(ac) In der Versicherungsbranche rückt der Kunde noch mehr in den Fokus der Versicherungsunternehmen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Accenture und vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen. Während 2005 bereits eine abnehmende Loyalität der Kunden festgestellt wurde, richten sich die Versicherer laut der aktuellen Befragung stärker auf das sich verändernde Kundenverhalten aus.

Schon 2005 hat eine Umfrage die Trends im deutschsprachigen Versicherungsmarkt bis 2015 analysiert. Nun, in der Halbzeit des Betrachtungszeitraums, wurde eine ergänzende Konsumentenbefragung durchgeführt. Während 2005 bereits eine abnehmende Kundenloyalität festgestellt wurde, richtet sich die Versicherungsbranche laut der aktuellen Befragung stärker auf ihre Kunden und deren sich veränderndes Verhalten aus. Dies hat zur Folge, dass sich die Vertriebssteuerung als strategisches Thema in der Unternehmensführung etabliert hat. Einer effizienten Vertriebssteuerung wird zunehmend eine durchdachte Kundenanalytik zugrunde gelegt, was zu neuen Herausforderungen der Versicherungsindustrie führt. Somit wird auch der Multi-Kanal-Ansatz immer öfter als zwingende Maßnahme angesehen. Da die Kunden der Zukunft ihre Zugänge zur Versicherung diversifizieren, werden vor allem die technologisch gestützten Vertriebskanäle im Retailgeschäft an Bedeutung gewinnen. Um an Wachstumspotenzialen partizipieren zu können, sollten die Versicherungsunternehmen in den nächsten Jahren durch den weiteren Ausbau der technologisch gestützten Kanäle ihren personalen Vertrieb ergänzen. Gleichzeitig sind den Kunden qualitätsvolle Beratung und das Vertrauen zu ihrer Versicherung wichtig, somit ein Pluspunkt für einen personalen Vertrieb mit kompetenten, auf Qualität geschulten Mitarbeitern.