„Professionelle Beratung ist nicht digitalisierbar“

Neue Technologien können dem vielschichtigen Versicherungsgeschäft zwar nicht zur Gänze Rechnung tragen, sehr wohl aber im Informationsprozess nützlich sein. „Wenn es darum geht, dem Kunden zu sagen, was die Haftpflicht für sein Auto kostet, wird das ein Computer genauso gut können wie ein Berater“, so Müller. Dafür solle der Vermittler auch gar nicht mehr zur Verfügung stehen, „weil das letztlich keine Beratung ist.“

Auch in der Schadenabwicklung sei es durchaus sinnvoll, Digitalfotos und Apps einzusetzen. Müller: „Was jedoch nicht digitalisierbar ist, ist die Beratung – die Erklärung, was gedeckt ist und was nicht. Das will der österreichische Versicherungskunde auch nicht digitalisiert haben – wie alle uns bekannten Studien zeigen.“

Aber nicht nur Kunden, sondern auch Vermittler wollen einen persönlichen Ansprechpartner und kein anonymes Callcenter. Wie kann ein Versicherer dem gerecht werden? „Indem man beide Welten intelligent kombiniert. Denn das Eine schließt das Andere nicht aus. Es ist kein ausschließlicher Trend der Versicherungswirtschaft, dass der persönliche Kontakt wieder wichtiger wird – das ist in jeder Dienstleistung so.“

Direkt-Vertrieb hat wenig Chancen

Haben Vermittler zunehmende Konkurrenz durch das Internet zu befürchten? Nein, denn der Direkt-Vertrieb sei in Österreich mit einem Marktanteil von weniger als 2% „kein Thema“. Das werde seinen Erwartungen nach auch in nächster Zukunft so bleiben, auch wenn der Direkt-Vertrieb für gewisse standardisierte Produkte vorstellbar sei – allerdings nicht für solche, „die für den Vertrieb wertschöpfend sind“, so Müller.

Für den Vertriebsvorstand ist jedenfalls klar: der unabhängige Vermittler hat Zukunft. „In einem Umfeld, in dem Investitionen notwendig sind und die regulatorischen Anforderungen anspruchsvoller werden, sitzen wir mit den Maklern im selben Boot.“ Eine gewisse Konsolidierung werde wahrscheinlich sein. „Die kleinen Maklerbüros werden sich schwer tun, diese ganzen Aufwendungen und Investitionen wegzustecken.“ Dennoch: „ Ich bin jedoch überzeugt davon, dass der versierte Berater für den österreichischen Versicherungskunden unverzichtbar ist.“

Das gesamte Interview mit Mag. Werner Müller lesen Sie in der AssCompact Februar-Ausgabe.