D.A.S.: 60% aller Konsumenten-Beschwerden erfolgreich

In mehr als 21% der Fälle haben Unternehmen keine Reaktion auf Beschwerden gezeigt. Rund 43% der Unternehmen antworteten individuell, 36% standardisiert per Brief oder E-Mail. Als mehrheitlich positiv wurden Freundlichkeit und Schnelligkeit genannt. „Gerade im Telefonie- und Internetbereich gab es dabei die häufigsten Gründe für Reklamationen“, so Loinger. Die meisten erfolgreichen Reklamationen fanden nach einem Produktkauf statt, gefolgt von den Bereichen Gastronomie, Reisen, Telefonie und Internet. Das Internet sehen rund zwei Drittel aller Befragten als Erleichterung, um Unmut zu kommunizieren. Kunden kritisieren beim Beschwerdeverhalten von Unternehmen standardisierte Antworten und fehlende Kundenorientierung.

Kritik verbreitet sich im Netz rasant

Durchschnittlich erfahren acht weitere Personen darüber, wenn es Probleme mit Unternehmen gibt. „Echte oder vermeintliche Missstände werden leicht und schnell einer breiteren Öffentlichkeit mitgeteilt“, weiß Professor Wolfgang Zankl von der Uni Wien und Leiter des e-centers. „Die virale Multiplikator-Wirkung von Social Media ermöglicht eine rasante Verbreitung solcher Informationen, die sich in der Folge oft zu unternehmensschädlichen ‚Shitstorms‘ entwickeln.“ Zankl empfiehlt daher ein Beschwerdemanagement, das über die gesetzlichen Anforderungen hinausgeht und auf einen kundenorientierten Dialog mit Verbrauchern setzt.

Gezielte Schädigung durch Postings?

Mehr als 74% der Befragten sind der Meinung, dass kritische Postings, die über soziale Netzwerke, etwa Facebook kommuniziert werden, bei Unternehmen Schäden anrichten können, und rund 60% nehmen sogar an, dass solche Beschwerden es darauf anlegen, einem Unternehmen gezielt zu schaden. „Diese Zahlen sind aus Unternehmenssicht alarmierend und erklären die Häufigkeit von ‚Shitstorms‘, also Wellen der Empörung, die oft als Folge von Nichtreaktion oder nicht richtiger Reaktion auf Kritik zumeist in Social Media auftreten und zu erheblichen Reputations- und damit letztlich auch Umsatzverlusten führen können“, so Zankl.

Der „D.A.S. Beschwerdemonitor“ wurde in Zusammenarbeit mit dem Europäischen Zentrum für E-Commerce und Internetrecht (e-center) erstellt und vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing durchgeführt. In einer österreichweiten repräsentativen Studie wurde dabei erhoben, dass heimische Konsumenten bei schlechten Erfahrungen aktiv werden.