Die Reputation zählt: Verkauf in der digitalen Versicherungswelt

Von Mag. Markus Waghubinger*

Bei Maklern herrscht eine große Bereitschaft, Geschäftsprozesse digital abzuwickeln, und auch die Versicherer sind sich der hohen Priorität bewusst. Bemängelt wird jedoch allgemein die hohe Fragmentierung der Lösungen. Bislang fehlt die Standardisierung; jeder Prozess und jede Gesellschaft befindet sich auf einer eigenen digitalen Insel. Immer mehr IT-Dienstleister arbeiten gemeinsam mit Maklern und Gesellschaften an der Vereinheitlichung der Datenströme, um durchgängige Prozesse zu ermöglichen.

Weitgehend herrscht Einigkeit, dass Digitalisierung sich auf Prozesse im Hintergrund beziehungsweise Service bezieht, nicht jedoch auf die Verlagerung von Betreuung, Beratung oder Produktabschlüsse ins Internet. Die Fokussierung auf den Kunden steht dabei im Mittelpunkt, alles andere soll weitgehend automatisiert werden. Dieses Thema sieht der Kunde selbst aber etwas differenzierter. Es geht ihm nicht um Abschließen oder Gespräche, sondern um die Befriedigung von Bedürfnissen. Kann ein Bedürfnis nach Risikoabsicherung vollständig online befriedigt werden, wird er das künftig in Erwägung ziehen.

Kunden „googeln“ auch Berater

Nicht zu vergessen ist dabei, dass Kunden aber das Internet nicht nur für Abschlüsse verwenden – was sie aktuell tatsächlich sehr wenig machen – , sondern vor allem über dieses Medium recherchieren. Dabei wurde auf der Sales Excellence der Begriff der digitalen Reputation ins Feld geführt. Kurz gesagt: Kunden recherchieren online, bevor sie ein Produkt kaufen, als Dienstleister sind Sie das Produkt, das recherchiert wird. Eine digitale Reputation ist somit für jeden Berater von hoher Relevanz. Wie sieht das öffentliche Facebook-Profil aus? Was findet man in einer Suchmaschine über Sie? Sind sie auf Linked-In professionell vertreten? Welche Referenzen zieren die Unternehmenswebseite?

Positive Reputation entscheidend

Wir alle kennen das wohl heute nur zu gut, wenn wir wenig Informationen über ein Produkt oder eine Person haben, bemühen wir Google mit der Suche nach weiteren Daten. Wir wollen wissen womit oder mit wem wir es zu tun haben. Und dabei muss einem bewusst sein, dass negative Einträge oder ein unseriöses Erscheinungsbild einen Kauf bereits verhindern, bevor der potenzielle Kunde überhaupt mit dem Berater in Kontakt getreten ist, man erkennt also gar nicht, dass die digitale Reputation einen Kundenkontakt verhindert hat. Umgekehrt führt eine positive Reputation im Netz, gerade durch die Verbindung von Social Media, zu neuen Kontakten. Gemeinsame Freunde oder Likes von Bekannten als digitale Empfehlung sind über Social-Media-Plattformen für jeden ersichtlich und sind personifiziert: Ich sehe, wer von meinen Freunden diesen Versicherungsberater „geliked“ hat.

Neues Expertentum gefordert

Auch wenn bereits Versicherer mit der vollautomatischen Abwicklung von Versicherungen experimentieren und in Zukunft viele neue Anwendungsfälle für Blockchain und das Internet der Dinge entstehen, so ist heute bei weitem noch nicht alles erfüllt, was wir in anderen Branchen jetzt schon als selbstverständlich erachten: nämlich die volldigitale Abwicklung und Bereitstellung aller Unterlagen. Daran wird von Seiten aller Marktteilnehmer gearbeitet, und wenn erst einmal alle Prozesse digitalisiert und automatisiert sind, bleibt doch noch die wichtigste Aufgabe bestehen: Die Arbeit mit dem Menschen. Es ist dafür wieder neues Expertentum gefordert, nicht nur bei Produkten, sondern vielmehr bei Bedürfnissen. Der Beruf des Versicherungs- und Vermögensberaters wird – wie alle Berufe – noch sozialer. Soziale Kompetenz ist, neben der Medienkompetenz, eine der Schlüsselqualifikationen, um zukunftsfit zu bleiben, und das sollten potenzielle Kunden auch schon bei der Online-Recherche erkennen.

*gekürzte Version; der gesamte Artikel erscheint in der AssCompact November-Ausgabe