden von Versicherungen und Banken im ersten Quartal 2017 durchgeführt hat. Gemessen wird die Weiterempfehlungsbereitschaft anhand des „Net Promoter Score“ (NPS). In neun Kategorien werden Gewinner ermittelt. Von 62 Instituten qualifizierten sich 20 für das Recommender-Gütesiegel für „exzellente“, „hervorragende“ oder „sehr gute“ Kundenorientierung – ein deutlicher Rückgang gegenüber dem Vorjahr, wo es noch 25 Unternehmen waren.

Direktbanken an der Spitze

„Gegenüber den Vorjahren hat die Bankenbranche in der Kundengunst stark verloren“, zieht FMVÖ-Präsident Erich Mayer Bilanz. Dass der NPS-Wert um fast vier Prozentpunkte zurückgegangen sei, liege nicht an der schlechten Performance eines einzelnen großen Instituts, sondern spiegle die Weiterempfehlungsbereitschaft bei einem Großteil der untersuchten Unternehmen wider.

Die easybank AG sicherte sich – wie bereits in den Vorjahren – mit einem NPS-Wert von 52% den Sonderpreis für den höchsten NPS-Wert im Bankbereich. Das Unternehmen holte sich damit auch den FMVÖ-Recommender in der Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken. In derselben Kategorie wurde die Hellobank BNP Paribas Austria AG (NPS-Wert: 36%) mit einem Plus von 20 Prozentpunkten zum „Aufsteiger des Jahres“ gekürt. Bei den Großbanken blieb der Vorjahressieger Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG an der Spitze, bei den Banksektoren der Österreichische Sparkassenverband. In der Kategorie Regionalbanken gab es mit der Salzburger Sparkasse Bank AG einen neuen Gewinner.

„Exzellente Kundenbetreuung“: Gütesiegel für muki

Im Gegensatz dazu ist der Branchen NPS-der Versicherungen in den vergangenen drei Jahren nahezu konstant geblieben. „Bei den Versicherungen werden nach wie vor die regionalen und kleineren Institute am besten bewertet“, so Mayer. Unter den bundesweiten Versicherungen nimmt die Grazer Wechselseitige (GRAWE) die Spitzenposition ein. In der Kategorie Bankversicherung holte sich die Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group den Award. Bei den Direkt- und Spezialversicherungen siegte der muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, der auch als einziger Versicherer mit dem Gütesiegel für exzellente Kundenorientierung ausgezeichnet wurde. Die Top-Position unter den Regionalversicherern erreicht die TIROLER VERSICHERUNG V.a.G..

„Richtungsvorgabe für Unternehmen“

In seinem Statement betonte Gerhard Matschnig, ehemaliger Vorstandsvorsitzender der Zurich, der Award diene nicht nur als Stimmungsbarometer, sondern sei auch „Orientierungspunkt und Motivationsgrund“ für den immer besseren Umgang mit Kunden. „Die Bedeutung eines ‚sehr guten‘, ‚hervorragenden‘ oder sogar ‚exzellenten‘ Gütesiegels ist der gesamten Branche bekannt und das Erlangen eines solchen gilt bereits seit Jahren als Richtungsvorgabe für Unternehmen.“